-7월부터 베이징 서비스센터 OP 통합 
-내부인력으로 시스템 기술 지원 시작 
-장거리 목적지 인기에 세일즈도 활발
 
올해 1월1일부로 GTA를 새롭게 이끌어갈 사령탑으로 김영례 지사장이 선임됐다. GTA는 한동안 내·외부적으로 많은 변화가 요동쳤다. 다양한 시도와 조직 개편, 투자, 합병 등이 이어졌다. 올해 하반기에는 보다 달라진 GTA를 만나볼 것으로 예상된다. GTA 김영례 지사장을 만나 이야기를 나눴다. <편집자 주>

-GTA에 대해 소개해 달라
GTA 코리아는 ‘Gulliver Travel Associated Korea’의 약자다. 호텔, 단품 등 여행상품을 B2B 대상으로 전 세계 여행업계에 공급하고 있다. 지난 2016년 스웨덴 사모펀드 EQT가 쿠오니 그룹을 인수한데 이어 4월1일부로 그룹부분(쿠오니)과 FIT(GTA)는 법인 분리를 마쳤다.

-한동안 많은 변화가 있었다고
우선 최근 1~2년 사이 내부적으로 직원들이 많이 바뀌었다. 새로운 팀을 빠른 시일 내에 안정화 시키고 함께 호흡을 맞추는 것이 중요할 것으로 보인다. 또 오는 7월부터 오퍼레이션 부서가 베이징 고객서비스 센터로 통합 운영될 예정이다. 지난해부터 방콕, 베이징, 두바이에 고객서비스 콜센터 지사를 개설하고 각국의 팀을 통합해 운영하는 작업을 진행하고 있다. 베이징 지사에는 한국과 일본, 홍콩, 타이완 등 동북아시아 지역 국가들이 포함된다. 

-오퍼레이션 부서가 베이징 고객서비스 센터에서 운영될 경우 한국 시장에 커스터마이징화 된 서비스를 기대하기 어렵지 않나 
고객서비스 센터를 통합 운영하는 것은 글로벌 여행기업의 트렌드라고 볼 수 있다. 익스피디아의 경우도 각 대륙마다 지사를 설립해 통합 운영하는데 효율적인 관리 및 체제를 구축해 성공적인 운영 방식으로 자리 잡았다. 각 지사에서 운영하면 지역 특성에 맞는 프로세스를 개발할 수 있지만 산발적으로 나타나는 문제점들을 효과적으로 해결하기 어렵다. 즉, 장기적인 관점에서 표준화된 기준을 만들어 문제점에 대한 솔루션을 체계적으로 제공할 수 있을 것으로 기대한다. 궁극적으로는 서비스 품질 향상과 업무의 효율 증대를 위한 결정이라고 볼 수 있다. 

-여행 산업에서도 IT기술의 중요도가 높아지고 있다
맞다. 그동안 GTA에서도 내부에서 서포트할 수 있는 기술팀에 대한 필요성이 제기되어 왔다. 세일즈와 마케팅, 소싱 등 여러 가지를 조합해 운영해 갈 수 있는 사람이 필요했고 최근 이에 맞는 적임자를 찾았다. 5월부터 GTA에 조인해 시스템 개발 지원(Technical Account Management) 업무를 맡게 된다. 매핑부터 세일즈 지원까지 XML에 관련된 기술적 부분을 채워나갈 예정이다. 클라이언트가 필요로 하는 점이 무엇인지 파악해 솔루션을 제공하는 역할이다. 한국 마켓이 중요해지면서 본사 차원에서의 적극적인 투자라고 볼 수 있다. 

-올해 상반기 세일즈 상황은 어떤가
우선 올해 유럽 지역의 여행 수요 분위기가 좋다. 장거리 지역의 인기가 올라갈수록 GTA 세일즈에는 큰 도움이 된다. 미주, 캐나다, 유럽 등 장거리 지역 수요가 오르면서 올해 상반기 GTA의 매출도 훨씬 좋아졌다. 일본 지역도 재정비해 소싱을 강화했다. 최근에는 특히 인도차이나지역의 성장이 가장 두드러지고 있다. tvN 예능프로그램 <윤식당>에 롬복이 방영되면서 벌써 연관 지역 예약률 성장이 가시적으로 나타났다. 이에 따라 인기 목적지의 다양한 상품을 공급하고 적극적인 프로모션도 준비할 예정이다. 

-GTA의 비전과 앞으로의 목표는
그동안 내외적으로 많은 변화가 있었고, 앞으로도 많은 변화가 더 있을 예정이다. 새로운 사람들과 함께 안정적으로 운영해 나가는 것이 우선 가장 중요한 과제라고 생각한다. 개인의 재능을 발굴하고 이를 발전시켜 적극 활용할수록 돕는 것도 중요하다. 하반기에는 보다 강화된 모습을 볼 수 있을 것으로 기대한다. 
본사 차원에서의 GTA의 비전은 비즈니스를 가장 쉽게 할 수 있도록 돕는 파트너가 되는 것이다. 슬로건으로는 ‘Delivering the Power of Easy’로 정했다. 생각해보면 쉬운 비즈니스는 실현하기 어려운 일 아닌가. B2B 여행 공급 업체로서 여행사들의 비즈니스를 돕는 것이 궁극적인 목표다.
 
GTA, 고객 서비스 센터
베이징에서 OP 통합
 
-표준화된 프로세스 구축해 적용
-한국어  가능 고객 지원 부서 신설

GTA가 7월1일부터 베이징 고객 서비스 센터를 허브로 오퍼레이션 업무를 통합 운영한다. 이에 따라 앞으로는 국내 GTA 고객들도 오퍼레이션 관련 업무 및 서비스는 베이징 지사를 통해 지원받게 된다. GTA는 글로벌 고객 서비스 센터에서 모든 업무에 대한 절차 및 기술, 표준화된 기준 등을 적용해 보다 매끄럽고 편리한 프로세스를 구축하겠다는 계획이다. 

베이징 고객 서비스 센터에서는 국내 고객들을 담당할 한국어 고객 지원 전담 부서가 신설된다. 해당 부서에서는 한국어 구사가 가능한 인력이 배치될 예정이며, 기존 GTA 한국지사 담당자들을 재배치하거나 신규 채용한다. GTA 한국지사 김영례 지사장은 “전 세계 고객 서비스 운영 부서들이 제공하는 다양한 지식과 정보를 허브인 베이징 지사로 통합해 보다 일관성 있는 경험과 양질의 서비스를 제공할 예정”이라며 “GTA는 효율성을 강조하는 조직으로 새롭게 개편하면서 국내 여행 사업의 성장과 발맞춘 규모와 서비스, 상품의 다각화를 추진할 수 있게 됐다”고 설명했다. 

한편 GTA는 지난달 국내 파트너사들을 대상으로 한 전략 워크숍을 통해 최신 정보를 교류하고 전략을 공유하는 시간을 가졌다.  
 
손고은 기자 koeun@traveltimes.co.kr
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