인터파크투어와 하나투어의 챗봇 서비스를 직접 테스트했다. 확연히 다른 스타일이 느껴졌다. 깔끔한 디자인 덕에 한눈에 서비스를 알 수 있었지만 한계 또한 명확했다. <편집자주>

*답정너: 답은 정해져 있으니 너는 대답만 하면 돼

●상냥하지만 철벽형 
인터파크투어 여행톡집사

서비스 지원: 웹페이지, 모바일 
사용 가능 시점: 예약 전, 후 

키보드로 검색: 불가능
시스템만으로는 원하는 항공권을 찾는 것이 조금 어렵지만 반응 속도가 빠르고 분류가 잘 되어 있다. 예약 기록이 없는 경우에는 버튼형 응답만 제공되며, 키보드가 비활성화 되어 챗봇과의 대화는 불가능하다. 미리 설계돼 있는 ‘톡집사 추천 항공권’을 참고하자. 

특가 여행상품 검색: 가능
버튼 검색이 기본으로 설정돼 있는 인터파크투어는 보다 세부적으로 버튼을 구성해 놓았다. 때문에 특가 여행상품, 특가 항공권 등을 버튼 검색만으로 찾을 수 있다. 다만 지역, 날짜 등 구체적인 여정 설정이 불가능하기 때문에 명확한 니즈가 있는 경우라면 결과값이 다소 부실할 수 있다. 

●들었다놨다 알쏭달쏭형 
하나투어 챗봇

서비스 지원: 모바일
사용 가능 시점: 예약 전, 후 

키보드로 검색: 가능
기본적으로 키보드가 활성화 되어 있어 버튼을 누르지 않고도 질문할 수 있지만 한계가 있다. 날짜와 구간을 명시해 질문하면 해당 항공권을 시스템이 검색해 알려준다. ‘7월19일에 방콕까지 가는 항공권’을 검색한 결과 7월19일 출발 7월23일 도착 일정의 항공권 정보가 나타난다. 그러나 ‘편도’ 혹은 ‘저가항공사’ 등 추가적인 요구에 대해서는 인식하지 못한다. 첫 번째 질문과 연관한 재질문의 경우에도 인식이 불가능하다. 

특가 여행상품 검색: 가능
버튼 검색으로 특가 상품을 검색할 수 있고, 키보드 검색을 통해서도 가능하다. ‘조호바루 특가 패키지’ 등 간단한 단어 조합으로 상품을 검색할 수 있지만, ‘8월 중순 출발 조호바루 특가 패키지’의 경우엔 상담원에게 문의하라는 답변이 돌아온다. 

●치명적 약점 ‘문제상황 대처 불가’

그러나 챗봇 서비스가 ‘반쪽짜리’에 불과하다는 평가도 있다. 여행 전 상담에 대해서는 니즈에 완전히 부합하는 결과값은 아니더라도 적어도 절충안을 낼 수는 있지만, 여행 중에 발생하는 문제상황에 대해서는 대처가 거의 불가능하다는 이유다. 챗봇 도입을 검토했었던 한 인바운드 업체 관계자는 “상담의 대부분이 현장에서 생기는 문제상황에 대한 것인데, 이런 경우에는 챗봇이 할 수 있는 것이 거의 없다”며 “문제상황이 너무 다양하고 해결 방법도 들쭉날쭉인데다, 급한 상황에서 챗봇과 차분히 대화하면서 해결하는 인내심 많은 여행자는 거의 없다”고 말했다. 또 다른 여행사 관계자는 “항공권의 경우 환불, 재발행 문제가 전체 상담의 40%, 많게는 50%에 육박하는데 실질적으로 챗봇이나 시스템을 통해 이런 예민한 문제를 해결하기는 쉽지 않은 실정”이라며 “예약 후 서비스는 여행사의 ‘애프터 서비스’ 개념으로 보다 친밀하고 밀도 있게 제공되야 하는 것이라 챗봇이 채워줄 수 없는 부분이 많다”고 말했다. 

때문에 업계에서는 여행 중 문제상황에 대한 부분을 차치하고 예약 전에 대한 챗봇 서비스에 집중하고 있는 모습이다. 레드타이 정승환 대표는 “위치 상담, 예약 상담 등 기본적인 부분만 챗봇이 처리해도 업무효율성이 크게 높아진다”며 “우선 실행할 수 있는 것을 고도화 시키는 것부터가 시작이라고 생각한다”고 말했다. 

▶여행업계 챗봇은 걸음마 단계
챗봇 도입은 여행업계 전반에서 아직 걸음마 수준이다. 국내 항공사 중에서는 진에어가 ‘제이드(Jade)’란 이름의 챗봇을 운영하는 것이 유일하고, 해외 OTA 중에서는 트립닷컴이 Q&A와 가까운 개념의 챗봇 ‘모모’를 운영하고 있다. 
 

차민경 기자 cham@traveltimes.co.kr