여행신문은 창간 23주년을 맞아 ‘소비자가 원하는 해외여행’을 주제로 설문조사를 진행하고, 이를 4가지 주제로 나눠 분석 기사를 제공했다. <본지 7월13일자> 이후 항공사와 여행사, 각 관광청에서는 기사화 또는 수치화 되지 않은 질문에 대한 응답이 어떠했는지에 대한 문의가 이어졌다. 이에 여행신문은 그 중 가장 많은 요청을 받은 LCC와 호텔OTA와 관련한 소비자들의 응답을 더욱 자세히 분석해 지난호 LCC에 이어 호텔OTA에 대해 다뤘다 <편집자 주>

 

 

-시장 장악한 독주업체 없어 주도권 치열 
-OTA 선정 이유 46% 인터넷·광고·입소문
-국내 ‘예약불가’, 해외 ‘서비스’가 불만

 

온라인 호텔 예약사이트(이하 OTA·Online Travel Agency)는 전쟁 중이다. 지난 2012년 호텔스컴바인, 부킹닷컴, 익스피디아 등 해외 OTA 업체가 본격적으로 국내 지사 설립에 나서고 TV광고, 사이트 개선 등을 통해 국내 사업을 본격화함과 동시에, 우후죽순 늘어난 자유여행자와 맞물린 OTA 시장은 해외, 국내 업체 할 것 없이 고객 잡기에 혈안이다. 승자도 패자도 없는 주도권 싸움이 한창이다. 

‘해외여행을 준비하며 호텔을 별도로 예약하는 경우 주로 이용하고 있거나 잘 알고 있는 업체’를 조사한 결과 ‘없다’라는 답변이 15.65%로 가장 많았다. 호텔스닷컴, 호텔스컴바인, 인터파크투어 등의 인지도를 봐도 확실히 누가 앞서나가고 있다고 말하기 어려운 상황이다. 국내 OTA 한 관계자는 “자유여행객이 늘어나며 시장 파이가 커진 것도 사실이지만, 해외 업체는 물론 국내 업체까지도 우후죽순 생겨 경쟁이 매우 심해졌다”라며 “시장 주도권을 잡기 위한 가격 경쟁은 물론 시스템 개발도 소홀히 할 수 없다”며 상황을 전했다.

주도권을 잡은 업체가 없어 모두가 리더가 될 수 있는 가능성이 있지만, 만약 경쟁에서 승리하는 업체가 생긴다면 해외 OTA가 될 것이라는 의견도 있었다.  한 관계자는 “주도권을 잡은 OTA가 없는 것도 사실이지만 사실상 국내, 해외 업체들 간의 경쟁구도가 해외 업체로 기울었다”며 “양분화 경계는 흐트러졌으며 글로벌 업체들끼리의 경쟁이 더욱 가속화 될 것”이라는 의견을 전했다. 실제로 호텔업체 선호도 순위 10위권 내 업체를 살펴보면 인터파크투어와 호텔엔조이를 제외한 나머지 업체가 모두 해외 OTA라는 점도 이 같은 의견을 뒷받침하고 있다.

이 같은 상황에 엎친 데 덮친 격 호텔업체도 손수 고객 모시기에 나섰다. 하나의 판매채널로 활용했던 OTA의 성장세를 견제함은 물론, 이들에 지불해야하는 높은 수수료가 부담으로 작용하기 시작한 것. 한 글로벌 체인호텔 세일즈팀 관계자는 “일반적으로 OTA에 지불해야하는 수수료가 10~20%다. 예로 30만원인 방을 OTA를 통해 판매했을 때 이들에 지불해야하는 수수료가 약 3~6만원인 것이다. 우리 입장에서는 부담일 수밖에 없다”며 “홈페이지를 통해 예약 시 최저가 보장, 추가 서비스 혜택 제공 등을 통해 고객 유치에 힘쓰고 있는 이유”라고 설명했다. 

 

 

 

 

 

약 16%의 소비자가 주로 이용하는 OTA는 ‘없다’고 했다. 머릿속에 각인된 업체는 없다는 것이고, 이 말인즉 홍보·마케팅을 통한 브랜드 강화에 힘써야한다는 것이다. 약 46%의 소비자가 ‘인터넷 검색’, ‘각종 광고’, ‘입소문’ 등을 통해 OTA를 결정한다고 한 것도 같은 맥락이다. 해외 OTA 한 관계자는 “해외 OTA의 경우 막대한 돈을 마케팅 비용으로 투자한다”라며 “익스피디아, 호텔스컴바인, 호텔스닷컴 등 해외 OTA의 인지도 상승에는 TV광고 등 마케팅에 적극 투자한 것이 결정적 역할을 했다는 분석이다”라고 설명했다. 국내 OTA가 인지도에서 다소 밀리고 있는 것도 마케팅 활동에 투자하는 비용이 적기 때문이라는 의견도 있었다.

기타 선정이유를 분석해보면 국내 OTA와 해외 OTA가 해결해야 할 문제점들이 다소 나뉜다. 국내 OTA의 경우 성수기 때 예약 가능한 호텔 수가 해외 OTA와 비교해 다소 적다는 의견이 있었다. 주로 해외 OTA를 이용한다는 한 소비자는 “국내 OTA의 경우 예약 불가한 호텔이 이곳의 경우 예약 가능한 경우가 많아 사용 중”이라고 했다. 또 다른 소비자는 “대기 예약의 경우가 많다. 해외 OTA의 경우 실시간 예약으로 빠른 준비에 유용하다”고 말했다. 

해외 OTA의 경우 지속적으로 지적되는 ‘서비스’와 관련된 불만 사항이 가장 많았다. 한 소비자는 “해외 업체는 불안하다”고 했으며, 또 다른 소비자는 “상담 전화까지 연결이 원활하지 않아 불편하다”고 했다. 국내 OTA를 주로 이용한다는 한 소비자는 “취소수수료 등의 문제를 해결하기 상대적으로 쉽기 때문”이라고 그 이유를 밝혔다.

홈페이지와 관련한 의견도 다수 있었다. “소비자를 위한 편리한 인터페이스와 결제 시스템을 갖췄으면 좋겠으며, 활발한 업데이트를 통해 유용성을 높여주길 바란다”는 의견이다. 또한 “스마트폰용 앱을 개발해 접근성을 높여 달라”는 의견도 있었다. 

신지훈 기자 jhshin@traveltimes.co.kr