"창간 특집호를 준비할 때의 일이다. ‘효과적인 텔레커뮤니케이션’에 대해 기획을 잡고 있던 중 카드사의 전화 한 통을 받게 됐다. 카드사에서 젊은 층을 대상으로 새로운 보험을 마련했으니 가입하라는 것이었다. 어디 이런 전화가 하루 이틀인가. 그냥 끊을 수도 있었지만 카드사의 전화 응대가 궁금해 한번 들어보기로 했다. 상담원은 보험을 가입하면 좋을 이유에 대해 열 댓가지도 넘게 능숙하게 전달했다. 그래서 상담원에게 물었다. “좋은 이유는 충분히 알겠다. 그런데 이 보험의 가장 큰 약점은 무엇인가?”상담원은 주저하지 않고 “암 진단 등
"최근 취재차 둘러본 뉴질랜드관광전(TRENZ)에서 가장 인상 깊었던 참가업체 중의 하나가 바로 마우이(Maui), 브릿츠(Britz) 등과 같은 ‘캠퍼밴(Campervan)’이다. 캠퍼밴이란 일종의 캠핑카 개념으로, 숙식이 가능한 공간이 딸린 큰 차량을 렌트해 다니며 지상교통과 숙식을 한번에 해결하는 여행형태를 제공한다. 캠퍼밴은 직접 운전을 하고, 취사까지 한꺼번에 해결해야 하기 때문에 역할을 분담할 수 있는 3~7명 내외의 소규모 그룹, 특히 가족여행객에게 최적의 개별여행 아이템이라 할 수 있다.뉴질랜드, 호주 지역은 거대한
"해외여행상품 신문광고 크기를 8단 이하로 제한하자는 자율결의사항의 존폐 여부를 둘러싼 논란이 성수기를 앞둔 여행업계의 진을 빼고 있다. 롯데관광과 자유투어의 전면광고 실시에 따라 한국일반여행업협회(KATA) 아웃바운드위원회는 팽팽한 토론 끝에 거수투표로 유지하기로 결정했음에도 불구하고 두 업체의 전면광고는 이후에도 지속됐다. KATA는 23일까지 두 업체에 최종 입장을 표명해 줄 것을 요구했으며, 두 업체의 결정에 따라 이번 논란이 일단락되느냐, 확대되느냐가 결정된다.자율결의 유지 결정에도 불구하고 두 업체의 전면광고가 지속되자
"한국은 세계 어느 나라에서도 관심이 높은 시장이다. 어떤 악재가 닥치더라도 꾸준히 증가하는 잠재력 높은 시장이기 때문이란다. 혹자는 금방 끓고 바로 식는다 해서 ‘냄비 근성’이라고 말하기도 하지만 외국의 입장에서 볼 때 분명 가치가 있는 것은 사실이다.때문에 최근 한국을 찾는 해외 호텔, 리조트 관계자들이 부쩍 늘었다. 특히 코트파 등 국내에서 개최되는 국제적 행사에 참가하는 업체 수도 매년 늘어가는 추세다. 혹은 관광청, 한국GSA 등을 통해 자체 설명회를 개최하는 곳도 점차 늘어나고 있다.하지만 한국은 어디에서나 ‘관심만’ 받
"하루에도 수십 통, 성수기에는 그야말로 수백 통씩 폭주하는 전화를 처리하는 여행인들의 모습. 귀에서는 땀이 흐르고 통증이 느껴지고, 목에서는 쇳소리가 나기 시작한다. 동시에 휴대전화도 울려댄다. 한 사람의 고객이라도 더 붙잡고 싶은 욕심에, 열 올리는 목소리들이 사무실을 넘나든다. 그뿐이면 다행이랴. 좌석은 없고 전화는 폭주하는 통에 통화는 길어지고 짜증은 물밀 듯 밀려온다. 그야말로 미치기 일보 직전 상황이다. 겪어보지 않은 사람은 ‘죽어도’ 이해할 수 없다. 그럼에도 불구하고 고객은 친절을 요구한다. 아니 친절한 자가 한 사람
"서비스 표준화의 최대 적 성수기가 왔다. 점심식사는 커녕 화장실 가기도 힘들고, 온종일 수화기 내려놓을 새 없는 이 무더운 여름, 상냥한 목소리와 친절한 상담은 무리가 있을 수밖에 없다. 일부 회사에서는 심기일전하기 위한 서비스 교육을 실시해 보기도 하지만, 정작 이에 대한 직원들의 반응은 시큰둥한 편이다. 시중에 수많은 자기계발서가 나와 있어도, 모두가 잘 팔리는 것이 아닌 것과 같은 이치겠다. 핵심 내용은 같아도, 이미 알고 있는 상식이라도 결국 수용자를 변화시킬 수 없다면 무용지물이다.비슷한 맥락에서 여행업만을 고려한 프로그
