-4월1일 공식인증예약센터 도입, 전판점 95% 전환
-‘100% 본사입금’ 통해 거래 투명하게, 리스크 적게
-B2C 마케팅 본격화, “신뢰 속에서 볼륨 늘려가야”
 
하나투어가 영업 구조 개혁을 앞두고 있다. 오는 4월1일부터 대대적인 수정을 거친 대리점 정책이 실시되고, 이와 함께 ‘B2C2B’의 새로운 비즈니스 모델을 도입할 계획이다. 지금까지 하나투어 영업 정책의 핵심이었던 'B2X2C'에서 진화한 개념이다. 하나투어 영업본부 육경건 전무이사를 만났다. <편집자주>
 
 
-대리점 운영정책 변경을 앞두고 있다
대부분의 준비 과정이 완료된 상태로, 예정대로 4월1일 실시된다. 공식인증예약센터-제휴여행사-일반여행사로 크게 분류된다. 공식인증예약센터는 패키지는 물론 항공권, 인센티브, 상용 등 모든 판매를 하나투어를 통해서 하게 되는 여행사다. 제휴여행사는 패키지만 하나투어를 통해 판매하는 여행사다. 공식인증예약센터와 제휴여행사까지는 하나투어의 관리 대상에 포함되며, 계약서를 작성하고 보증보험을 들어야만 한다. 물론 일반여행사도 하나투어의 상품을 판매할 수 있다. 

-계약 전환률이 어떻게 되나
하나투어의 전문판매대리점 1,170개 중 95%가 공식인증예약센터로 전환됐다. 제휴여행사로 가입한 여행사는 1,400여 곳이다. 기획 초반, 대리점의 이탈에 대한 변수도 함께 고려했었지만 최종적으로는 이탈률이 매우 적게 나타났다. 오히려 관리해야하는 대리점의 숫자는 예전보다 크게 늘어나게 됐다. 

-설득에 있어 가장 어려웠던 부분은
공식인증예약센터의 경우 고객이 입금을 100% 본사로 하도록 되어있다. 지금도 사고를 방지하기 위해 대리점에 본사입금을 권고하고 있지만, 공식인증예약센터는 단순히 권고에 그치는 게 아니라 기본 운영방침으로 지정했다. 고객이 돈을 본사로 입금하면 본사가 상품 수익의 절반을 해당 대리점에 배분하는 식으로 운영이 된다. 사실 지금까지 입금을 대리점에서 자체적으로 처리하는 경우가 많았기 때문에 이 부분의 설득이 쉽지 않았다. 제휴여행사를 둔 것도 일부 완충지대를 만들기 위해서였다. 제휴여행사는 지금과 같이 고객이 본사로 입금하거나, 대리점에서 받아 본사로 입금하는 등의 방식이 모두 가능하기 때문이다. 

-정책 변경 배경은
소비자가 경험하는 거래 과정이 투명해야 된다고 생각했다. 신뢰를 바탕으로 볼륨을 키워보자는 생각이었다. 그동안 여러 폐단이 있었다. 중간에서 과도한 수수료를 챙기는 바람에 고객이 지불한 금액만큼의 대우를 받지 못하기도 하고, 횡령 사고도 빚어졌다. 거래 과정이 관리되지 않았기 때문이다. 본사입금을 권고함에도 이런 문제가 발생하는 데는 ‘내 고객’에 대해 입장차이가 있었기 때문이라고 본다. 대리점에서는 고객 유입의 이유를 하나투어의 영향력에 두기보다 대리점 자체의 영업력으로 평가했기 때문에 거래 과정에서 입금을 관리하고 싶어 했다. 하지만 하나투어의 브랜드 인지도가 올라가고 다양한 마케팅을 벌이고 있는 상황에서 대리점이 관리하는 고객이 하나투어의 브랜드를 통해 유입된 고객인지, 대리점주의 네트워크를 통해 만들어진 고객인지의 분류는 무의미하고 불가능하다. ‘내 고객’에서 ‘우리의 고객’으로 인식의 변화가 필요한 시점이다. 

-궁극적인 지향점은
지금까지 하나투어의 마케팅은 소비자보다 대리점을 향해 진행돼 왔다. 홀세일 여행사가 대리점을 두고 소비자 대상의 마케팅을 하는데 좋지 않은 여론도 있었다. 그러나 시대는 변했다. 소비자에 적극적으로 어필하고 소비자를 향한 서비스가 이뤄져야 하나투어가 2배, 3배 더욱 성장할 수 있다. ‘하나투어-소비자-대리점’으로 이어지는 ‘B2C2B’로 영업 모델을 전향해 나가야 하는 이유다. 곧 하나투어는 소비자 대상의 B2C 홍보, 브랜드 관리를 적극적으로 하고, 이를 통해 소비자는 각개 하나투어 대리점을 찾게 되는 구조다. 대리점 정책을 변경하면서 보다 높은 수준의 관리감독 아래 신뢰할 수 있는 대리점이 많아졌으니 선순환이 가능해진다. 

-대리점과의 투명한 거래가 중요 하겠다
소비자와의 신뢰 관계와 동시에 대리점과의 신뢰 관계도 매우 중요해진다. 때문에 여러 가지 프로세스 개선도 이뤄갈 계획이다. 기본적으로 정산 과정을 투명하게 오픈하려고 한다. 여행 견적은 기존 여러 단계를 거치며 이뤄졌는데, 앞으로는 대리점이 직접 현지(랜드)와 소통할 수 있도록 만든다. 세일즈와 OP가 이 과정을 모니터링 할 수 있도록 디자인해 다자적인 차원에서 투명성을 확보한다. 이를 위한 시스템도 개발됐고 4월11일 경 보급될 예정이다. 
4월1일 공식인증예약센터 정책이 실시되면 약 1년 간은 과도기를 겪을 것이다. 완전히 새로운 개념에 익숙해져야 하기 때문에 여러 가지 시행착오가 있을 것이다. 하지만 방향성에 대해서는 확신이 있다. 정책변경을 통해 대리점 영업이 더 활발해질 것이라고 기대한다. 
 
차민경 기자 cham@traveltimes.co.kr
 
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