트래블 트러블 리뷰①접수된 소비자 불만만 하루 51건…방심이 큰 화를 부른다
트래블 트러블 리뷰①접수된 소비자 불만만 하루 51건…방심이 큰 화를 부른다
  • 차민경 기자
  • 승인 2018.07.16 07:55
  • 댓글 0
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시장 커지면서 해외여행 소비자불만도 급증
“여행자 권리의식 높아져, 고지와 합의 필요”
A부터 Z까지 면밀히, 법무팀 꾸려 대응나서

1만8,457건. 2016년 한국소비자원에 접수된 해외여행 소비자 불만 건수다. 여행사가 자체적으로 처리한 건수까지 고려한다면 숫자는 크게 뛰어오를 것이다. 여행 수요가 늘어나면서 소비자 불만도 늘어나고, 동시에 불만 내용도 세분화되고 있는 것으로 나타났다. <편집자주>

여행 수요가 늘어나면서 소비자 불만도 늘어나고, 동시에 불만 내용도 세분화되고 있는 것으로 나타났다
여행 수요가 늘어나면서 소비자 불만도 늘어나고, 동시에 불만 내용도 세분화되고 있는 것으로 나타났다

 

●패키지 불만 가장 많아, 자유여행 증가


여행자와 판매자 간의 갈등상황이 계속 증가하고 있다. 한국소비자원이 집계한 해외여행 소비자 불만은 지난 7년 간 9만2,462건에 달한다. 2010년의 소비자불만 건수는 7,295개였으나 해를 거듭하며 증가했고, 2016년 1만8,457건으로 2010년 대비 1만1,000여건 급증했다. 2016년에는 일평균 51개의 소비자 불만이 발생했다는 뜻이다. 재미있는 부분은 소비자 불만과 해외여행자 숫자 간 유의미한 상관관계가 나타나고 있다는 것이다. 한국소비자원은 “주요국 한국인 출국자수를 살펴보면 지난 7년 간 해외여행 소비자불만 접수 건수와 유사하게 매년 증가하고 있다”고 설명했다.


소비자불만을 자세히 뜯어보면 여행시장의 트렌드까지 반영하고 있다. 에어텔, 자유여행 관련 소비자불만이 매년 증가하고, 신혼여행과 패키지 여행에서의 소비자불만은 감소세다. 2010년부터 2016년까지 7년 동안 여행형태를 확인 가능한 7만6,414건의 소비자불만을 보면 패키지여행 관련 불만이 4만5,146건으로 전체의 59.1%를 차지했다. 뒤이어 자유여행이 1만9,853건으로 전체의 26%를 차지했다. 


패키지 관련 불만은 가장 총량이 크지만 불만 건수는 최근들어 줄어들었다. 2015년 8,829건이었던 패키지여행 관련 소비자불만은 2016년 8,469건으로 하락했다. 반대로 자유여행 관련 소비자불만은 가파르게 상승하고 있다.

2010년 950건에 불과했지만 2016년에는 5,477건이 접수됐다. 6년 사이 약 6배가 급증한 것이다. 패키지 관련 불만이 전년대비 줄어들었던 2016년에는 자유여행 불만이 가장 많이 증가한 해이기도 했다. 2015년 4,255건에서 2016년 5,477건으로 전년대비 29.6% 늘었다. 2016년 가장 증가율이 높았던 여행 속성이기도 했다. 


과거에 비해 문제상황이 많아진 것은 여행자의 수가 늘어서이기도 하지만, 문제 상황에 대한 소비자의 대응이 예전과 달라졌기 때문이기도 하다. 과거라면 너그럽게 포용해주던 문제들이 최근에는 소비자불만으로 접수된다는 것이다. 하나투어 법무팀 관계자는 “여행자의 권리의식이 높아졌다”며 “어떤 부분에 대해 여행자가 목소리를 낼 수 있고, 무엇을 요구할 수 있는지에 대해 계속 지식이 확산되면서 작은 문제 상황이라 하더라도 뭉뚱그려 넘어갈 수 있는 단계를 넘어선 것 같다”고 말했다. 

 

●동의서 없이 일정변경하면 책임


이런 상황이 반영된 대표적인 것이 여행 중 일정이 변경되게 될 때 여행자에게 받는 ‘일정변경동의서’다. 2013년부터 시작된 정보제공 표준안 사업을 통해 구체화 된 것으로, ‘일정변경에 대한 명확한 안내 및 동의절차 표시’를 하게끔 기준을 제시하면서 대부분 여행사에서 도입했다. 일정변경동의서는 충분한 고지와 합의가 이뤄졌다는 증거를 명문화 함으로서 혹시 발생할 수 있는 갈등 상황을 방지한다. 동시에 혹여나 부당한 이유로 일정이 변경될 수 있는 가능성을 축소시키는 역할도 한다. 


이전까지는 가이드의 설명으로 대체되는 경우가 많았지만 갑자기 바뀐 여행 일정에 대해서 여행 후 고객불만이 접수되면서 고객에게 동의서를 받는 방식으로 변경된 것이다. 한 관계자는 “예전에는 가이드 설명으로 대충 넘어가던 문제였지만 보다 여행자에게 합리적인 방식으로 변경된 것”이라며 “이런 동의서가 필요하다는 것에 대해서도 점점 소비자의 인지도가 높아지면서 동의서 없이 일정을 변경하거나 하면 바로 컴플레인이 들어온다”고 말했다. 


소비자원 바깥에서 해결되는 문제상황까지 고려하면 실제 소비자불만 수는 더욱 늘어날 것이다. 수를 헤아리기 어려운 중소형 여행사, 해외 OTA까지 감안하면 규모가 더 커진다. A여행사 관계자는 “소비자불만은 계속 늘어나고 있다”며 “계속 고객관리팀을 세분화하고 인원을 늘려가고 있다”고 고객관리의 중요성을 설명했다. 


대형여행사의 경우 1차적인 고객응대가 이뤄지는 CS팀을 기본으로, 보다 심도있는 사건을 다루기 위한 법무팀을 별도로 운영한다. 사내에 변호사를 두거나(하나투어, 인터파크투어), 전문 법무법인과 협력하고 있는(모두투어) 경우도 있다. 

 

●여행업계 대응은 제자리 걸음


그러나 중소형 여행사의 경우 같은 문제상황에 똑같이 노출됨에도 불구하고 상대적으로 소비자불만 처리에 대한 투자가 미온적이다. 상품담당자가 소비자불만까지 직접 관리하는 경우가 대부분이고, 때문에 초반 대응이 제대로 이뤄지지 않아 더러는 갈등이 심화되기도 한다. 제어 불가능한 사고가 발생하고 소송이 이뤄질 경우엔 더욱 상황이 심각하다. 실제 현장 사고를 이유로 소송이 있었던 한 중소여행사의 경우, 여행업을 이해하고 있는 전문 변호사를 섭외하는데 고충을 겪기도 했다. 


차민경 기자 cham@traveltimes.co.kr
 



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