[글로벌 OTA 인터뷰] 스카이스캐너 폴 화이트웨이 아시아태평양 총괄-“NDC 기반의 다이렉트 부킹 확대할 것”
[글로벌 OTA 인터뷰] 스카이스캐너 폴 화이트웨이 아시아태평양 총괄-“NDC 기반의 다이렉트 부킹 확대할 것”
  • 손고은 기자
  • 승인 2018.07.09 08:55
  • 댓글 0
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매시업 티켓·챗봇 등 IT 기술 적용
해외서 NDC로 발권 전환율 20%↑
스카이스캐너 폴 화이트웨이(Paul Whiteway) 아시아태평양 총괄은 “스카이스캐너는 여행객 중심으로 모든 서비스를 준비하고 있다”며 “저렴하고 합리적인 조합의 매시업 티켓뿐만 아니라 NDC 기반의 다이렉트 부킹 서비스 등도 곧 한국에서 시작할 예정”이라고 말했다  ⓒ스카이스캐너

 

▶스카이스캐너가 지금의 성공을 거두는데 기여한 결정적인 순간이나 결정이 있다면 무엇인가


글로벌 시장에서 성공을 거둘 수 있었던 가장 큰 요인으로 ‘성공적인 현지화’를 꼽는다. 스카이스캐너는 세계적인 글로벌 여행 기업이지만, 국가별로 현지 시장에 맞게 운영하고 있다. 스카이스캐너는 ‘고객 중심 서비스 제공’을 우선시한다. 이를 위해 수박 겉핥기식이 아닌, 국가별 언어와 문화, 검색 패턴 분석과 해당 시장에 알맞은 제휴사 영입을 통한 실질적인 현지화가 소비자들의 마음을 사로잡기 위한 필수 요소라고 판단했다.


이와 같은 인사이트와 십 년 넘게 축적된 데이터를 바탕으로 한국인 여행객에게 알맞은 서비스 제공을 위해 다양한 테스트를 진행했다. 테스트를 통해 한국인 여행객들이 ‘가격’과 ‘서비스 정확도’를 중요시한다는 것을 파악했고 한국에서 출발하는 더 합리적이고 다양한 항공권을 제공하기 위해 현지 파트너사 입점에 집중했다. 


또한 가격 정확도를 높이기 위해 각 항공사와 여행사와 긴밀한 관계를 유지했다. 이를 통해 파트너사와 스카이스캐너 간의 가격 오차 범위를 줄였으며 가장 많은 이들이 사용하는 신용카드로 구매 가능한 가격을 노출, 절대다수가 구매 가능한 가장 보편적인 요금을 제공하도록 서비스를 개선했다. 투명하고 공정한 가격 노출은 물론 기본이다.


이런 성공적인 현지화는 엔지니어, 마케팅, 사업 개발 등 각 분야의 전문가가 한 팀을 이뤄 특정 국가의 성장에 집중할 수 있도록 돕는 ‘스쿼디피케이션(Squdification)’이 큰 기여를 했다. 스쿼드(Squad)라고 불리는 팀 조직은 각기 다른 전문가가 하나의 목표를 위해 긴밀하게 협업하기 때문에 효율적이며 더 좋은 성과를 얻을 수 있었다. 


이 스쿼드에는 각 시장에 대한 이해도가 높은 인력을 배치한다. 특히 다른 국가와 시장 특성 차이가 큰 한국의 경우, 한국 경제와 문화에 대한 이해가 높은 한국인 팀원들이 담당하고 있다. 한국 팀은 현재 싱가포르에 있는 아시아태평양 지역 본부에서 업무를 진행하고 있다.

