유례없는 긴 기간으로 호텔들을 긴장시켰던 10월초 추석연휴에 구세주로 등장한 마켓은 내국인이었다. 일본 인바운드 호황에 결정적 영향을 미치며 존재감을 과시한 외국인 마켓 역시 한국인이다. 자랑스러운 일인지 우려할 일인지 판단이 쉽지 않지만 어쨌든 한국인 여행객의 중요도는 높아져 가고 있다.
올해 방한 외국인 수가 전년대비 급감할 것으로 예상되는 상황에서, 옆 나라 일본은 넘쳐나는 방일 외국인에 대한 분석에 여념이 없다. JTB종합연구소는 2015년 태국, 2016년 프랑스와 중국, 2017년 대만에 이어 한국과 인도네시아, 호주 여행자를 분석했다. 각 나라 방일 여행객의 기본적인 여행 동향뿐만 아니라 전반적인 세대별 라이프스타일에도 초점을 맞췄다. 시대의 흐름에 맞춰 외국인 여행자의 방일 만족도를 높이기 위해 그들의 생각과 행동양식을 연구하는 것은 상당히 타당해 보인다. 우리나라 호텔들이 반드시 붙잡아야 할 내국인 시장에 대한 분석 차원에서 그 조사 결과는 공유할 가치가 있다.
이번 조사는 최근 3년 내 해외여행을 경험한 18세 이상의 한국인 693명을 대상으로 9월 인터넷 설문조사로 실시됐다. JTB종합연구소는 한국인 방일 여행객들은 그야말로 든든한 고정시장이라는 결론을 함의하고 있는 듯하다. 조사에 응한 한국인의 45%는 1년에 1회 이상 해외여행을 간다고 응답했고, 26.4%는 2~3년에 1회 이상 해외여행을 간다고 응답했다. 옆 나라 일본 입장에서 보면 침이 꿀떡 넘어갈 놀라운 결과다. 응답자의 83.3%는 일본을 여행한 경험이 있다고 응답했고, 56%는 2회 이상 일본을 방문했다고 하니 이미 반수 이상을 재방문 고객으로 확보한 셈이다. 일본을 한 번도 안 가본 한국인은 있어도 한 번만 가본 한국인은 없게 될 거라는 말이 나올 만 하다.
일본이 내심 환호성을 지르고 있는 통계는 따로 있다. 한국인의 일본여행 형태이다. 일본을 여행한 한국인 응답자의 61.5%가 여행사 도움없이 스스로 움직이는 개인여행 형태를 보였으며, 향후 중요 고객으로 성장할 20대의 경우 개인여행 선호도가 70%를 넘었다. FIT 시대로의 성공적인 전환과 재방문 한국인 고객을 상당히 장기간 유치할 수 있다는 희망을 품게 되었으리라. 일본 여행상품 구매처를 조사해본 결과 68.7%가 웹사이트였으니, 일본 여행업계가 한국인 여행객을 유치하기 위해 무엇을 해야 하는지도 보다 명확해졌다.
일본 여행업계의 눈이 번쩍 뜨일 한국인 여행객의 또 다른 패턴은 바로 방문 도시의 확대다. 일본 방문 횟수가 많은 한국인 여행객들은 처음 방문한 도시에서 새로운 도시로 빈번하게 이동하며 일본 각 지역에 영향을 미치고 있다. 방문 횟수가 많아질수록 한 도시에만 집중하는 대만인 여행객과는 반대의 양상을 보이니, 일본 각 지방에는 한국이 중요한 인바운드 국가로 인식될 수밖에 없다. 한국인이 일본에서 이용하는 호텔에도 변화가 엿보인다. 중급인 캐주얼 호텔(50.3%), 고급호텔(31.2%) 일본식 여관(30.6%) 순으로 숙박하고 있으며, ‘방문 국가의 문화를 느낄 수 있는 숙박 장소에 머물고 싶다’는 비율(52.4%)이 ‘쇼핑과 관광 중심의 저가 숙박시설이 좋다’는 응답(22.4%) 보다 높았다. 일본 호텔들에게 귀 기울여야 할 팁이다.
한국인은 왜 일본을 여행지로 선택한 것일까? 20대 남성과 20~30대 여성들이 선호하며 1위로 이끈 항목은 ‘먹는 즐거움’이었다. 2위는 ‘일본 내 흥미가 있는 장소가 있다’, 3위는 ‘쇼핑’이었다. 저녁 시간대 체험하고 싶은 항목 1위는 ‘이자카야에서 한 잔’, 2위는 ‘온천 체험’, 3위는 ‘상점가나 온천 가에서 쇼핑’ 인 것으로 나타났다.
이외에도 이번 조사연구는 한국인의 SNS 이용 형태, 주요 정보습득 창구 등을 소개하며, 한국의 디지털 마케팅 기법을 도입해 신속하게 정보를 전달하면 관심을 이끌어 낼 수 있다고 조언했다. 결론부 내용은 우리의 폐부를 아프게 찌른다. ‘한국의 출국률이 일본보다 높은 배경에는 한국인 여행자의 폭넓은 기대감을 한국 내 관광지가 충족시키지 못하는 현상 때문이며, 일본 각 지역별로 대상국가 여행자의 성향뿐만 아니라 그 국가의 관광현상을 이해할 필요도 있다”고 충고했다.
우리에게 숙제가 하나 더 주어졌다. 정작 우리는 놓치고 옆 나라는 혜택을 보고 있는 우리 자국민 고객들의 마음을 어떻게 돌리고 만족시키느냐는 것이다. 중요한 고객으로 만족에 최선을 다했어야 할 가장 가까운 내국인 마켓에 우리 호텔들은 그동안 어떤 모습으로 존재했는지 되돌아 봐야 한다. 외국인 고객 관련 숙제를 풀기 전에 우리의 고객인 내국인에게 먼저 호텔의 실력과 진정성을 보여줘야 한다. 그것이 FIT 시대를 준비하는 호텔의 기초 체력이 될 것이다.
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