●또 같은 상황이 발생하면? 취소수수료 약관 재정비 필요김- 취소수수료 및 환불 정책은 여행표준약관에 명시돼 있다. 취소 시점에 따라 비교적 세세하게 취소수수료 가이드라인을 규정했다. 그럼에도 불구하고 이번에는 전염병에 대한 사항은 없거나 적용하기가 애매모호해서 문제가 된 거다. 여행약관상 출발 30일 전에 취소하면 계약 취소에 따른 위약금에 대한 책임이 소비자나 사업자 양쪽 모두 없다. 하지만 임박해서 1~2주 전에 취소하는 이들이 많았던 게 문제다. 이- 면책사항 중 하나인 ‘정부명령'에 대한 해석도 애매하다. 외교부 여

●여행업계 이제는 침묵을 깨야할 때곽- 지난 9일 한일 양국 간 입국 규제가 강화돼 여행업계의 피해가 더욱 심각해졌다. 선뜻 이해할 수 없는 부당한 입국 제한·금지 사례도 많은데, 정작 최대 피해자인 여행업계는 별다른 목소리를 내고 있지 않다. 김- 관련 기사가 나간 뒤 한국여행업협회(KATA)는 우리를 배려하지 않았거나 과한 입국 제한 조치를 취한 몇몇 국가의 관광청에게 항의 공문을 보내는 등 나름 목소리를 냈다고 해명했다. 문제는 이 사실을 여행업계 종사자들은 전혀 모른다는 점이다. 알려지지 않은 것은 안 한 것과 다름없다. 관

●한국인 입국 제한 …업계부터 소비자까지 연쇄 타격곽- 코로나19 여파로 항공사들이 무더기로 항공편을 운휴·감편하고 있다. 코로나19와 관련 없는 노선들도 상당수다. 소비자로서는 현지 호텔 위약금마저 물게 됐으니 화가 날 수밖에 없다. 그렇다고 항공사가 보상해주는 것도 아니다.손- 이번 사태 이전부터 소비자들이 항공권을 변경하거나 취소할 때에는 규정을 엄격하게 적용하면서 항공사가 일방적으로 운항을 조정할 때는 아무런 제재가 없다는 지적이 있었다. 항공권을 취소한 시점에 따라 취소수수료를 차등화 하는 등 일부 개선되기는 했지만, 여전

●유령공항 되기 전에 실질적 지원 필요하다손- 2월 말, 코로나19 사태가 급속도로 확대됐다. 지방여행 시장 상황을 취재했는데 상황은 계속 악화됐다. 김- 취재 이후부터 감염자가 하루에 100명씩 늘었다. 사망자도 하루에 한 명 꼴로 늘었다. 손- 2월 마지막 주, 부산에서 서울을 방문한 여행사 관계자를 만났는데 비행기엔 탑승객이 많았다고 한다. 하지만 항공사에서 이미 운항횟수를 줄인 상황이라 탑승률은 크게 의미 없어 보인다. 어쨌든 인천·김포공항보다 지방공항 운항편과 여객수가 훨씬 줄어든 것은 사실이다. 김- 아무래도 수도권보다

●25년 홀세일 하나투어, 어떤 새 옷 입을까?이- IMM프라이빗에쿼티가 하나투어의 대리점 판매를 회의적으로 본다고 알려졌다. 김- 외부에서도 그렇게 볼 것 같다. 점점 더 유통 단계를 최소화시키는 추세인데, 투자자 입장에서 볼 때 오프라인 대리점을 계속 끌고 가는 게 맞는지 의문이 들 수 있다. 손- 25년 전 시작한 비즈니스 모델인데 지금까지 큰 변화 없이 이어지고 있다. 투자사 입장에서는 비효율적인 방식이라고 생각할 수도 있다. 이- 직판의 비율을 점차 늘려가는 방향으로 변화하지 않을까 싶다.손- 하나투어의 이러한 움직임 자체

