[글로벌 OTA 인터뷰] 아고다 존 로튼 브라운 최고경영자 CEO-AI와 머신러닝으로 개인 맞춤 서비스
[글로벌 OTA 인터뷰] 아고다 존 로튼 브라운 최고경영자 CEO-AI와 머신러닝으로 개인 맞춤 서비스
  • 손고은 기자
  • 승인 2018.07.09 08:40
  • 댓글 0
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한국여행객 예약률 10년 전보다 300배↑
인공지능 봇Bot으로 전화·메일·채팅 업무

여행신문이 전 세계 여행 시장에서 강한 파워를 자랑하는 글로벌 기업을 만났습니다.  각 분야에서 두각을 나타내고 있는 글로벌 기업들의 가치와  그들이 그리는 미래에 대해 들어보겠습니다. <편집자 주>

아고다 존 로튼 브라운(John Wroughton Brown) 최고경영자는 “AI 기술로 사용자에게 최적화된 숙소를 매칭하고 이메일, 채팅, 전화 등 간단한 업무처리에도 대응하고 있다”며 “아고다의 기술력으로 고객이 편안한 여정을 계획할 수 있게 연구, 개발에 노력하고 있다”고 말했다
아고다 존 로튼 브라운(John Wroughton Brown) 최고경영자는 “AI 기술로 사용자에게 최적화된 숙소를 매칭하고 이메일, 채팅, 전화 등 간단한 업무처리에도 대응하고 있다”며 “아고다의 기술력으로 고객이 편안한 여정을 계획할 수 있게 연구, 개발에 노력하고 있다”고 말했다

 


▶숙소 OTA로 괄목할 만한 성장을 이뤘다. 아고다가 지금의 성공을 거두는데 기여한 결정적인 순간이나 결정이 있다면 무엇인가 


아고다는 글로벌 호텔 체인, 중소형 독립호텔, 민간숙박시설 등 수백 개 이상의 숙소를 일반 고객에게 직접 공급하는 전략으로 아시아태평양 주요 지역에서 최고 온라인 여행사로 성장했다. 하지만 아고다는 ‘기술’ 기반 회사로서 보다 선진적인 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있다. 2005년 초부터 기술 자원, 즉, 엔지니어와 첨단 소프트웨어에 지속적으로 투자해왔으며 이로써 고객은 검색과 예약 과정에서 최상의 서비스를 경험할 수 있게 됐다. 이런 견고한 기술적 기반으로 아고다 플랫폼은 가격 경쟁력과 고객의 편안한 여정을 지원할 수 있게 된 것이다. 뿐만 아니라 아고다는 최적의 가격을 식별하는 알고리즘부터 사용자 인터페이스까지 지속적으로 연구, 개발하고 있다.


▶시간이 지나면서 경쟁사들도 많이 생겨났는데 지금의 시장을 어떻게 파악하고 있나. 아고다만의 경쟁력은 무엇인가


아시아에서 시작한 아고다는 성공적으로 글로벌 시장으로 확대해나가고 있다. 현재 아고다는 5성급 호텔, 럭셔리 리조트, 비즈니스 호텔, 패밀리형 빌라, 민간 숙박시설, 성이나 보트 등 독특한 형태의 숙소까지 180만개의 숙박 네트워크를 보유하고 있어 고객은 아고다 웹사이트나 앱을 통해 최적의 가격옵션으로 원하는 지역의 숙소를 찾을 수 있다. 


아고다가 한국에 진출한 것은 2009년으로 부산에도 사무실을 오픈하는 등 고객과의 접점을 늘려가고 있다. 현재 한국에는 호텔, 리조트, 게스트하우스, 별장 등 2만2,000개의 숙박시설을 갖추고 있으며 2009년 이래, 한국 내 숙박 및 인바운드 예약이 연간 40% 이상 늘었다. 아고다를 이용한 한국인 아웃바운드 여행객 규모는 2009년 대비 300배 이상으로 늘었으며 아고다는 회원가, 할인코드, 기프트카드 등 로열티 프로그램을 적용해 가격 경쟁력을 높여 연평균 43%의 성장률을 기록하고 있다. 


▶블록체인, 가상화폐, AI 등 4차 산업혁명은 여행산업에도 많은 변화를 가져올 것으로 보인다. 어떤 변화를 예상하고 있으며 어떻게 대응하고 있나


기술의 발전이 여행의 패턴을 바꾸는 것은 확실하다. 특히 AI와 머신러닝은 아고다와 소비자 간 고객관계에 많은 변화를 가져왔다. 소비자들은 명확한 정보를 더 빠르게 얻기를 원하고 있으며, 아고다는 여행지 검색부터 상품 결제, 고객 센터, 룸서비스에 이르기까지 여행 예약의 전 과정에서 AI와 머신러닝 기술을 활용해 고객 경험을 향상시키기 위해 노력하고 있다. 


아고다의 비즈니스에서 AI의 역할은 매우 중요하다. 아고다는 홈페이지에서의 사용자 패턴을 학습하는 AI 엔진을 통해 사용자 선호도를 파악하고 고객이 더욱 쉽게 숙소를 찾을 수 있도록 돕는다. 이렇게 수집된 정보를 현재 예약 가능한 숙소에 통찰력 있게 결합, 매칭한다. 또한 고객에게 최적화된 상품을 제안하는 광고를 통해 최적화된 상품을 검색엔진에서 고객과 매칭한다. 또한 인공지능 봇(Bot)이 고객의 이메일, 채팅, 전화통화 등 간단한 업무처리에 대응하고 있으며 우선순위가 높은, 일부 실제 상담원이 필요한 경우 직접 연락하는 등 업무의 우선순위를 정한다. 지금까지의 AI가 활용되는 사례는 아고다 전체 서비스 중 빙산의 일각에 불과하며 다양한 영역에서 AI 활용도는 계속해서 늘어나고 있다.