스카이스캐너 부다페스트 오피스의 회의공간
스카이스캐너 부다페스트 오피스의 회의공간 ⓒ스카이스캐너

 

▶블록체인, 가상화폐, AI 등 4차 산업혁명은 여행산업에도 많은 변화를 가져올 것으로 보인다. 어떤 변화를 예상하고 있으며 어떻게 대응하고 있나


스카이스캐너의 모든 서비스는 ‘여행객 중심(Traveler-first)’으로 돌아간다. 변화하는 기술에 발맞춰 고객들이 더 쉽고 편하게 원하는 정보를 찾을 수 있도록 서비스를 강화하는 데 아낌없이 투자하고 있다. 스카이스캐너는 빅데이터를 기반으로 한 인공지능의 보편화로 여행 준비의 많은 부분이 자동화되면서 더욱 긴밀한 고객 관리가 가능해질 것으로 보고 있다.


데이터 분석에 필수 요소인 빅데이터는 여행 산업에서 아주 중요한 부분이며, 그 진화 속도는 점점 더 빨라지고 있다. 변화하는 트렌드에 발맞춰 데이터를 기반으로 한 ‘머신 러닝(machine learning)’을 통해 고객들을 이해하고 맞춤형 서비스를 제공할 수 있도록 노력하고 있다. 왕복 항공권이 필요할 때 각 항공사의 저렴한 편도 항공권 가격을 분석, 더 저렴하고 합리적인 조합을 제시하는 매시업(Mash-up) 티켓이 바로 빅데이터 분석을 통한 서비스 중 하나다.  


메신저(Messenger) 형태의 챗봇(Chatbot) 서비스는 인공지능을 바탕으로 한 대표적인 서비스다. 페이스북 메신저(Facebook Messenger) 챗봇과 스카이프(Skype) 챗봇과의 대화를 통해 스카이스캐너 사이트에 들어가거나 앱을 실행할 필요 없이 언제, 어디서나 원하는 정보를 확인할 수 있다. 챗봇 서비스는 현재 영어로 제공되고 있으며 추후 여러 나라로 확대할 예정이다.


인공지능을 바탕으로 한 대화형 서비스도 스카이스캐너가 집중하고 있는 부분 중 하나다. 스카이스캐너는 마이크로소프트의 인공지능 비서 ‘코타나(Cortana)’를 통한 대화형 항공편 검색 서비스를 선보였다. 이는 코타나에서 지원하는 최초의 서드파티(제3자 협력업체) 기술 중 하나이자 스카이스캐너의 네 번째 인공지능 기반 항공 검색 서비스다.


▶한국에서도 비교 검색 항공권 시장의 경쟁이 치열한 상태다. 한국 마켓에 대해 어떻게 평가하고 있으며, 어떤 전략을 갖고 있나


스카이스캐너는 한국에서의 경쟁사 출현에 대한 변화를 긍정적으로 보고 있다. 시장경쟁은 혁신을 장려하고 이는 곧 소비자가 더 합리적이고 공정한 가격을 더 간편하게 찾을 수 있도록 서비스를 개선하게 하는 동기부여가 되기 때문이다. 늘어나는 경쟁사 속에서도 스카이스캐너는 눈부신 성장을 이뤘다. 앞으로도 우리가 가진 노하우와 마케팅 자산을 바탕으로 국내외 여행시장 선순환에 기여하는 글로벌 기업으로 거듭나고자 한다. 


스카이스캐너는 현재 한국 기업을 포함해 전 세계 1,200개가 넘는 파트너사와 제휴를 맺고 항공, 호텔, 렌터카 정보를 무료로 제공하고 있다. 전 세계 규모의 파트너쉽은 스카이스캐너가 더욱 좋은 가격을 제시할 수 있는 이유 중 하나다. 또한 검색 결과를 최대한 공정하고 중립적으로 노출하는 등 가격 노출 부문에 엄격한 규정을 적용하고 있다.


스카이스캐너는 자체 개발한 독자적 기술력을 바탕으로 한 서비스를 제공한다. 우리의 서비스는 파트너사와 직접 연결돼 있어 고객들이 필요로 하는 정보를 더욱 빠르고 정확하게 제공하도록 운영한다. 대부분 제3자 기업의 기술을 통해 서비스를 제공하는 경쟁사와 차별화된 스카이스캐너만의 강점이다.

