[초대석] 밀레니엄 서울힐튼 톰 왕Tom Wang 판촉상무 “5성급 호텔에 걸맞은 서비스 제공할 것”

작성자 이성균 작성일2017-12-04 댓글0건

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-서울힐튼의 키는 서비스
-다양한 고객층으로 위험요소 대비
 
9월26일 밀레니엄서울 힐튼 판촉 상무에 싱가포르 국적의 ‘톰 왕’이 선임됐다. 20년 이상 싱가포르와 중국의 리츠칼튼, 페닌슐라, 샹글리라 등의 호텔 브랜드에서 활동했다. 그가 밀레니엄 서울힐튼을 어떻게 바꿀 것인지 귀추가 주목된다.<편집자 주>
 
 
-한국에서 흔하지 않은 외국인 판촉상무를 맡았다
한국은 유교문화와 현대의 최신 기술이 어우러진 곳이다. 이런 환경에서 일할 수 있게 돼서 기쁘고, 호텔에 특별한 가치를 더할 수 있도록 기여하겠다. 해외에서 주로 객실 및 연회 판촉과 수익 관리를 맡았다. 싱가포르와 중국 호텔에서 근무한 경험을 빠른 시간 내에 밀레니엄 서울힐튼에 녹여내겠다. 호텔 측은 나에게 생산적인 아이디어와 새로운 기회 창출을 기대하고 있다. 

-호텔 과잉공급에 대한 대응은
과잉공급이라는 단어를 사용하고 싶지 않다. 현재의 수요보다 더 많은 새로운 공급이 있다고 표현하는 게 정확하다. 정부는 관광산업 규모가 지속적으로 커질 것이라고 확신한다. 새로운 호텔에 대해 영업허가와 개발을 꾸준히 승인해주고 있기 때문이다. 물론 밀레니엄 서울힐튼도 충분히 경쟁력이 있다. 서울의 중심인 남산 근처에 위치해 관광 편의성이 좋고 다양한 시설도 갖추고 있다. 그중에서도 다양한 규모의 고객을 관리할 수 있는 수준 높은 서비스가 우리의 셀링 포인트다. 

  -판매 전략은
기업, MICE, 그룹, 개인여행자를 구분하고 다양한 고객층을 유지하려 노력한다. 판매 전략은 크게 다르지 않다. 기업고객에 가장 공을 들이고, MICE, 그룹, 개인 순이다. 기업고객과 MICE를 담당하는 전문 직원이 있고, 기업의 담당자들이 편하게 예약할 수 있는 환경을 제공한다. 그룹 고객은 일본과 중국의 단체 손님이 대부분이다. 전체 680개 객실 중 10~20%의 비율로 유치하고 있다. 개인여행객에게는 적시에 맞춤 패키지를 제공할 수 있도록 노력한다. 내국인의 경우 주말, 여름, 겨울 성수기 패키지가 중요하다.

온라인과 모바일 마케팅도 무시할 수 없다. 밀레니엄 서울힐튼의 홈페이지는 고객 친화적이다. 20개 이상의 언어가 준비돼 있어 누구나 쉽게 예약할 수 있고, 문의 사항 대응도 빠르다. 앞으로도 고객의 만족도와 편리성을 높이기 위해 새로운 기술을 찾아 온라인에 적용할 것이다. 판매 실적을 높이기 위해서는 해외 및 국내의 OTA들과 협업해야 하고, 한국관광공사의 도움도 필요하다. 현재까지는 좋은 관계를 유지하며 새로운 시장을 개척하고 있다. 

-여행업계에 전하고 싶은 메시지
다양한 고객층을 갖고 있어야 한다. 물론 80:20 법칙처럼 20%의 고객으로부터 80%의 수익이 나지만 나머지 80% 손님도 신경 써야 한다. 특정 부분에만 집중 투자하면 리스크가 크기 때문이다. 지금처럼 대외적으로 힘든 시기를 극복하려면 더욱 그렇다. 업계와 시장의 변화를 놓치지 않는 것도 성장으로 가는 핵심이다.
 
이성균 기자 sage@
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