-호텔업계 최초로 판촉 거점 일원화 … 선행판촉·전략적통찰 등 3대 키워드
롯데호텔이 올해 도입한 ‘통합 판촉’은 국내 호텔업계에서는 최초의 시도였다. 그동안 개별 체인호텔별로 전개했던 판촉 업무를 ‘통합판촉팀’이라는 하나의 거점으로 집약하고 업무효율성 제고를 꾀했다. 최초의 시도여서 ‘순항’ 여부에 대한 안팎의 관심도 컸다. 시행 반년이 흐른 지금, 과연 성적표는 어떨까. 통합판촉 사령탑인 롯데호텔 최희만 상무에게 물었다.
-통합 판촉에 대해서 설명해 달라.
현재 롯데호텔은 국내외 21개 체인을 운영하고 있는데, 2020년까지 ‘아시아 톱3 브랜드 호텔’로 도약하겠다는 비전을 갖고 있다. 2020년 비전을 달성하면 호텔체인도 50개 정도로 확대된다. 글로벌 브랜드로서 효율적으로 관리하기 위해서는 판촉 부문을 일원화할 필요가 있다는 게 롯데호텔 송용덕 대표이사의 의지였다. 그래서 그동안 각 체인호텔별로 전개했던 판촉 업무를 본사로 통합하는 작업에 착수했다. ‘통합판촉팀’을 신설했고 우선 4개 롯데시티호텔(구로·김포·마포·명동)과 명동 L7의 판촉기능과 CRO 예약기능을 통합했다. 내년 7월에는 강남 L7, 11월에는 홍대 L7이 오픈할 예정이어서 통합판촉 대상은 향후 계속 확대될 예정이다. 체인호텔 증가에 대해 미리 준비하자는 측면도있다. 인바운드 부문의 경우 국내 12개 롯데호텔 체인의 판촉업무도 통합판촉팀에서 담당한다.
-통합 판촉에 대해서 설명해 달라.
현재 롯데호텔은 국내외 21개 체인을 운영하고 있는데, 2020년까지 ‘아시아 톱3 브랜드 호텔’로 도약하겠다는 비전을 갖고 있다. 2020년 비전을 달성하면 호텔체인도 50개 정도로 확대된다. 글로벌 브랜드로서 효율적으로 관리하기 위해서는 판촉 부문을 일원화할 필요가 있다는 게 롯데호텔 송용덕 대표이사의 의지였다. 그래서 그동안 각 체인호텔별로 전개했던 판촉 업무를 본사로 통합하는 작업에 착수했다. ‘통합판촉팀’을 신설했고 우선 4개 롯데시티호텔(구로·김포·마포·명동)과 명동 L7의 판촉기능과 CRO 예약기능을 통합했다. 내년 7월에는 강남 L7, 11월에는 홍대 L7이 오픈할 예정이어서 통합판촉 대상은 향후 계속 확대될 예정이다. 체인호텔 증가에 대해 미리 준비하자는 측면도있다. 인바운드 부문의 경우 국내 12개 롯데호텔 체인의 판촉업무도 통합판촉팀에서 담당한다.
-최초의 시도였던 만큼 쉽지만은 않았을 것 같다.
각 분기별로 단계별 계획을 수립하고 체계적으로 접근했다. 1사분기는 초기 시스템 구축 단계였는데, 새로운 공간도 필요하고 시스템 연결과 각 거래선 통합, 직원교육 등 대응해야 할 부분이 많아 힘들었던 게 사실이다. 2단계에서는 1단계의 시행착오들을 개선하고 해결하는 데 초점을 맞췄다. 거래선 통합과 요금체계 정비, 시스템 연결, 인력 재배치, 상품 구성 등 모든 부분에서 6월까지 안착을 시켰다. 7월 이후 3단계부터는 열매를 거두는 일만 남았다고 생각한다. 무엇보다 잘 따라 준 직원들이 고맙다. 그동안 한 개 호텔만을 판매하다가 여러 호텔을 담당하게 됐으니 초기에는 부담과 고충도 컸을 것이다. 7월부터는 야근도 금지하는 등 통합판촉의 결실을 거두고 있다.
