여행사에게 충성도 높은 고객은 금고 속 재산 같은 존재다. 신규 고객을 얻기 위해 고군분투하는 것보다 기존 고객을 잘 유지하는 편이 시간과 비용을 훨씬 절약할 수 있다. 단골 고객을 많이 확보할수록 안정적인 매출이 형성돼 미래에 대한 불확실성도 낮아진다. 현재 여행사들은 고객관계관리, 즉 CRM(Customer Relationship Management)을 어떻게 하고 있을까. 부문별 여행사 세 곳의 CRM 전략을 정리했다. ● 홀세일여행사 ┃하나투어“어느 대리점에서나 평균 이상의 서비스 제공”고객 분석 시스템 구축…

16%가 특정 선호업체 ‘없다’… ‘호텔스닷컴’‘호텔스컴바인’‘인터파크’ 3강 체제 여행신문은 창간 23주년을 맞아 ‘소비자가 원하는 해외여행’을 주제로 설문조사를 진행하고, 이를 4가지 주제로 나눠 분석 기사를 제공했다. 이후 항공사와 여행사, 각 관광청에서는 기사화 또는 수치화 되지 않은 질문에 대한 응답이 어떠했는지에 대한 문의가 이어졌다. 이에 여행신문은 그 중 가장 많은 요청을 받은 LCC와 호텔OTA와 관련한 소비자들의 응답을 더욱 자세히 분석해 지난호 LCC에 이어 호텔OTA에 대해 다뤘다

-취항 10년 급성장·‘LCC 이용할 것’ 70% -장거리 여행시 ‘LCC 이용할 것’37%에 그쳐-선호도양극화·이용불편 등 풀어야할 숙제 여행신문은 창간 23주년을 맞아 ‘소비자가 원하는 해외여행’을 주제로 설문조사를 진행하고, 7월13일자 1633호를 통해 분석 기사를 내놨다. 이후 지난 1주일 간, 항공사와 여행사, 각 관광청에서 기사화 또는 수치화 되지 않은 질문에 대한 응답이 어떠했는지 물어왔다. 그 중 가장 많은 요청이 있었던 LCC와 호텔OTA와 관련한 소비자들의 응답을 더욱 자세히 분석해 상, 하로 다룬다.

여행업계에 무등록 업체들이 늘어나고 있는 것은 어제오늘의 일이 아니다. 블로그나 카페 등을 이용해 여행자를 모집하고 투어를 진행하는 방식 역시 오래전부터 문제로 떠올랐다. 하지만 최근에는 불특정 다수에게 정보를 전달할 수 있는 소셜네트워크서비스(SNS)의 장점을 악용한 무등록 업체들까지 늘어나고 있다. -SNS 활용해 모객, 필수 정보도 기재 안해-“소비자뿐 아니라 업계 관계자도 피해자”-커지는 온라인 여행업…단속도 변화해야 페이스북 활용해 여행자 모객 소셜네트워크서비스인 페이스북(Facebook)을 기반으로 한 W여행

중동호흡기증후군 메르스(MERS)로 인해 외국인 여행객들의 방한여행이 급감하면서 인바운드 업계의 피해가 눈덩이처럼 커졌다. 상황은 여전히 불투명하지만 외래객 대상 ‘메르스 보상보험’ 출시를 계기로 인바운드 업계가 분위기 전환에 나섰다. -KATA 외래객 대상 ‘메르스 보상보험’ 운영-한국관광 안전성에 대한 최소한의 보증효과 예약취소 이어 7~8월도 ‘스톱’ 중동호흡기증후군 메르스(MERS)로 인한 외국인의 방한여행 취소는 6월 들어 본격화됐다. 한국관광공사가 31개 해외지사를 통해 집계한 취소 현황 추이를 보면 6월 들어 취

새로운 필드에서의 경쟁이 시작됐다. ‘단품’이다. 단품은 현지 투어, 패스, 입장권 등을 두루 통칭한다. 최근 단품 판매를 전문으로 하는 여행사들이 속속 등장하고 있다. 그러나 단품은 마진률이 작기로 악명이 높다. 트렌드 따라 사업을 시작했다가 두손두발 다 들고 떠나는 경우도 목격된다. 치열한 자리다툼 속에서 어떻게 해야 살아남을 수 있을까? -B2B 넘어 B2C 전문 단품 업체 속속 등장-“여행자 ‘목적’ 분명하지만 ‘어떻게’ 몰라”-라운지 or 경쟁 적은 단독 상품 확보 관건 패키지에 녹이던 단품, 이제 개별 판매

‘IPW(International PowWow) 2015’가 미국 플로리다주 올랜도에서 현지시간으로 지난 5월30일부터 6월3일까지 개최됐다. 이번 행사에는 전 세계 73개국에서 총 6,500여명이 참가해 ‘미국 최대 규모의 B2B 관광전’이라는 명성을 빛냈다. 참가자 중에는 1,300여개 바이어와 500여개 미디어가 포함됐다. 행사장에 설치된 1,300여개 부스에서는 3일 동안 10만 건이 넘는 비즈니스상담이 진행됐다. -총 6,500여명 올랜도에 모여, 바이어 1,300개·미디어 500개-‘미국 국립공원 100주년

