-관계 개선 불구 여행사들 하소연 꼬리 물어 
-VI부터 가격정책까지…“판매수수료 달라” 

항공사-여행사 관계가 기존의 수직적 갑을구조에서 상당 부분 탈피했다지만, 항공사를 향한 여행사의 불만과 갈증은 여전한 분위기다.

한국여행업협회(KATA)가 ‘2017 여행사 친화적 항공사’를 선정하면서 항공사에 대한 여행사의 불만과 건의사항을 조사한 결과, 그 종류와 양이 여전히 다양하고 많은 것으로 나타났다. 지난해 조사 결과와 비교해도 크게 다르지 않아 그동안 실질적인 개선이 이뤄지지 않았음을 증명했다. 중복 내용은 하나로 요약했는데도 불구하고 무려 125개에 이르는 건의가 표출됐다.

여행사 수익과 직결되는 분야와 관련된 지적들이 많았다. 전년대비 성장분을 기준으로 VI를 책정하는 것은 무리다, 비현실적인 판매목표를 기준으로 VI를 설정한다, VI 지급률이 너무 낮다, 항공권 판매에 대해 여행사에 기본 수수료(커미션)를 제공해야 한다, 항공사가 판매수수료를 폐지한 이후 여행사 수익구조가 붕괴됐다, 항공권 판매수수료 제도를 부활시켜야 한다는 등의 의견이 쏟아졌다. 항공권 판매수수료를 폐지한 후 그 대안 중 하나로 VI를 도입했지만 이 마저도 불합리한 부분이 많으니 개선하든지, 예전의 기본 판매수수료를 지급하든지 해야 한다는 주장이다.

항공사 가격정책을 두고도 마찬가지였다. 항공사 홈페이지 직판 요금이 여행사 요금과 같거나 낮아서 여행사에 대한 소비자 불신을 조장하고 여행사 존립을 어렵게 한다, 항공사별로 다른 운임규정을 적용하고 운임변동도 잦아 오류발생 가능성을 높인다, 단체운임 지원이 형평성에 맞지 않는다, 요금인상이나 규정 변경 사실을 2~3개월 전에 해주면 좋겠다는 의견까지 꼬리에 꼬리를 물었다. 항공사에 연락하기도 어렵고 이메일로 문의해도 회신을 받기 어렵다, 잦은 운항스케줄 변경 등으로 여행사 업무가 가중된다, 항공사 실수를 여행사에 전가한다는 등 예약발권 관련 불만도 많았다. 

부당한 ADM 발행이나 어드민피(Admin Fee)에 대한 성토도 컸으며, 갈수록 약화되는 항공사의 여행사 지원 업무에 대한 불평도 이어졌다. “항공사가 ADM과 어드민피를 수익창출 수단으로 운영하지 않기를 바란다”는 말까지 나왔다.

국제항공운송협회(IATA)도 자유롭지 못했다. IATA코리아의 BSP 관련 제반 업무가 IATA 싱가포르 본부로 넘어간 이후 발생한 업무공백을 하소연하는 목소리가 많았다. 질문에 대한 회신이 구체적이지 않아 다시 연락해야 하는 사례가 많다, 답변이 너무 포괄적이고 핵심을 알려주지 못한다, 문의에 대한 적극적인 업무지원이 이뤄지지 않는다, IATA 고객서비스팀의 근무시간이 너무 짧다, 긴급한 요청에 대한 조치나 답변이 너무 느리다 등과 같은 지적이 대부분이었다. IATA BSP 규정을 알기 쉽게 매뉴얼 화할 필요가 있으며, 월6회인 BSP 입금주기를 4회 정도로 줄이면 좋겠다는 의견도 있었다. 

김선주 기자 vagrant@traveltimes.co.kr