아고다 AI는 사람 중심이다. 서비스를 강화하기 위해 사용하는 것으로 사람의 대체는 아니다. AI를 통한 아고다의 궁극적 목표는 휴가 계획부터 여행 예약까지 고객 개인에 맞춤화된 여행 서비스를 제공하는 것이다. 소비자들은 필요할 때 언제든지 가격, 과거 예약내역, 예약 가능여부와 개인적 선호를 반영한 맞춤화된 최고의 옵션을 제공받을 수 있으며, AI 기술이 이것을 가능하게 해준다. 아고다의 비즈니스 가치는 여행객과 숙박업체를 연결해 주는 것이며 더욱 진화된 AI솔루션은 아고다뿐만 아니라 파트너와 고객들 모두에게 큰 도움을 줄 것이다.

아고다에서 근무하는 직원들이 자유롭게 회의하는 모습 아고다
아고다에서 근무하는 직원들이 자유롭게 회의하는 모습 ⓒ아고다

 

▶글로벌 OTA들이 다수 한국 시장에 진출하면서 경쟁이 치열한 상태다. 한국 마켓에 대해 어떻게 평가하고 있으며, 어떤 전략을 갖고 있나


한국은 인바운드, 아웃바운드 모든 측면에서 중요한 시장이다. 특히 한국은 온라인 구매가 익숙한 기술 선도적 젊은 여행객들이 많은 나라다. 이런 한국 여행객의 필요를 충족하기 위해 아고다는 국내외 여행객의 관심을 끌 수 있는 다양한 숙소를 제공하고 있다. 또한 아고다의 기술력을 활용해 기술에 익숙한 한국의 젊은 여행객들이 보다 효율적으로 숙박시설을 찾을 수 있도록 지원하고 있다. 


아고다는 최고의 가격 경쟁력과 다양한 숙박옵션을 제공하고, 편리하고 동급 최고의 고객 서비스를 제공하면서 한국 내 서비스를 강화할 계획이다. 이를 위해 최근에는 서울에 고객체험센터를 개설하기도 했다. 
    
▶한국에서 숙소 OTA로 인지도를 쌓고 알리는 데에 성공적이었다. 항공 서비스 현황은 어떤가


아고다는 항상 새로운 서비스를 시도하고 확장하고 있다. 현재 항공 서비스는 카약(Kayak)을 통해 제공하고 있다. 카약은 아고다가 속한 부킹 홀딩스 그룹(Booking Holdings Group)에 소속된 자매사다. 


▶아고다의 가치와 미션은 무엇이라고 생각하는가


아고다가 추구하는 목표는 최상의 가격옵션과 다양한 숙박 시설을 통해 많은 사람들에게 여행기회를 제공하는 것이다. 이를 위해 아고다는 기술과 인력 및 비즈니스 파트너에 대해 투자를 이어나가고 있다. 


▶최근 집중하고 있는 분야는 무엇인가


앞서 언급했듯이 AI와 머신러닝 기술로 인해 고객의 시간을 절약할 수 있도록 지원하고 있다. 일례로 AI 엔진이 사용자의 선호도를 파악하기 때문에 수천 개 이상의 숙소 검색 과정이 빨라졌다. 아고다는 홈페이지에서의 사용자 패턴을 학습하는 AI 엔진으로 고객이 더욱 쉽게 숙소를 찾을 수 있도록 돕는다. 이렇게 수집된 정보를 현재 가능한 숙소와 매칭해 고객의 선호도와 통찰력 있게 결합한다. 이로써 고객들은 더 빨리 원하는 숙소를 찾게 된다.


뿐만 아니라 아고다는 ‘원스톱 플랫폼(one-stop platform)’을 만들어 예약 그 이상의 여행 서비스를 제공하고 있다. 숙박 및 항공 예약뿐만 아니라 여행을 위한 각종 예약 서비스가 이를 통해 제공된다. 또한 지난해부터 ‘아고다 리셉션(Agoda Reception)’ 서비스도 제공하고 있다. 고객 맞춤화 서비스로 숙박시설에 대한 현지언어 안내, 퀵 가이드, 다이렉트 데스크 콜 등 일종의 컨시어지 서비스를 아고다 앱에서 제공한다. 객실 내 식사, 세탁, 청소 서비스까지 아고다 앱에서 바로 신청할 수 있다. 

 

아고다Agoda는
2005년에 싱가포르에서 설립된 온라인 여행 예약 플랫폼이다. 현재 럭셔리호텔부터 버젯호텔, 아파트, 빌라, 프라이빗 하우스를 포함해 전 세계 220여 개국에서 180만개 이상의 숙박시설을 제공하고 있다. 나스닥 상장기업인 부킹홀딩스(Booking Holdings Inc.; NasDag BKNG)의 자회사로 싱가포르 본사 및 전세계 30여개국, 53개 오피스에서 3,700여명의 직원이 함께 일하고 있다. 홈페이지(Agoda.com)와 모바일 앱은 38개 언어로 이용할 수 있다.



정리=손고은 기자 koeun@traveltimes.co.kr


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