●역대급 타격인데 실질적 지원책은 어디에?지- 여행업계 타격이 전례 없는 수준이라고들 한다. 정부나 협회 차원에서 실질적인 지원책을 마련해야한다는 목소리도 많다. 과거 사스나 메르스 때는 어땠나. 손- 사스 발병 당시 정부는 인바운드 업체에 50억원, 아웃바운드 업체에 20억원 가량의 관광진흥기금을 융자했다. 이자율 인하 및 상환기간 연장도 진행됐다. 김- 과거 사례를 살펴보면 주로 인바운드 지원에 집중돼있다. 메르스 때는 정부 차원에서 외국인 대상 메르스 안심보험을 출시하기도 했다. 3개월 동안 방한 외국인 관광객을 대상으로 입국

●마약과 같은 홈쇼핑도 잠시 숨 고르기 손- 지난 1월에 진행했던 한 홈쇼핑 방송비가 회당 1억2,000만원을 상회했다는 얘기를 들었다. 이- 몇몇 여행사를 통해 확인한 결과 1억원을 조금 넘긴 수준이라고 했다. 구체적으로 얼마인지는 알 수 없었다. 손- 어쨌든 이제 홈쇼핑에서 1억원이라는 비용이 엄청 놀랄 정도의 수준은 아닌 것 같다. 김- 여행사들의 홈쇼핑 전략을 보니 결국 올해도 홈쇼핑에 무게를 두는데 지금은 신종코로나 영향에 묶여있다. 전체적으로 당분간 중단됐다. 이- 지난 2일 롯데관광이 거의 유일하게 북유럽 상품을 판매했

●지금이 어느 땐데…‘그릇된 애사심’에 아시아나 곤혹이- 아시아나항공이 ‘팸투어 갑질' 논란으로 여행업계를 떠들썩하게 했다. 김- 이메일을 통해 대한항공의 난징 팸투어에 참여하지 말라는 투로 압박했다는 점이 매우 놀랍다. 종종 전화로 서운한 마음을 표현한다고들 하는데 이번에는 아마추어 같았다.손- 표현이 상당히 강압적이었다. 김- 아무리 노선 담당이라고 해도 직책이 대리인데 여행사 팀장들에게 ‘현명하게 판단하라’고 한 것은 지나친 것 같다. 손- 아시아나항공은 개인의 일탈 행위로 선을 그었다. 해당 대리는 보직도 변경된 것으

●극심한 침체기 벗어났나···짧은 설 연휴 불구 선방지- 설 연휴가 4일밖에 되지 않고 호주 산불, 일본 보이콧, 홍콩 시위 등까지 겹쳐 변수가 많았다. 그럼에도 여행사들의 설 연휴 실적은 나름 선전했다는 평가다. 곽- 여행사의 의견을 종합하면 동남아 선호 현상이 뚜렷했으며, 유럽의 성장도 돋보였다. 또 여행사별 차이는 있겠지만 모두투어의 경우 일본, 홍콩에서 빠진 수요를 타이완이 흡수한 것으로 분석했다. 김- 여러 악재가 겹쳤는데 작년과 비슷한 수준이라면 선방했다고 말할 수 있다. 오히려 시장이 반등해서 조금씩 살아난다는 신호로

●여행의 미래, 현실 속 등장 코앞 손- CES에 처음으로 여행/관광 마켓 플레이스가 도입됐다. 전체 방문자 규모와 한국 여행산업 관계자들이 얼마나 참여했는지 궁금하다. 이- 전체 방문객은 약 18만명이다. 국내에서는 토파스와 하나투어 관계자들이 방문한 것으로 알고 있다. 손- 국내 관계자들이 정말 그뿐이라면 한국 내에서 홍보와 관심이 부족했던 게 아닐까. 다소 아쉽다. 편- CES는 세계적인 박람회다. CES에 가 보는 것을 버킷리스트로 생각하는 사람들도 있다. 김- 그동안 새로운 기술을 적용하는 분야가 가전이 주류였기 때문에 가

