여행산업에는 천재지변부터 각종 사건·사고 등의 변수가 많다. 이렇게 벌어진 사건들로 인해 여행사와 소비자 간의 갈등은 끊이질 않고 있다. 하지만 항공사의 실수나 현지 업체의 부주의로 일어난 사고에 대해서도 대부분의 책임은 여행사에게 향한다는 지적이다. 

지난 22일 SBS 8시 뉴스에서는 말레이시아로 패키지 여행을 예약한 고객이 e-티켓도 받은 상황에서 출발 당일 인천공항에서 항공권이 취소됐다는 통보를 받고 여행을 떠나지 못했다고 보도했다. 해당 고객이 여행을 예약한 곳은 노랑풍선이고 항공사는 에어서울이다. 해당 고객은 노랑풍선으로부터 e-티켓을 사전에 전달받은 것으로 알려졌다. 에어서울은 이틀 후 시스템의 문제로 예약이 항공사 측에 전달되지 않은 것으로 보인다고 해명했으며 노랑풍선은 고객이 결제한 경비의 1.5배를 도의상 배상하기로 했다. 100% 노랑풍선의 책임이 아닌 게 분명한데도 소비자 배상은 일단 여행사 몫으로 돌아간 셈이다.

비슷한 사례는 또 있다. 지난 6일에는 운전자 부주의로 필리핀 골프 패키지 여행객들이 탄 차량이 추락한 사고에 대해서도 B여행사에게 일부 배상 책임이 있다는 판결이 나오기도 했다. 해당 사건에서 랜드사에 대한 책임은 없다고 판결했다. 

소비자 배상금은 대부분 여행업자 배상책임보험에 따라 보험사가 지급하는 게 일반적이지만, 여행사로서는 이미지 손실이 더 걱정이다. 에어서울·노랑풍선의 사건을 다룬 뉴스에서도 시작부터 끝날 때까지 에어서울과 노랑풍선의 상호와 로고, 회사 건물 등을 수시로 장면에 삽입했다. 이런 류의 보도가 나가면 기사 하단에는 무조건 여행사의 책임을 묻는 댓글이 가득하다. 

C여행사 관계자는 “이런 경우 금전적인 손해보다 그동안 쌓은 이미지를 잃는 것이 더 큰 문제”라며 “여행사의 잘못이 전혀 없진 않겠지만 결과적으로 모든 잘못을 여행사가 떠안게 돼 무책임하고 위기대처 능력이 떨어지는 여행사라는 꼬리표만 남게 된다”고 토로했다. 

한편 에어서울은 지난 24일 본지와의 통화에서 “시스템 오류인지 아닌지 아직 확인되지 않았다”며 “에어서울이 이용하고 있는 GDS 본사가 해외에 있어 확인이 다소 늦어지고 있다”고 말했다. 만약 시스템 오류로 밝혀진다면 노랑풍선 측에서 에어서울에 일부 보상을 요청할 가능성도 있지만 항공사-여행사 간의 역학관계를 고려하면 호락호락한 일은 아니다. 에어서울은 “우선 고객이 여행사를 통해 구매한 것이기 때문에 추후 원인이 규명되어야 보상에 대해서도 논의할 수 있을 것”이라고 말했다.

손고은 기자 koeun@traveltimes.co.kr