[초대석] 밀레니엄 서울힐튼 이종헌 총지배인-“고객을 배려하는 공간과 상품 주력”

작성자 이성균 작성일2018-02-12 댓글0건

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-작년 한국인 투숙 비율 월평균 20%
-시장 상황에 맞게 개보수 여부 진행
 
오픈 35주년을 맞이한 밀레니엄 서울힐튼이 최초로 한국인 총지배인을 임명했다. 객실과 식음료에서의 고전을 타개하기 위해서 한국 시장에 능통한 인물을 찾았다. 신라호텔, 리츠칼튼호텔 등을 거친 이종헌 총지배인이다. 그가 생각하는 한국의 호텔 시장과 밀레니엄 서울힐튼의 현재와 앞으로의 계획을 들었다. <편집자 주>
 
 
-최초의 한국인 총지배인이 됐다
호텔은 한국 시장을 잘 아는 한국인 총지배인을 원했다. 서울의 메이저 호텔이자 5성급 호텔인 이곳의 총지배인이 된 그 자체로 기쁘다. 내 경영원칙인 정직, 공평, 투명성, 대화와 소통을 기본으로 고객, 직원 그리고 호텔의 소유주 모두가 윈윈 하도록 하겠다. 

-호텔에서 중요하게 여기는 점은
고객을 대하는 서비스다. 고객이 “배려 받고 있다”는 기분을 충족시키는 공간과 상품을 구현하려고 한다. 프랑스에서는 호텔의 등급을 매길 때 시설의 우수성이나 규모만큼 직원 개개인의 서비스 마인드도 중요하게 생각한다. 호텔을 이용하는 내국인의 규모가 더 커진다면 우리나라의 호텔산업에서도 소프트웨어가 지금보다 중요한 요소가 될 것이다. 호텔 직원들은 고객의 니즈를 빠르게 파악할 수 있는 능력을 기르고, 고객과 우호적인 관계설정이 가능해야 한다.

-현재 밀레니엄 서울힐튼은
부임 이후 1월초까지 호텔에서 모니터링 스테이를 진행했다. 이 기간에 집중적으로 밀레니엄 서울힐튼의 하드웨어와 소프트웨어가 갖고 있는 경쟁력을 파악하는 데 힘썼다. 최근 3년간 경영실적을 살펴보니 호텔 매출의 양대 축인 객실과 식음료 부문에서 고전하고 있었다. 하지만 지난 3년 동안 연회장 매출 부분의 견고한 성장세, 객실 부분에서는 지난해 한국인 투숙객 비율이 월평균 20%를 달성하는 등의 주목할 만한 영업성과가 있었다. 이러한 섹터의 확장을 통해 2018년을 성공적으로 보내겠다.

-올해 전략은
객실 비즈니스는 3가지 큰 틀에서 이뤄질 것이다. 힐튼 브랜드의 마일리지 프로그램인 힐튼아너스 고객의 서비스에 최선을 다해 충성 고객을 강화하고, 각각의 마켓 세그먼트에서 신규 고객을 창출할 여지도 찾을 것이다. 마지막으로 밀레니엄 서울힐튼만의 차별화된 상품으로 옛 고객들의 재방문을 유도할 계획이다. 식음료의 경우 새로운 총주방장을 영입했고, 시스템적으로는 모바일 CRM 도입을 검토할 예정이다.

-시설 노후화 지적이 있다 
시장에서 비교우위를 점할 수 있는 시설과 그렇지 않은 시설이 분명히 존재한다. 우선순위를 정해 개선할 것이다. 우선 객실 중에서 개보수 공사가 필요한 17층과 18층, 이어서 식음료 업장의 노후도와 경쟁력을 자체 분석해 시장 상황에 맞게 개보수 여부를 결정할 예정이다.

-한국의 호텔 시장과 보완할 부분은
호텔산업은 레드오션 상태라고 불릴만하다. 하지만 단순하게 호텔의 숫자나 객실의 숫자로만 시장을 포화상태 또는 가능성이 없는 레드오션이라는 진단에는 동의하지 않는다. 각각의 회사마다 지니고 있는 장점을 현 시장에 맞게 부각하고, 어떤 방식으로 레드오션을 블루오션으로 전환할 것인지 고민하고, 극복한다면 많은 호텔 속에서도 성공할 수 있을 것이다. 
문화체육관광부나 관광공사의 협조도 필요하다. 관광산업의 가장 중요한 자원은 근무 인력이다. 따라서 각 대학교 관광학과의 학생이 다양한 산학 연계 프로그램을 활용할 수 있도록 정부의 정책 지원 및 투자가 필요하다. 우수한 인력이 관광 산업에 근무 할 수 있도록 관광산업 인재 육성 정책을 펴주길 바란다.

이성균 기자 sage@traveltimes.co.kr
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