각 분기별로 단계별 계획을 수립하고 체계적으로 접근했다. 1사분기는 초기 시스템 구축 단계였는데, 새로운 공간도 필요하고 시스템 연결과 각 거래선 통합, 직원교육 등 대응해야 할 부분이 많아 힘들었던 게 사실이다. 2단계에서는 1단계의 시행착오들을 개선하고 해결하는 데 초점을 맞췄다. 거래선 통합과 요금체계 정비, 시스템 연결, 인력 재배치, 상품 구성 등 모든 부분에서 6월까지 안착을 시켰다. 7월 이후 3단계부터는 열매를 거두는 일만 남았다고 생각한다. 무엇보다 잘 따라 준 직원들이 고맙다. 그동안 한 개 호텔만을 판매하다가 여러 호텔을 담당하게 됐으니 초기에는 부담과 고충도 컸을 것이다. 7월부터는 야근도 금지하는 등 통합판촉의 결실을 거두고 있다.
-거래선의 반응은 어떤가.
기업체와 인바운드 여행사, OTA 등 롯데호텔의 모든 비즈니스 거래선에서 이번 변화를 매우 긍정적으로 평가한다. 무엇보다 국내 최대 체인을 보유한 선도호텔답게 새로운 시도를 했다는 점에서 환영을 받았다. 실질적인 효과도 크다. 인바운드 여행사를 예로 들면, 그동안 객실을 받고 요금을 협의할 때마다 각 체인호텔과 일일이 협의해야 했기 때문에 불편이 컸다. 이제는 통합판촉팀 한 곳에서 여러 호텔과 관련한 업무를 한 번에 처리할 수 있게 돼 신속하고 효율적인 비즈니스가 가능해졌다. 특히 인바운드 부문의 경우 국내 12개 호텔을 모두 담당하기 때문에 시너지 효과가 크다. 앞으로 차별화된 전략을 갖고 통합판촉의 강점을 살려 시장을 선도하고 싶다. 각 체인들은 판매 기능을 본사로 넘기면서 여유가 생겼으니 그 부분을 운영과 서비스 측면에 투자할 수 있게 됐다. 송용덕 대표이사도 항상 ‘서비스가 매출’이라고 강조하는데 정책적으로 모든 직원이 동참하고 있다. 고품격 운영 및 서비스 강화는 궁극적으로 고객 증대로 이어질 것이다.
기업체와 인바운드 여행사, OTA 등 롯데호텔의 모든 비즈니스 거래선에서 이번 변화를 매우 긍정적으로 평가한다. 무엇보다 국내 최대 체인을 보유한 선도호텔답게 새로운 시도를 했다는 점에서 환영을 받았다. 실질적인 효과도 크다. 인바운드 여행사를 예로 들면, 그동안 객실을 받고 요금을 협의할 때마다 각 체인호텔과 일일이 협의해야 했기 때문에 불편이 컸다. 이제는 통합판촉팀 한 곳에서 여러 호텔과 관련한 업무를 한 번에 처리할 수 있게 돼 신속하고 효율적인 비즈니스가 가능해졌다. 특히 인바운드 부문의 경우 국내 12개 호텔을 모두 담당하기 때문에 시너지 효과가 크다. 앞으로 차별화된 전략을 갖고 통합판촉의 강점을 살려 시장을 선도하고 싶다. 각 체인들은 판매 기능을 본사로 넘기면서 여유가 생겼으니 그 부분을 운영과 서비스 측면에 투자할 수 있게 됐다. 송용덕 대표이사도 항상 ‘서비스가 매출’이라고 강조하는데 정책적으로 모든 직원이 동참하고 있다. 고품격 운영 및 서비스 강화는 궁극적으로 고객 증대로 이어질 것이다.
-호텔업계도 변화가 심하다. 대응전략은 무엇인가.
