[HOT INTERVIEW] 롯데호텔 최희만 총지배인 “침체된 경기, 호텔은 문턱 낮추고 소비자와 소통해야”
[HOT INTERVIEW] 롯데호텔 최희만 총지배인 “침체된 경기, 호텔은 문턱 낮추고 소비자와 소통해야”
  • 차민경 기자
  • 승인 2018.08.06 10:25
  • 댓글 0
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울산 내에 4성급 롯데시티호텔, 5성급 롯데호텔
비즈니스 경기 하락해 호텔 수익관리 어려워져
‘웰니스’에 초점 맞춰 고객 이탈 막고 신규 유치

롯데호텔 울산이 혁신을 준비한다. 관광 산업의 활성화를 꾀하는 울산시의 니즈와 보폭을 맞춰 울산의 대표 호텔로 자리매김하기 위해서다. 지난 3월부터 울산 지역 롯데호텔의 전두지휘를 맡은 롯데호텔 울산 최희만 총지배인을 만났다. <편집자주>

롯데호텔 울산 최희만 총지배인은 “4성급과 5성급 호텔의 시너지를 내기 위해 8월 한달 동안은 롯데시티호텔 이용자에게 롯데호텔의 사우나, 피트니스를 무료로 이용할 수 있는 프로모션을 출시하는 등 우리의 호텔 자산을 유연하게 해석하기 위해 노력하고 있다”고 말했다
롯데호텔 울산 최희만 총지배인은 “4성급과 5성급 호텔의 시너지를 내기 위해 8월 한달 동안은 롯데시티호텔 이용자에게 롯데호텔의 사우나, 피트니스를 무료로 이용할 수 있는 프로모션을 출시하는 등 우리의 호텔 자산을 유연하게 해석하기 위해 노력하고 있다”고 말했다

 

-울산에서 롯데호텔은


현재 울산 시내에 5성급 롯데호텔과 4성급 롯데시티호텔을 운영 중이다. 5성 롯데호텔은 2002년 오픈한 이래 울산의 랜드마크 호텔로 역할하고 있다. 최근 울산에 신규 호텔이 많이 생겨나고 있는데 대부분 3~4성급 호텔이다. 올해는 모두투어의 스타즈호텔, 그리고 리버사이드 호텔이 오픈했고 내년에는 도요코인도 오픈할 예정이다. 울산의 호텔 시장이 계속 확장되고 있는 추세로, 롯데호텔 또한 이에 대한 적극적인 대응 전략 그리고 공고한 포지셔닝이 필요하다. 


-호텔 경기는 어떠한가


울산의 경기를 견인하는 제조업이 최근 많이 어려워지면서 호텔 또한 침체돼 있다. 중공업, 조선업, 해양플랜트 등 중추 산업의 불황이 울산 경기 전체에 영향을 미치고 있는 것이다. 과거에는 하루가 멀다하고 투숙하던 외국인 고객도 많이 줄어들었고, 대형 행사도 마찬가지로 줄어들어 숙박과 연회 모두 좋지 않은 상황이다. 5년 전과 비교해 보면 숙박료는 지금보다 높았지만 그럼에도 투숙률이 아주 높았고, 현재는 숙박료가 떨어졌음에도 투숙률 또한 높지 않은 상황이다. 이런 상황이 지속되면 적자가 심해질 수 밖에 없다. 


-흑자 전환을 위한 전략이 필요하겠다


롯데시티호텔과 롯데호텔이 공통적으로 가져가야 할 부분은 롯데만의 글로벌 스탠다드를 유지하는 것이다. 지금 많은 호텔이 수익률을 높이는데 혈안이 된 나머지 서비스는 뒷전으로 밀어놓고 있다. 직원들의 태도부터 응대 방식, 안내 매뉴얼 등 긴 시간 투자해야 하는 부분에 대해 놓치고 있는 상황이다. 롯데호텔은 수십년의 호텔 업력을 가지고 있는 만큼 자체적인 서비스 스탠다드가 잘 갖춰져 있다. 당장 수익률을 높이는 것도 중요하지만 고객이 만족할 수 있는 내공을 쌓을 수 있는 투자도 필요하다고 본다. 