-‘외형적 성장에만 집착한다’ 부정적 시각은 그대로-장외주식시세 400만원에 기록, 1조8,978억원 규모-옐로트래블 흑자전환·지속투자 인수합병 이어나갈 것옐로모바일이 지난 1일 2015년 1분기 실적을 공시했다. 말 많은 옐로모바일이 실적을 공시하자, 업계의 시선은 자연스레 쏠렸다. 그들의 행보에 ‘신기루 성장, 벤처 거품, 머니게임을 하고 있다’ 등의 부정적인 시각도 갈수록 커지는 그들의 몸집에 줄어들고 있는 상황이다. 지난 3일 장외주식 중개업체인 38커뮤니케이션에 따르면 옐로모바일은 400만원에 거래되며 시가총액이 1조8,9

-고객의 신뢰가 상품 구매와 충성도로 이어져-속사포 정보제공 NO, 여행력 맞춤상담 필요-공식석상, 男 라운드 티셔츠 女 민낯은 피해야 몇 년 전까지만 해도 ‘이미지메이킹’은 정치인, 기업인, 연예인 등에 국한됐지만 최근들어 취업을 원하는 구직자부터 직장 생활을 원활하게 하고자 하는 일반인까지 필요성이 확대됐다. 많은 사람을 만나고 서비스를 제공하는 여행업은 단연 이미지메이킹이 필요한 분야. 어떤 이미지를 갖추고 있는지에 따라 고객의 여행 상품의 구매와 비즈니스의 관계 여부가 달라진다. 여행업 종사자들이 알아두면 좋은 이미지메이킹에

공정거래위원회가 여행상품 홈쇼핑 판매 과정에서 ‘중요한 표시·광고 사항에 관한 고시’를 위반한 혐의로 적발한 20개 여행사와 6개 홈쇼핑 방송사에 대한 과태료 처분을 확정했다. 해당 여행사들은 과도한 측면이 있다며 이의제기에 나설 움직임을 보이고 있다. 공정위가 후속으로 여행사들의 ‘부당한 표시·광고 사항에 관한 고시’ 위반 여부에 대해서도 조사를 벌이고 있다는 점도 긴장감을 키우는 요소다. 여행상품 홈쇼핑 판매 과정상의 ‘표시·광고 고시’ 위반을 둘러싼 줄다리기를 짚었다. 20개 여행사에 2억8,400만원 처분 공정위

-KE 전세기 앞두고 한국에 기대 높아-빙하 트래킹 등 체험형 액티비티 강세500여업체 참여한 트래블 워크샵 성료 유럽 시장이 뜨겁다. 노르웨이도 마찬가지다. 노르웨이를 배경으로 만들어졌다는 ‘겨울왕국’의 흥행, 방송 프로그램으로 불이 붙은 유럽의 인기가 노르웨이 시장에 훈풍이 되어 불고 있다. 지난 4월28일부터 4월29일까지 노르웨이 하마르(Hamar)에서 이틀간 열린 노르웨이 트래블 워크숍 2015(Norwegian Travel Workshop 2015, 이하 NTW)에서는 한국을 포함한 아시아 시장에 대한 기대감을 엿볼 수

아시아 크루즈 산업은 매년 10% 이상의 성장률을 보이며 급성장하고 있다. 세계 크루즈 산업 평균 성장 폭(3%)을 훨씬 웃도는 속도다. 중국인 관광객 급증에 따른 효과다. 한국 역시 중국인 크루즈 관광객 유치에 심혈을 쏟고 있지만 현안도 산적하다. 4월28일 롯데호텔에서 열린 ‘크루즈 투어리즘 인 코리아 2015’를 통해 아시아 크루즈 산업의 현황과 과제를 살폈다. -크루즈 외래객 95만명…대부분 중국인-마이너스 유치 후 쇼핑서 만회 ‘악순환’ 아시아 크루즈 초보단계…잠재력 커 세계적 크루즈 선사인 카니발(Carniv

-셀러와의 미팅은 뒷전, 팸투어 참석이 목적-포상개념 출장으로 목적의식 없어 시간낭비-지속적 참석·뚜렷한 목표·적극적 자세 필요 해마다 각국에서 열리는 국제관광전. 관광전은 하나의 거대한 관광정보 마당이다. 현지 업체와 전세계 여행업계 관계자들이 각각 셀러와 바이어로 참석해 정보를 공유하고 새로운 비즈니스 활로를 모색한다. 직접적인 거래로 이어지기도 하며 네트워크를 형성해나간다. 또한 새롭게 얻은 정보 및 팸투어를 통해 신상품을 기획하고, 국내에 소개하기도 한다. 올해도 이미 여러 국가에서 관광전을 진행했으며, 4월 말 두바이, 5