선행판촉, 전략적 통찰력 그리고 네트워크 강화를 판촉 정책상의 3대 키워드로 삼고 있다. 선행판촉은 시장이 다변화 되고 경쟁이 심해질수록 남들보다 앞 선 선제적 대응이 중요하다는 의미다. 올해 상반기까지는 통합 판촉 조기 안착을 위해 스피드를 중요시했는데 이제는 전략적 통찰력을 강조한다. SWOT 분석을 통한 선택과 집중처럼 시장에 대한 통찰력을 갖고 전략적으로 접근하자는 얘기다. 거래선과의 네트워크 강화는 당연한 명제다. 방법도 여러 가지겠지만 차별화될수록 좋다고 생각한다. 최근에는 방문 판촉을 강화하자고 했다. 온라인과 모바일의 시대로 변하면서 세일즈 방식도 급변했지만 이럴수록 역발상으로 거래처를 직접 방문하면 관계가 얼마가 밀접해지겠는가. 결국 수 백 개의 호텔 중 롯데를 선택하는 결정적인 요소가 될 것이다.
선행판촉, 전략적 통찰력 그리고 네트워크 강화를 판촉 정책상의 3대 키워드로 삼고 있다. 선행판촉은 시장이 다변화 되고 경쟁이 심해질수록 남들보다 앞 선 선제적 대응이 중요하다는 의미다. 올해 상반기까지는 통합 판촉 조기 안착을 위해 스피드를 중요시했는데 이제는 전략적 통찰력을 강조한다. SWOT 분석을 통한 선택과 집중처럼 시장에 대한 통찰력을 갖고 전략적으로 접근하자는 얘기다. 거래선과의 네트워크 강화는 당연한 명제다. 방법도 여러 가지겠지만 차별화될수록 좋다고 생각한다. 최근에는 방문 판촉을 강화하자고 했다. 온라인과 모바일의 시대로 변하면서 세일즈 방식도 급변했지만 이럴수록 역발상으로 거래처를 직접 방문하면 관계가 얼마가 밀접해지겠는가. 결국 수 백 개의 호텔 중 롯데를 선택하는 결정적인 요소가 될 것이다.
-중국이 우리나라 최대 인바운드 시장으로 부상했다. 일본 시장 위주였던 롯데호텔로서도 변화가 불가피할 것 같다.
인바운드 시장 주도권이 일본에서 중국으로 넘어가고 있는 것은 사실이다. 변화에 맞춰 기존의 일본 시장은 유지하면서 중국 시장을 강화하는 방식으로 변화를 줬다. 인바운드 판촉부서에 중국 담당을 3명 보강한 것도 이런 목적에서였다. 상위 5%의 고급 수요는 5성급 호텔로, 그 아래 수요는 시티호텔에 맞춰 공략한다. 그러나 저가 중국인 수요는 지양한다. 일본 시장의 경우 다행히 올해 들어서 회복세를 보이기 시작했고 브렉시트 이후 엔고 현상으로 향후 회복속도도 빨라질 것으로 보여 그에 맞춰 대응할 계획이다. 가장 중요한 점은, 롯데호텔은 롯데만의 성장이 아니라 상생에 가치를 두고 있다는 점이다. 롯데에 대한 여행업계의 기대에 걸맞게 앞으로도 계속 여행업계와의 상생을 추구하고 관광산업 활성화에 기여하고 싶다.
인바운드 시장 주도권이 일본에서 중국으로 넘어가고 있는 것은 사실이다. 변화에 맞춰 기존의 일본 시장은 유지하면서 중국 시장을 강화하는 방식으로 변화를 줬다. 인바운드 판촉부서에 중국 담당을 3명 보강한 것도 이런 목적에서였다. 상위 5%의 고급 수요는 5성급 호텔로, 그 아래 수요는 시티호텔에 맞춰 공략한다. 그러나 저가 중국인 수요는 지양한다. 일본 시장의 경우 다행히 올해 들어서 회복세를 보이기 시작했고 브렉시트 이후 엔고 현상으로 향후 회복속도도 빨라질 것으로 보여 그에 맞춰 대응할 계획이다. 가장 중요한 점은, 롯데호텔은 롯데만의 성장이 아니라 상생에 가치를 두고 있다는 점이다. 롯데에 대한 여행업계의 기대에 걸맞게 앞으로도 계속 여행업계와의 상생을 추구하고 관광산업 활성화에 기여하고 싶다.
김선주 기자 vagrant@traveltimes.co.kr