아태지역본부 휴게공간
아태지역본부 휴게공간  ⓒ스카이스캐너

 

▶국내 포털 기업 카카오가 항공권 비교 검색 서비스에 있어 루프트한자독일항공과 함께 국내에서는 처음으로 NDC를 도입할 예정이다. NDC 도입에 대한 스카이스캐너의 입장과 개발 단계는?


NDC 도입은 지난 몇 년간 스카이스캐너가 집중해온 사업 중 하나로 5년 전 이미 자체적으로 NDC 기반의 예약 시스템 개발을 시작했다. 2016년엔 국제항공운송협회(IATA)로부터 NDC 레벨3 상용화 인증을 받아 NDC 기반 다이렉트 부킹(직접 예약) 서비스를 전 세계에서 가장 먼저 상용화한 글로벌 가격 비교사이트로 자리매김했다. NDC 인증 레벨3을 받아야만 모든 항공사의 서비스를 제공할 수 있기 때문에 굉장히 유의미한 결과라 보고 있다. 


이미 해외에서는 영국항공, 캐세이패시픽, 핀에어, 싱가포르항공, 스쿠트항공 등 전 세계 20여 개의 항공사 및 여행사의 항공권을 NDC기반의 ‘다이렉트 부킹(Direct booking)’ 시스템으로 스카이스캐너에서 직접 판매하고 있다. 파트너사뿐만 아니라 고객들이 체감하는 장점도 크다. 예로 항공사 좌석 및 수하물을 선택할 때 각 사이트에 일일이 들어가 확인해야 했던 과거와 달리 고객들은 다이렉트 부킹을 통해 스카이스캐너 사이트 내에서 세부 여행 계획을 결정할 수 있다.


다이렉트 부킹을 통해 스카이스캐너에서 파트너사로 넘어가는 발권 전환율은 평균 20%나 성장했다. 모바일을 통한 발권 전환율 성장은 평균 50%에 달했다. 부가서비스의 경우 100%까지 성장한 사례도 있다. 그뿐만 아니라 전 세계 여러 항공사, 여행사가 스카이스캐너 다이렉트 부킹 서비스 연동 및 개시를 앞두고 있다. 


한국에서도 NDC에 대한 관심이 높아지면서 많은 파트너사가 스카이스캐너 다이렉트 부킹 서비스 도입에 대해 긍정적으로 논의하고 있다.


▶빅데이터를 통해 살펴본 여행객들의 예약 패턴과 트렌드는?


내부적으로 한국 여행 시장에 대한 관심이 높다. 모바일 이용 비중이 높은 데다 여행 트렌드가 빠르게 변화하고 끊임없이 진화하고 있기 때문이다. 몇 년 전만 해도 한국은 특정기간에 여행 쏠림 현상이 심했다. 성수기와 비수기 간 검색량에 차이가 컸다. 하지만 최근 성수기와 비수기 간의 검색량 차이도 점점 줄고 있다. 스카이스캐너 분석에 따르면 2015년 성수기와 비수기 기간의 항공편 구매량은 13배가량 차이가 났지만 2016년에는 2.2배로 격차가 크게 줄었다. 


여행을 예약하는 시점이 점점 빨라지고 있는 점도 주목할 만하다. 한국인 여행객은 2015년 기준으로 평균 50일전에 여행을 예약했지만 2017년은 평균 60일 전으로 좀 더 여행을 철저하게 준비하고 항공권을 가격 비교하고 예약하는 것으로 나타났다. 이는 여행이 더욱 보편화하고 있다는 반증이다. 주 52시간 근무제가 시작된 만큼 주말여행에 대한 수요도 더 커질 것으로 전망하고 있다.


▶스카이스캐너의 가치와 미션은?


스카이스캐너는 전 세계를 폭넓게 아우르면서도 현지 트렌드에 최적화된 서비스를 제공해 ‘가장 신뢰받는 여행 브랜드(The Most Trusted Travel Brand)’를 실현할 수 있도록 끊임없이 고민하고 노력하고 있다. 여행을 더 편하고 빠르고 저렴하게 준비할 수 있도록 도와주는 것이 지난 10년간 지켜온 스카이스캐너의 신념이자 성장 동력이었으며 앞으로의 미션이다. 


