-2020년까지 디지털 분야에 5억유로 투자

-도쿄·싱가포르 등… 아시아노선 증편·취항

-2018년 NDC 시스템 개발 및 도입 목표

 

디지털이 화두다. 더 빠르고, 편리하고, 효율적인 서비스를 제공하기 위해서는 IT 기술이 밑거름인 세상이다. 루프트한자 독일항공은 기내 인터넷 서비스를 최초로 도입한 항공사다. 국내에서도 처음으로 NDC 정책을 펼친 항공사이기도 하다. 루프트한자 독일항공 도날드 분켄부르크(Donald Bunkenburg) 한국·일본지역 영업 총괄 이사를 만나 디지털에 대해 이야기를 나눴다. <편집자 주>

 

 

-방한 목적은

올해 루프트한자 독일항공이 인천-뮌헨 노선에 취항한 지 10주년을 맞았다. 뮌헨은 프랑크푸르트에 이어 한국과 독일을 잇는 두 번째 노선이다. 10주년을 기념해 서울에서 진행되는 다양한 이벤트에 참여하기 위해 방문했다. 우선 그랜드 힐튼 서울에서 9월16일부터 17일까지 독일 최대 맥주 축제인 옥토버 페스트가 열렸다. 독일 현지에서 온 밴드의 공연과 독일 맥주, 전통 음식 등이 어우러진 축제였다. 이날 축제에 그동안 관심과 성원을 보내 준 여행업계 관계자들도 초청해 함께 즐기는 시간을 가졌다. 또 17일에는 인천국제공항에서는 옥토버 페스트 기간 동안 일부 노선에서만 만날 수 있는 전통 의상을 입은 승무원들과 함께 작은 기념행사도 진행했다. 

 

-올해 상반기 유럽 여행시장이 호조를 나타냈다. 루프트한자 독일항공의 상반기 성적은 어땠는지, 하반기는 어떻게 전망하는지 이야기 해달라

상반기 영업 실적은 전년 대비 두 자릿수의 성장률을 기록했다. 한국과 유럽 국가들은 FTA 체결 등으로 비즈니스 수요는 꾸준히 나타냈다. 지난해 부진했던 수요는 레져 마켓이다. 이 부분이 올해 상당히 회복한 것으로 보인다. 이에 따라 상반기 수요가 늘어 7~9월 사이 예정에 없었던 프랑크푸르트 노선에 A380을 교체 투입해 좌석 공급을 늘렸다. 하반기에도 역시 지속적인 수요가 이어지고 있고 지난해보다 확실히 실적은 좋다. 

 

-루프트한자 독일항공이 집중하고 있는 분야는

루프트한자 독일항공은 ‘디지털화(Digitize)’에 많은 의미를 두고 있다. 단순히 항공권을 판매하는 것이 아니라 고객의 여행의 전 과정에 대해 편리한 맞춤형 서비스를 제공하는 것에 목표를 둔다. 비행 전, 비행 중, 비행 후 모든 과정에서 디지털을 통해 편의성을 제고하는 것이다. 예를 들어 공항 셀프 체크인, 항공권 예약 및 체크인 등 다양한 기능을 지원하는 모바일 앱, 기내 인터넷 서비스, 개인 휴대 기기를 통해 잡지, 신문 등을 읽을 수 있는 e-저널 서비스 등이 디지털화에 속한다. 루프트한자 독일항공은 기내 인터넷 서비스를 도입한 첫 번째 항공사다. 장거리 노선에는 모두 제공하고 있으며 조만간 중·단거리까지 모든 노선에 인터넷 서비스가 도입될 예정이다. 또 모든 승무원들은 고객의 정보를 담은 아이패드를 가지고 탑승한다. A고객이 좋아하는 것 혹은 좋아하지 않는 것을 알 수 있어 보다 세밀한 서비스 제공이 가능하다. NDC 역시 디지털화를 위한 정책 중 일부라고 볼 수 있다. 