-호텔별 전략도 있나


4성급 롯데시티호텔은 비즈니스 고객이라는 명확한 타깃을 가진 브랜드이고, 그래서 타깃에 집중한 서비스와 시설로 새로이 설계하고 있다. 직원의 업무를 분업화해 효율을 높이고, 바쁜 비즈니스맨이 쉽고 빠르게 이용할 수 있도록 서비스 간결화를 추진 중이다. 또 피트니스센터가 있는 5층에는 회의실, 작업실 개념의 비즈니스 센터를 만들었다. 일반 소비자가 느끼는 문턱을 낮추기 위한 개편도 있다. 중소형 커뮤니티를 수용할 수 있는 공간을 만들어 맞춤형 식사를 제공하고, 가격대가 높다는 평가가 있었던 뷔페, 라운지 음료 가격을 누가 봐도 합리적인 수준으로 낮췄다. 


-롯데호텔의 전략은


울산에서 손꼽히는 5성급 호텔로 국내외 어디에 내놓아도 손색이 없을 정도로 운영하고자 하는 욕심이 있다. 우선 호텔이 살아있다는 느낌을 주기 위해 비활성화 되어 있던 공간에 사업체를 입점시키고 있다. 지하공간이 대표적으로, 7월1일부터 고급 스파 브랜드인 ‘스파 에이르’가 운영을 시작했다. 울산 지역 내 처음으로 고급 스파 서비스를 받을 수 있는 공간으로서 투숙객은 물론이고 지역 주민에게도 신선한 서비스가 될 것으로 기대하고 있다. 그리고 5성급 호텔로서 정체성을 강화할 수 있는 요소인 ‘클럽라운지’를 다시 운영하기 시작했다. 투숙객에게 특별한 경험을 제공하는 동시에 클럽라운지의 공식 영업시간 이후에는 렌탈이 가능하게 만들었다. 소모임, 동호회 등이 만남의 장소로 사용할 수 있다. 그 밖에도 스위트룸, 로얄스위트룸 등을 갖은 파티룸으로 이용할 수 있게 사전 예약을 받아 개방하고 있다. 


-웰니스에 집중한다고


제조업 비즈니스 고객 뿐만 아니라 관광 시장까지 아우를 수 있는 다변화가 필요하다. 쉬어가고 힐링할 수 있는 공간으로 마케팅을 강화하고자 했고, 이에 ‘웰니스’를 마케팅 전략으로 가져가게 된 것이다. 스파 에이르 론칭이 대표적이고, 앞으로도 웰니스에 초점을 맞춘 여러 가지 프로그램을 선보일 계획이다. 호텔에서 쉴 수 있다는 개념을 익숙하게 만들어 부산, 경주 등 타 도시로의 이탈을 방지하고, 신규 고객을 유치하는 게 목표다. 


-향후 롯데호텔 울산을 전망한다면


울산의 랜드마크로 계속 자리하고 싶다. 가장 사랑받는 호텔, 최고의 서비스와 시설을 누릴 수 있는 호텔이 되는 것이다. 울산의 관광 산업에 기여해야 한다는 책임감도 크다. 지역사회 활성화를 위해 CSR 활동도 점차 늘려가고 있고, 울산의 관광 자원을 우리가 어떻게 재해석하고 소개할 수 있을지 계속 고민하고 있다. 부산과 아주 가깝다는 지리적 특성을 이용해 부산으로 들어오는 외국인 관광객을 유치할 수 있는 방안을 찾고 있고, TV 방송 로케이션을 지원해 정갈하게 잘 꾸며진 울산의 명소를 홍보할 수도 있을 것이다. 각각의 효과가 시너지가 되어 누적된 적자를 해소할 수 있을 것이라 기대한다.


차민경 기자 cham@traveltimes.co.kr


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