여행은 특별한 것이 아닌 일상 속에서 누구나 즐길 수 있는 삶의 일부분이다. 여행에 대한 진입장벽을 낮추고 더 많은 이들이 쉽게 여행을 접하고 즐길 수 있도록 돕는 것이 스카이스캐너의 역할이라고 생각한다. 이를 위해 ‘첫 번째는 고객, 두 번째는 파트너사, 마지막은 스카이스캐너’로 우선순위를 세우고 서비스 향상에 최선을 다하고 있다.


▶최근 집중하고 있는 분야는 무엇인가


모바일로 여행 상품을 예약하는 엄지족은 매년 늘어나고 있다. 클릭 몇 번이면 은행 업무부터 식당 예약까지 가능한 시대에 살고 있는 엄지족들을 사로잡기 위해선 여행 예약 단계를 간소화하고 서비스를 더욱 편리화하는 것이 필수 과제다. 이러한 고민을 해결하기 위해선 NDC를 통한 ‘다이렉트 부킹’ 서비스가 큰 역할을 할 것으로 보고 있다. 


스카이스캐너는 지난 몇 년 간 NDC를 통한 다이렉트 부킹 서비스 상용화에 집중해왔다. 다이렉트 부킹으로 여행 수급자와 여행자 간의 거리가 좁혀지고 여행 업계 관계자뿐만이 아니라 소비자가 체감할 장점이 무궁무진하기 때문이다. 실제로 다이렉트 부킹 도입 후 모바일에서 결제까지 넘어오는 발권 전환율이 50%까지 상승했다. NDC 도입이 여행업계에 긍정적인 변화를 일으킬 것으로 보고 있다.


다이렉트 부킹을 통해 항공사와 여행사 모두 스카이스캐너 내에서 자유롭게 항공권 판매가 가능하며, 여러 부가서비스 판매를 통한 매출 증대도 일으킬 수 있다. 또한 소비자 입장에서는 항공권 검색과 예약, 발권이 간편해지는 것은 물론, 부가 서비스까지 별도 신청 없이 원하는 대로 진행할 수 있어 더 효율적인 여행 준비가 가능하다.


해외에서는 이미 다수의 항공사가 다이렉트 부킹 시스템을 도입했다. 한국 여행 시장도 해외 트렌드를 빠르게 따라잡고 있는 만큼 한국에서 NDC와 다이렉트 부킹 서비스의 보편화는 머지 않았다고 생각한다. 스카이스캐너의 기술력을 통해 다이렉트 부킹 서비스 보편화에 힘쓰고 싶다.


▶곧 시작할 서비스와 장기적인 목표(계획)는?


조만간 한국 시장에 NDC 기술을 기반으로 한 ‘다이렉트 부킹’ 서비스를 선보일 예정이다. 트렌드 변화에 민감하고 신기술 적응력이 빠른 한국에서 어떤 긍정적인 지표를 보여줄지에 대한 기대가 크다. 장기적으로는 빅데이터 분석을 기반으로 서비스를 더욱 정교화해 모든 여행객에게 개인의 취향과 특성을 반영한 맞춤형 여행 검색 서비스를 제공하고자 한다. 
각 시장에 맞는 현지화를 심화하는 것도 큰 목표 중 하나다. 국가별로 시장이 변화하는 방향과 속도가 모두 다르기 때문이다. iOS보다 안드로이드 사용 비율이 더 높은 한국 시장을 위해 안드로이드 내 다구간 검색 기능을 강화한 것과 같이 최대한 시장 트렌드에 맞는 서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것이다.

 

스카이스캐너
스카이스캐너 폴 화이트웨이(Paul Whiteway) 아시아태평양 총괄은 “스카이스캐너는 여행객 중심으로 모든 서비스를 준비하고 있다”며 “저렴하고 합리적인 조합의 매시업 티켓뿐만 아니라 NDC 기반의 다이렉트 부킹 서비스 등도 곧 한국에서 시작할 예정”이라고 말했다.

 

정리=손고은 기자 koeun@traveltimes.co.kr
 


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