온라인투어가 지난 1월10일 창립 17주년을 맞았다. 17주년을 기점으로 새로운 상품 개발은 물론 고객 서비스 개선을 강조한 온라인 투어. 고객과 가장 가까운 곳에서 빠르게 변화하고 있는 온라인투어 자유여행본부 최혜은 이사를 만나 올해 계획을 들어봤다. <편집자 주>

 

 

-지역 아닌 테마에 중점 둔 브랜드 ‘온통’ 런칭
-여행의 외형·속살 갖춰 원스톱 서비스 목표
-“여행의 하이브리드화로 트렌드 선도할 것”

-창립 17주년을 축하한다. 소감은
올해로 온라인투어 자유여행본부에 입사한 지 13년차다. 여행업에 종사하는 사람으로서 가장 열정적이고 치열하게 일했던 시기가 팀장이었는데, 그 시기를 온라인투어에서 보냈다. 그래서인지 개인적으로 감회가 새롭다. 올해는 자유여행본부 조직적 관점에서 바라보면 다양한 변화와 시도 등을 구체화하는 시기라고 할 수 있다. 환경 변화에 대응할 경쟁력을 강화하고 변화와 혁신을 끊임없이 도전할 한 해로 보고 있어 중요한 시기이기도 하다.

-최근 자유여행은 교통 패스, 티켓 등을 판매하는 단품시장을 빼놓을 수 없다. 온라인투어 역시 단품 브랜드인 ‘온통’을 2015년 론칭했다. 경쟁사와의 차별점이 있다면?
가장 큰 차이는 ‘장르여행’을 구축했다는 점이다. 최근 고객들은 각각 선호하는 분야가 다양하고 명확하다. 대세를 따르기보다는 자기만의 라이프스타일을 고집하는 고객이 증가하는 분위기다. 여행상품도 이에 맞춰 세분화되고, 조직도 그에 맞춰 상세하게 분류돼야 한다. 고객의 니즈에 맞추기 위한 측면에서 바라보면 ‘장르여행’은 꼭 필요한 항목이다.

-‘장르여행’이란 어떤 여행인가?
장르여행은 상품 분류에 있어서 지역이 아닌 ‘장르’에 중점을 둔다. 소비자의 라이프스타일과 니즈를 반영해 카테고리를 나눈 것이다. 현재 국내 대부분의 온라인 기반 여행사는 상품을 지역별 카테고리로 구분했다. 수상 레저 여행을 하고 싶은 여행객의 경우 해당 상품을 찾기 위해 각각의 지역 카테고리에서 상품을 찾아야 한다는 번거로움이 있다. 하지만 최근 자유여행객들은 여행 목적지를 선정하는 데 있어서 지역보다는 ‘취향’을 더 존중한다. 온라인투어는 이 점에 착안했다. 각 테마별로 카테고리를 만들고 그 안에 여러 지역의 상품을 구성했다. 이는 고객 충성도뿐만 아니라 여행 스펙트럼을 보다 깊고 넓게 만들어주는 효과도 줄 수 있다.

-이에 대한 소비자의 피드백은 어떤지
상품에 대한 충성도뿐만 아니라 비슷한 취향의 상품 재구매율도 상당히 높은 편이다. 기억에 남는 몇 가지 사례가 있다. 온통에서는 잉글리시 프리미어리그(EPL) 티켓을 판매하고 있는데, 성인 30대 중반의 남성 직장인 4인이 결승전 며칠 전 티켓을 구매하고 싶다며 연락해 왔다. 1인 약 200만원에 상당하는 고가의 티켓이었지만 고민 없이 바로 티켓을 구매해서 경기를 보러 떠났다. 한국으로 돌아온 뒤 직접 전화해 “다음에도 꼭 가고 싶으니 티켓이 나오면 연락달라”고 전했다. 이후에도 지속적으로 티켓을 구매해 경기를 보러 다닌다. 또 한 고객은 20대 후반 여성인데 브로드웨이 쇼를 보기위한 목적으로 뉴욕을 방문하는 여성이다. 이 여성 역시 주기적으로 온통을 통해 공연 티켓을 구매하는 충성 고객이다. 

-글로벌 OTA의 한국 진출이 증가하고, 자유여행 시장 변화 속도도 빠르다. 이에 대한 대응 전략은?
글로벌 OTA가 표면적으로는 항공, 호텔, 여행상품 등 단일 카테고리만으로 세력을 키우는 것 같지만 실제로는 그렇지 않다. 단일 카테고리는 물론 전문 인력과 콘텐츠, 기술, 인프라, 서비스 등 모든 여행 생태계를 갖추고 시장에 뛰어들고 있기 때문에 성장할 수 있는 것이다. 한국의 온라인 기반 여행사는 각자 지닌 특성과 속성에 맞는 비즈니스 모델을 제시하면서 이러한 여행 생태계에 최적화되기 위해 끊임없이 노력해야한다. 온라인투어 자유여행본부 역시 모바일에 최적화 된 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 개발하고 발전해나가려고 한다. 올 한해 풀어야 할 가장 큰 숙제이기도 하다.

-올해 목표가 있다면
궁극적인 목표는 ‘자유여행 전문 토탈 기업’이 되는 것이다. 그 발판을 마련하기 위한 두 가지 키워드를 꼽을 수 있다. 고객의 가장 본질적인 여행의 목적과 취지를 온라인투어에서 찾을 수 있도록 하고, 온라인투어를 찾은 고객에게 여행의 모든 것을 담아낼 수 있는 ‘원스톱’ 서비스를 제공하는 것이다. 외형의 상품인 호텔과 항공은 물론 여행지에서 즐길 수 있는 다양한 장르여행을 선택할 수 있도록 편재하는 것 역시 목표다. 또 요즘은 다른 산업과의 융·복합 없이는 살아남을 수 없는 시대다. 여행업계야 말로 다양한 산업군과 연계해서 새로운 가치를 창출할 수 있는 비즈니스다. 문화, 패션, 스포츠 등 각각의 산업과 융·복합을 통해 ‘여행의 하이브리드화’를 실현하는 것이야 말로 여행 트렌드를 선도하는 것이라고 생각한다. 기존 상품 판매에 그치지 않고 상품 주체자로 소재를 발굴하고 시장을 리드해 가는 것이 목표다.

양이슬 기자 ysy@traveltimes.co.kr