●고단했던 2019년, 출국자 수도 10년 만에 역성장?이- 2019년 11월 출국자 수 감소폭이 예상보다 더 크다. 김- 1~11월 성장률이 0.7%면 거의 성장하지 못했다고 해도 무방하다. 12월마저 이런 추세라면 전체 실적도 2018년 2,870만명보다 못하게 된다. 이- 12월에 233만명 정도 출국했으면 2018년과 동일한데 아슬아슬하다. 재작년 12월 출국자 수는 249만5,279명이었다.김- 일본 수요가 이미 많이 감소해서 그 영향은 덜 할 것 같다. 이- 오히려 12월은 삿포로 수요가 늘어나지 않았을까 싶다. 이스타항

●여행 플랫폼에 부는 오픈마켓 바람지- 쿠팡이 최근 여행 분야를 오픈마켓으로 전환했고, 신라트립도 오픈마켓 형태로 운영할 예정이라고 하더라. 오픈마켓으로 전환되면서 여행사의 부담이 가중될 것이라는 얘기도 나온다. 이- 부담이 크지는 않을 것 같다. 여행사 입장에서 사고가 났을 때 책임 소재가 불분명해지면서 문제가 생길 수는 있지만, 플랫폼이 완전히 발을 빼는 것은 아니고 고객과 판매자 사이 중개를 해준다는 입장이다. 김- 기존 소셜커머스 모델을 버리고 왜 오픈마켓으로 전환했는지 궁금하다. 이- 쿠팡은 이미 2016년부터 일반 유통

●인·아웃바운드 5천만명 실현 가능성은?지- 정부가 내년 외래객 2,000만명 유치를 목표로 잡았다. 김- 인바운드 부문에서 2,000만명을 목표로 세운 건 처음이다. 지- 올해 예상하는 인바운드 규모가 1,740만명인 것도 사드 이후로 중국 수요가 많이 회복된 덕분도 있지만 아시아나 중동 등 다른 국가들에서 성장한 결과인 것 같다. 김- 과거에 비해 일본과 중국의 비중이 줄어들었고 다른 아시아 국가들 비중이 높아진 것은 사실이다. 국가별 비중이 여러 국가로 분산됐으니 최고 기록을 세울 수 있었다. 양적으로나 내용적으로나 성과를 냈

●홈쇼핑의 항공권 판매, 신선하나 효율성은 물음표 이- 롯데홈쇼핑의 항공권 판매는 채널 홍보를 위해 진행한 것 같다. 아시아나항공과 KRT가 함께했지만 보도자료를 배포한 건 롯데홈쇼핑이 유일하다. 롯데홈쇼핑은 이 방송을 6개월 동안 준비했다고 밝혔다.지- 새 판매 채널이라 보기에는 무리가 있는데, 일회성에 그칠 가능성이 있기 때문이다. 2만6,000콜을 기록하며 호응 유도에는 성공했지만 여행업계는 전환율을 보수적으로 예상했다. 고객들 반응도 엄청난 특가는 아니라는 분위기다. 실시간 상품 문의를 보면 ‘뚜껑 열어보니까 저렴하지 않다’

●출국자 전년대비 3개월 내리 감소, 어쩌나?김- 출국자 수가 10월까지 3개월 연속 줄었다. 이례적이다.손- 2011년에서 2012년으로 넘어갈 때 4개월 연속 출국자 수가 감소했었다.김- 3개월 연속 감소한 것은 그 뒤로 처음이다.이- 일본 시장이 줄지 않았으면 계속 성장했을 것 같다. 김- 일본 보이콧 이전에는 일본 가는 출국자가 월 60만명 정도였는데 이제는 20만명 밑으로 줄었다. 편- 때문에 5년5개월 안에 일본으로 가는 한국인보다 한국으로 오는 일본인이 더 많은 역전 현상이 발생했다.손- 홍콩 사태도 감안해야 한다.지-

