여행 전 정보고지와 관련한 불만부터 여행 중 발생한 크고 작은 사건사고까지 소비자불만 형태는 무한하게 다양하다. 고액 소송에 이어 최근에는 사소한 문제로도 소송이 빈번하게 일어나기도 하는 것으로 알려졌다. <편집자주>

●판가름은 ‘사전 고지’ 여부에 따라

큰 사상자가 발생하는 사건사고는 상대적으로 드문 편이지만 대부분 소송이 진행되는 경우에 속한다. 경중을 따지기는 어렵지만 시간 소모와 소송비용 등이 큰 부담으로 작용한다. 중소형 여행사일수록 부담은 커진다. 미주 지역 여행사 관계자는 “사건에 따라 다르지만 소송비용이 수억대에 이르는 경우도 있어 작은 여행사에게는 큰 타격이 될 수 있다”고 말했다. 사전 예방과 대비가 최선이라는 결론이다. 

그러나 문제가 발생했다고 하면 판결을 가르는 요소는 사전 고지, 그리고 현장 대처에 달려있다. 두 번째 사례가 발생했던 A여행사 관계자는 “최종적으로 여행사 책임이 없다고 결정이 났던 것에는 ‘여행사가 어떤 노력을 했는지’가 많이 참작이 된 것 같다”며 “사고 전에도 위험성에 대해서 여러번 여행자에게 고지가 이뤄졌고, 사고 후에는 적극적으로 치료를 도왔다”고 설명했다. “바로 병원으로 이송하고 현지에서 받은 치료비를 지불했다. 사고가 불가역적이었는지도 중요한 요소였던 것 같다”며 “파도가 치면 보트가 튀는 것이 당연하고, 안전을 위해 모두가 조심했어야 하는 상황이었다”고 말했다. 

여행사에게는 조금 불편할 수 있지만, 여행자가 묵는 호텔과 관련한 고지도 여행사의 소관에 속할 수 있다. 세 번째 사례의 경우 수영장에 있는 표기에 미흡했다는 점을 들어 여행사가 여행자에 피해를 보상했다. 물론 이 경우 피해자에 대한 ‘온정주의’가 어느 정도 영향을 끼쳤을 수 있으나, 여행사가 수영장 내 다이빙에 대해서 충분히 고지하지 않았다는 데서 책임이 발생했다. B여행사 관계자는 “예를 들어 해양스포츠 사고라면 사전에 면책동의서, 위험성 등에 대해 고지를 했다 하더라도 법원은 여행사에게 10~20% 정도의 안전배려의무에 대한 과실을 인정하는 편”이라며 “그렇지만 설명을 제대로 했느냐 안했느냐에 따라 책임의 무게가 크게 달라진다”고 말했다. 

●변수 늘어나며 ‘취소수수료’ 갈등 부각

현장사고만큼 대비가 필요한 부분은 또 있다. 소비자불만을 살펴보면 ‘여행 전’ 소비자불만이 ‘여행 중’ 소비자불만을 압도한다. 한국소비자원이 집계한 ‘피해유형별 해외여행 소비자불만’ 내용에 따르면 가장 많은 소비자불만이 발생하는 부분은 ‘계약 해제 거부’로 나타났다. 여행 전 계약단계에서의 문제 상황이다. 2016년 총 1만8,217건의 소비자불만 건수 중 1만473건으로 전체의 57.5%에 달하는 수치다. 여행 중 발생한 소비자불만으로 볼 수 있는 ‘옵션 강요 등 가이드 불만’, ‘안전사고 관련’ 건수가 각각 832건으로 4.6%, 477건으로 2.6%를 차지하고 있는 것과 비교하면 압도적으로 체급차이가 벌어진다. 

구체적으로 보면 ‘취소 수수료’ 문제가 계약 전 발생하는 갈등의 많은 부분을 차지한다. 최근에는 메르스, 독감, 에볼라, 지카바이러스 혹은 화산폭발이나 지진 등 예측불가능한 변수가 갑작스레 등장하는 경우가 많아 더욱 과열되는 문제 중 하나다. 신변이 걸린 문제인 만큼 여행자의 불안감은 높으나 실제 국가의 자제 명령이 없는 경우 여행사 입장에서는 무조건 취소해주기는 어렵기 때문이다. 천재지변이 일어났을 때 대부분 여행사는 문제 상황이 심각할 경우, 도의적 차원에서 일정 기간동안 취소수수료 없이 취소해주는 방식으로 완충지대를 만든다. 그러나 크고 작은 대부분의 변수에 대해서는 취소불가능 방침에 따르고 있다. 한 여행사 관계자는 “취소가 어려운 여러 상황에 대해 예약 전에 최대한 숙지시키는 것이 관건”이라고 말했다. 

●A부터 Z까지 ‘보고 또 보고’

갈수록 여행자와 여행사간 갈등이 세부적인 부분까지 번지고, 보다 파장이 커지는 것은 우려할만한 일이다. B여행사 관계자는 “예전에 소송까지 가는 건수라고 하면 금액이 큰 사건이 많았지만, 지금은 몇십만원 단위의 소액 소송도 늘어나고 있다”며 “작은 문제에 대해서도 원만한 해결이 어려워졌다는 것”이라고 설명했다. 곧 여행사와 여행자간 거래가 ‘계약관계’로서의 성격이 계속 짙어진다는 것으로 해석할 수 있다. 여행 일정의 세밀한 부분에 대해서도 꼼꼼한 관리가 필요해진 셈이다. 

▶사례  1  
패키지 여행 중 일정이 완료된 후 야간에 호텔 인근 해변에서 여행자가 물놀이를 즐기던 중 사고가 발생했다. 여행자는 여행사에 책임을 물어 소송이 진행됐으나 최종적으로 여행업자에게는 책임이 없다는 판결이 났다. 가이드가 야간 물놀이에 대한 위험성을 사전에 고지하고 경고했기 때문이다. 
 

▶사례  2  
여행사를 통해 태국 산호섬투어를 예약한 여행자가 보트 이동 중 파도 반동에 허리를 다쳐 수술을 하게 됐다. 현지에서 병원으로 이동해 응급조치가 이뤄졌고, 이에 대한 치료비는 현지투어 업체가 지불했다. 여행자는 투어를 구매한 여행사에 소송을 제기, 약 1년여에 걸쳐 소송이 진행됐다. 최종적으로 여행사에는 배상 의무가 없다는 판결이 났다. 보트 이용 시 안전에 대해 고지가 됐고, 사고 후 현장에서 적극적인 대처가 이뤄졌기 때문이다. 
 

▶사례  3  
여행자가 자유일정 중 호텔 수영장에서 수영을 즐기던 중 다이빙을 하다 사고를 당했다. 여행사는 일정 외 시간에 벌어진 사고라는 점과 호텔에서의 사고는 여행사 소관이 아니라고 주장했다. 관련해 소송이 진행, 법원은 최종적으로 여행사에 책임을 물었다. 수영장 내 다이빙 금지 표시 및 여행사의 고지가 충분하지 않았다는 이유다. 

차민경 기자 cham@traveltimes.co.kr