스마일 프로젝트도 진행 중이다. 방대한 데이터를 통해 고객의 니즈가 실제 서비스에서 충족되고 있는지를 파악하고 앞으로 제공할 서비스에 대해 모색하기 위한 프로젝트다. 과거 B고객의 구매 이력 등으로 무엇을 좋아하는지 등에 대한 고도의 데이터를 축적해 개인별 맞춤 서비스를 제공하는 것이 루프트한자 독일항공이 앞으로 추구하는 방향이라고 보면 되겠다. 디지털화를 위해 2020년까지 5억 유로(한화 약 6,767억원)를 투자할 예정이다. 

 

-2018년 집중하는 노선은?

우선 아시아 태평양 지역의 성장률이 두드러지고 있는 것으로 파악됐다. 아시아의 경우 내년에는 싱가포르에 집중할 예정이다. 싱가포르는 현재 프랑크푸르트 노선만 보유하고 있는데, 2018년 여름 뮌헨 노선까지 신규 개설될 예정이다. 또 방콕 노선에는 A380 대형 항공기를 투입해 좌석 공급을 늘리고 내년 여름 도쿄-뮌헨 노선도 증편한다. 

뮌헨 국제공항에서는 전 세계 109개의 도시로 연결 가능한 강력한 네트워크를 자랑하고 있다. 최소 환승 시간은 35분으로 빠른 커넥션이 가능하다. 한국 탑승객의 75%가 환승객임을 감안하면 뮌헨 국제공항은 매력적인 허브 공항임이 분명하다. 또 유럽에서 유일한 5성급 국제공항으로 2년 전 제2 터미널 내 신규 위성 터미널도 오픈했다. 루프트한자 독일항공도 뮌헨 국제공항의 경쟁력을 키우기 위한 일환으로 신규 위성 터미널에 대해 뮌헨공항공사와 합작 투자한 바 있다. 앞으로 뮌헨을 중심으로 연결성을 강화할 계획이다.  

 

-국내에서 가장 먼저 NDC 사용 권장을 위한 정책을 내놓은 항공사다. 국내 여행사들은 NDC를 사용하는 것에 대해 아직까지 미온적인 반응인데 어떻게 설득하고 있나

 
현재 루프트한자 독일항공은 GDS를 통해 발권할 경우 왕복 16유로의 수수료를 부과하는 정책을 글로벌하게 적용하고 있다. 아직까지 루프트한자 독일항공과 NDC 사용 계약을 맺은 국내 여행사는 없다. 그동안 국내의 주요 여행사들과 NDC가 무엇인지, 앞으로 어떻게 사용할지, 어떻게 판매하고 싶은지 등 많은 이야기를 나눠왔다. NDC를 이용하면 각 항공사가 가진 프로덕트를 더욱 자세하게 확인할 수 있어 소비자에게 더 나은 서비스를 제공할 뿐만 아니라 판매 증대에도 도움이 될 것으로 보인다. 물론 모든 여행사가 NDC에 대해 관심을 가진 것은 아니다. 루프트한자 독일항공 세일즈에 큰 볼륨을 가진 주요 파트너사들을 설득하고 있는 단계고 이들 또한 NDC 도입이 합리적인 수순이라는 입장으로 파악됐다. 앞으로 항공사의 더 많은 콘텐츠에 접근하고 싶은 여행사는 늘어날 것으로 보인다. 특히 루프트한자 독일항공과 강력한 파트너십을 맺고 있는 여행사라면 가능성은 더 높다. 

 

-한국시장에 어떻게 포지셔닝 하고 싶은가. 2018년 계획은? 

유럽 항공사지만 한국 시장의 정서에 맞는 서비스를 제공하는 항공사로 자리매김 하고 싶다. 한국인 승무원, 한식 기내식, 한국어 기내 엔터테인먼트, 잡지·뉴스 등 한국인 탑승객들이 편안함을 느낄 수 있는 양질의 서비스 제공을 지향한다. 또한 여행사들도 중요한 파트너다. 더 많은 협업을 이어나가고 싶다. 또 올해까지는 NDC에 대한 교육과 이해를 갖는 시간을 보냈다면 2018년에는 실질적으로 NDC를 통해 판매와 서비스 질의 향상을 높이고자 한다. 필요한 기술과 프로그램을 개발해 실질적으로 사용할 수 있도록 하는 것이 목표다. 

손고은 기자 koeun@traveltimes.co.kr