"최근 여행바우처와 관련해 이곳저곳 취재를 다녔을 때의 일이다. 여행바우처 제도에 대한 여행사들의 이런저런 불만들을 접하고 사실 여부를 확인하기 위해 문화관광부와 한국관광협회중앙회를 찾아갔는데 업계와의 깊은 골을 확인할 수 있어 당황했던 기억이 있다.업계에서는 여행바우처 제도를 통해 국내관광이 활성화 되거나 여행사들에게 어떤 혜택이 돌아오고 있는지에 대해 불신하고 있었고, 문관부나 중앙회에서는 제도에는 별다른 문제가 없다는 반응이었다. 일례로 여행사들의 불만 가운데 하나는 여행바우처를 활용한 기업체 수요를 몇몇 대형여행사들이 독식하
"여행사 직원들이 가장 골머리를 앓고 있는 부분 중 하나가 이른바 ‘진상’ 손님이다. 이들은 호시탐탐 꼬투리 잡을 것 없나 하고 눈에 불을 켜고 있는 손님들이라고 한다. 물론 해외여행이 일반화되고 가격경쟁이 심화되다 보니 한두번 여행을 경험한 사람들이 그 생리를 알게 되고, 때문에 소정의 보상을 위해 일부러 불평불만 꺼리를 잡아내고 있는 것도 사실이다.기자의 입장에서도 마찬가지다. 여행객들과는 차이가 있겠지만 업계에도 분명히 ‘진상’은 있다. 애써 찾아가도 반기기는 커녕 거부감을 가지는 사람들, 심지어는 아예 무시해 버리는 사람들도
"부산에서 미래고속해운의 노조파업이 43일만에 드디어 타결됐다는 소식이 들려온다. 지난 3월에 시작된 미래고속의 일부 노조 파업은 전체 80명의 직원들 가운데 10명이 참가해 부산, 서울을 오가며 마라톤 같은 파업을 벌여왔다. 5월1일 노동절, 파업이 40일을 넘기고 있어 노조측과 회사측에 통화를 시도했다. 미래고속 사무실은 파업에 참가하지 않은 직원들이 생판 모르는 일에 매달려 본업무도 제대로 처리하지 못하는 상황이었고, 파업 중인 노조 역시 서울 본사에서 1주일이 넘도록 파업을 벌이다가 여성 조합원이 걱정돼 부산으로 내려가는 길
"2002년과 2004년 태국 랜드사들은 한태관광진흥협회(이하 한태협)를 통해 지상비 정상화를 호소했었다. ‘조금 더 먹자는 것이 아니다. 이대로 가면 죽을 수밖에 없다’며 최저 지상비 준수와 선택 관광이 포함된 행사의 거부 등이 한태협의 요구사항이었다. 하지만 당시 칼자루를 쥐고 있던 여행사의 반응은 ‘조금만 버티면 된다’였다. 태국 시장이 왜곡돼 있다는 점은 담당 팀장들도 잘 알고 있었지만 한태협의 단체 행동은 얼마가지 못해 이탈자가 생길 것이고 결국 달라는 데로 지상비 다 준 여행사만 바보된다는 것이 전체적인 분위기였다. KL
"최근 모 항공사는 자사가 주축이 돼 운영하는 연합상품 회원사 중 몇몇 여행사들을 ‘과감히’ 정리했다. 이유는 연합회의를 통해 회원사들끼리 합의한 할인율 마지노선을 지키지 않았기 때문. 항공사 관계자는 “여행사별로 재고객 우대정책 및 그때그때 진행하는 프로모션 등이 걸려있는 경우 할인제한선을 종종 어기기도 해 이에 대한 규정을 어떻게 할지 고민했다”고 말했다. 이 항공연합은 최근 논의를 거쳐 할인율을 최대 7%까지로 규정했으며, 또한 이 규칙을 세 번 어길 경우 연합사에서 제외하는 ‘삼진아웃제’를 도입키로 내부방침을 전한 것으로 알
"인바운드 여행업과 관광호텔업 등 외화획득 관광사업을 수출산업으로 포함시킨 대외무역법시행령이 지난 10일 공포돼 시행에 돌입했다. 여행업계의 오랜 숙원 중 하나가 현실화 됐지만 관련 업계의 반응은 그야말로 뜨뜻미지근하기만 해 당혹스럽기까지 하다. 수출산업 지정에 따른 혜택으로는 무역금융과 무역의 날 정부포상, 환율변동 보험 등이다. 그러나 무역금융 역시 담보제공 등의 엄격한 기준을 충족해야 할 뿐만 아니라 가까이에 관광진흥개발기금 융자제도가 있어 굳이 거기까지 손을 벌릴 필요가 없다. 무역의 날 정부포상 또한 명예는 되겠지만 무역업