지난해 해외로 여행을 떠난 사람은 1,600만명. 가까운 중국·일본은 물론 동남아, 유럽까지의 해외여행이 보편화 되면서 최근 아이를 동반한 가족단위의 여행 역시 증가하고 있는 추세다. -필리핀·태국 등 동남아 대세…뜨는 베트남-구매력 있는 소비자 겨냥 브랜드 마케팅도-똑똑한 소비자에겐 ‘독특한 서비스와 특전’ 뜨는 신규 목적지 ‘베트남’ 하나투어에서 제공한 자료를 살펴보면 지난 5년간 아이를 동반한 여행자는 2010년 28만2,300명에서 2014년 34만9,400명으로 약 24% 증가했다. 그 중에서도 동남아 지역으로 아이를 동반

한국여행업협회(KATA)의 ‘항공권 판매수수료(Commission) 지급 항공사 판매촉진 캠페인’의 윤곽이 잡혔다. KATA는 항공사-여행사 간 간담회를 갖고 캠페인 전개방안에 대해 의견을 나눴으며, 이날 논의된 내용을 바탕으로 후속 작업에 착수했다. -KATA 간담회 통해 항공사-여행사 의견수렴-별도 안내서 제작·배포…각종 채널 통해 홍보 40개 항공사와 동반성장 도모 항공권 판매수수료 지급 항공사 20여개사 관계자와 주요 여행사 발권책임자가 참석한 가운데 지난 24일 열린 간담회에서 KATA 양무승 회장은 수수료

항공 좌석의 패러다임이 변하고 있다. 그동안 비행기 좌석 등급이 퍼스트, 비즈니스, 이코노미 등 크게 세 가지로 나뉘었다면 이제는 한 클래스를 더 포함시켜 네 가지로 나눠야겠다. 이코노미 클래스보다 조금 더 넓고 비즈니스 클래스보다는 저렴한 클래스. 소비자들의 니즈를 채우기 위해 탄생한 신종 하이브리드 클래스, 바로 ‘프리미엄 이코노미’다. -넓은 좌석과 저렴한 가격으로 통했다-80년대 비즈니스 등장 때처럼 화제-이코노미 위의 고정 클래스로 확산 B777기 30% 프리미엄 이코노미 도입 통상적으로 프리미엄 이코노미의

-5년 사이 국적LCC 비중 10% 늘어-좌석 클래스 늘리고 가격대 세분화 -서비스 강화해 ‘FSC 정체성 찾기’ 9만원, 5만원, 심지어 0원으로 해외 항공권을 구매할 수 있는 시대다. 파격적인 가격의 주인공은 예상대로 저비용항공사(LCC). 역사는 오래되지 않았지만 저렴한 가격을 무기로 시장 점유율을 확대하고 있다. 때문에 터주대감이었던 풀서비스캐리어(FSC)는 상당부분의 몫을 LCC에 넘겨주고 말았다. 그러나 계속 시장을 내어줄 수는 없는 터다. FSC만의 정체성과 탄력적인 가격 정책을 내걸고 파이 지키기에 나섰다.

한국여행업협회(KATA)가 여행사 대상 판매수수료(커미션) 제도를 유지하고 있는 항공사에 대한 판매독려 캠페인을 펼치기로 하면서 항공권 커미션이 다시 화두로 부상할 조짐이다. 대한항공이 커미션을 폐지한 2010년부터 한국시장에서도 ‘제로컴(Zero Commission)’ 시대가 본격화됐지만 여행사들은 여전히 적응하지 못한 채 막막함에 빠져있다는 증거로도 볼 수 있다. 항공사들 역시 한시적 프로모션 차원이기는 하지만 폐지했던 커미션을 부활시키거나, 여행사 대상 볼륨 인센티브(VI) 정책에 기본 커미션을 확대 적용하는 등 커미션 카드를

결국 외국 항공사도 움직이기 시작했다. 계속된 국제 유가 하락으로 외국 항공사도 유류할증료를 인하 또는 폐지하기 시작한 것. 그러나 오락가락한 유류할증료 정책에 오히려 엉켜버린 모양새다. 소비자는 물론, 여행업계 담당자들도 혼란스럽다. 더 먼 거리를 가는 노선은 유류할증료를 폐지했음에도 불구, 가까운 노선은 부과하기도 한다. 유류할증료를 폐지했다고 하는데 항공 요금은 올랐다. 유류할증료가 하나의 수익보전 수단으로 전락하는 모습까지 보인다. 뒤죽박죽 유류할증료, 무엇이 문제인지 알아봤다. -국적사 이어 외항사도 속속 폐지,

유류할증료가 뜨거운 감자다. 지난 2005년 국토교통부(당시 건설교통부)는 유류할증료를 도입하겠다고 선언했다. 국제 유가 급등에 따라 항공사들의 경영 부담을 줄여주기 위한 제도로 소개됐다. 그 후 10년이 지난 지금, 그동안 국제유가 하락에도 불구 유류할증료 인하폭이 좁다는 의견이 거세다. 유류할증료도 계속 낮아지고는 있지만 하락속도가 너무 느리다는 지적이다. 유류할증료 부과기준과 적용방식이 과연 적정한 것인지, 또한 유류할증료를 여전히 내는 것이 맞는 것인지 의문이라는 의견도 있다. 정부도 논란이 끊이지 않자 움직이기 시작했다.