‘텔레 세일즈’ 강의를 요청한 몇 군데 여행사에서 제공한 여행 상담 통화를 들었다. 여행 상담 실력이 뛰어난 여행사들이었지만 대부분 여행사의 여행 상담에서 공통적인 문제를 발견했다. 여행 상담의 고질적인 공통문제 중 첫 번째 문제는 여행 상담을 진행하는 통화 거의 모두에서 여행 상담이라면 반드시 해야 하는 말을 직원들이 하지 않았다. 몇 년 전 호주 시드니의 쇼핑센터 판매원 교육에서도 판매원이라면 당연히 해야 하는 말을 하지 않기에 관리자와 판매원 본인 모두에게 알려 주었지만, 관리자는 물론 판매원도 자신이 그 말을 하지 않았다는 것을 몰랐으며, 일부는 분명히 그 말을 했다는 잘못된 기억을 가지고 있었다. 강의 시간에 해당 여행 상담을 직접 진행한 직원들 역시 그 말을 하지 않았다고 하니 대부분 그럴 리가 없다는 반응이었다. 통화 내용을 직접 들려주고서야 가장 중요한 말을 하지 않았다는 것을 인정했다.
시드니의 판매원도 서울의 여행 상담 직원도 하지 않은 판매에서 가장 중요하고 빠트리지 말아야 할 말은 ‘지금 사세요’와 ‘지금 예약하세요’다. ‘사세요’와 ‘예약하세요’는 판매원과 여행 상담 직원이 의도치 않게 빠트리는 말이다. 그 말을 안 했을리가 없다는 본인의 생각과 달리 많은 여행 상담직원들이 ‘예약하세요’라는 말을 하지 않는다. 여러 가지 이유가 있겠지만 가장 큰 이유는 여행 상담 직원 스스로 자신의 상담 내용에 자신이 없으므로 적극적으로 추천하거나 제안하지 못하고 고객에게 선택을 미루기 때문이다. 최종 선택은 고객이 결정하는 것이 옳지만, 선택을 위한 정보를 제공하고 선택할 수 있도록 유도하는 것이 여행 상담 직원의 업무라면 ‘예약하세요’라는 말은 첫인사만큼 빠트리면 안 된다.
여행 상담의 공통문제 두 번째는 묻고, 확인하고 추천해야 하는데 무작정 추천 먼저 하는 것이다. 급한 마음에 추천 먼저 하다 상담 막바지에 질문하거나 확인하지 않아서 몰랐던 문제가 발견되어 긴 상담이 무효로 돌아가는 경우를 종종 보게 된다. 여행 상담 직원은 아무리 바빠도 상담 중인 고객이 언제, 어디로, 누구와, 왜 여행을 가는지 물어보고 확인하고 기록한 후 상담을 진행해야 한다. 고객에 대한 기본 정보 없이 상담하는 것은 생년월일을 모르고 사주를 보는 것과 마찬가지다.
공통문제 세 번째는 여행 상담 직원의 매우 수비적이고 소극적인 상담 태도다. 여행 상품은 통제 불가능한 부문들이 모여서 만들어지기에 100% 확실히 약속할 수 있는 부분이 작다. 최소 출발 인원 모객 가능성, 현지의 날씨나 치안 등등 상담직원이 확실하게 말하기 어려운 것이 많다. 문제는 직원이 고객보다 더 수비적이고 소극적이라면 상담이 예약으로 연결될 가능성은 매우 낮다. 고객보다 확신이 떨어지는 직원의 말을 믿고 자신과 가족의 휴가와 여행을 맡기려는 고객은 없기 때문이다. 솔직한 상담과 수비적이고 소극적인 상담을 구분할 수 있어야 한다. 솔직하면서도 적극적이고 공격적인 상담이 충분히 가능하다. 여행의 위험 요소를 솔직하게 인정하고 그런 위험을 최소화하기 위해서라도 우리 여행사와 나에게 예약하라는 적극성이 필요하다.
공통문제 마지막은 여행 상담을 진행하는 사무실이 너무 조용하다는 것이다. 조용함 자체가 문제되지는 않는다. 조용함의 이유가 사무실이 넓고 통화 장비와 사무실 환경이 좋아 소리가 밖으로 나오지 않는 것이라면 문제없다. 하지만 조용함의 이유가 ‘시끄럽다’ 혹은 ‘조용히 해라’는 지시에 의한 조용함이라면 문제는 심각하다. 왜냐하면, 조용한 상담을 위해서는 공격적이고 적극적인 상담뿐만 아니라 먼저 질문하고 확인하는 것도 포기해야 하기 때문이다. 남에게 보여주는 사무실 분위기 때문에 영업을 망치는 명령이 ‘조용히 상담해’라는 명령이다. 명령과 지시로 인해 사무실이 조용한 여행사는 결국 조용히 문 닫게 된다는 것을 명심하자.
여행 상담에서 가장 중요한 것은 친절하고 예의 바른 상담이 아니라 ‘예약’으로 이어지는 상담이다. 속이거나 협박하거나 애원하지 않고 당당하게 ‘예약’을 따내는 것이 최고의 여행 상담 기술이다. 여행 상담 직원들이 자신만의 전문성을 바탕으로 자부심을 가지고 여행 상담에 임할 수 있도록 여행사의 적극적인 지원과 교육이 필요하다.
오형수
K-TravelAcademy 대표강사