●이제는 희미해진 성수기 겨냥한 전세기 특수 지- 요즘에는 과거에 비해 전세기가 크게 메리트가 없어 보인다. 모객 부진으로 12월 출발 상품 운항이 취소되기도 했다. 성수기 때 전세기 좌석을 확보하는 것이 경쟁력이던 과거와는 달라졌다. 예전엔 어땠나. 손- 동계 성수기는 물론 명절 연휴에도 치열했다. 편- 예전에는 항공사도 많지 않았고, 좌석도 한정적이었다. 항공보다 호텔 확보의 중요성이 커진 지 이미 꽤 됐다. 단거리는 항공공급도 많이 늘어나 전세기에 굳이 목 맬 필요가 없다. 정규노선이 없는 목적지가 아닌 이상 호텔 수급이 항공

●국적항공사, 똘똘 뭉쳐 ‘한목소리’ 손- 이번에 열린 항공운송산업 경쟁력 강화 정책토론회에서 국적사들이 정부에게 도움을 호소했다. 요구한 항목들이 받아들여지면 수익 개선에 실질적인 도움이 될까.김- 항공기 도입에 따른 재산세와 취득세 등을 면제해 글로벌 시장에서의 경쟁력 확보가 시급하다고 했다. 다른 선진국들은 국가 차원에서 항공 산업을 육성하기 위해 이런 세금 부분을 오히려 면제해 주는데 우리나라는 아직 규정이 미비한 것 같다. 국내선 항공유 소비에 대해서도 석유수입부담금이라는 세금이 있는데, 이 또한 개선이 필요하다는 주장이었

●흔들리는 항공 홀세일, ATR도 결국 OTA로 가나?이- BSP여행사들의 항공권 수익이 악화되면서 그동안 면제해줬던 취소·환불 수수료를 올해 들어 다시 부과하는 추세인데 ATR 여행사들의 불만은 없는가. 김- 특정 홀세일러 한 군데만 관련 수수료를 부활시켰으면 다른 곳을 찾아가면 그만인데, 전체적인 흐름이라 대안이 없다. 다만 홀세일 항공권의 장점도 예전보다 크지 않아 ATR여행사도 다른 대안을 찾고 있다.이- ATR여행사들이 오히려 고객처럼 OTA에서 끊거나, 고객에게 항공권은 직접 구매하라고 유도할 것 같다. 손- 지금 추세가

●신규 플랫폼 진출로 여행시장 경쟁 심화지- 신규 플랫폼들이 줄줄이 여행업계에 도전장을 던진다. 단품이나 항공권 중심이다. 항공권은 항공사 직판이 늘고 있고 판매에 따른 수익도 크지 않은데 의외다. 손- 지금 항공권 판매를 준비하는 플랫폼들은 단품에서 시작해서 사업 영역을 확대하거나, 처음부터 통합 플랫폼을 추구하는 경우다. 통합 플랫폼을 위한 구색 맞추기일 수도 있고, 매출액을 늘리기 위한 움직임일 수도 있다. 항공권은 금액이 크다보니, 매출액을 늘리는 데 효과적이라 기업 차원에서는 투자 받기도 쉬워진다. 수익이 적은 분야라도 놓

●실적 부진에 ‘볼륨 인센티브’마저도 흔들손- 항공사들 불경기도 심각한 것 같다. 최근 만난 몇몇 항공사 세일즈 담당자들 얘기로는 항공사도 많이 어렵단다. 장거리 외항사의 경우 항공 운임이 최근 굉장히 낮아졌는데, 이게 전 세계적으로 동시에 낮아진 게 아니라 한국발 노선 운임만 그렇다고 한다. 국적사들은 일본 노선이야 그렇다 치지만 전 노선이 이렇게 어려운 건 정말 오랜만이라고도 했다. 이런 상황에서 여행사들이 VI 목표 달성이 어렵다고 하는데, 항공사도 같이 어려운 상황이라 VI 허들을 얼마나 낮춰주고 감안해줄 수 있을지 모르겠다