하나투어는 2018년 7월 해외여행수요(항공권 판매 미포함)가 28만2,000여 명으로 전년 같은 달 대비 13.9% 감소했다고 밝혔다. 모두투어 역시 7월 해외여행수요(현지투어 및 호텔 포함)가 14만5,000명으로 전년 대비 4% 마이너스 성장을 기록했다. 여행업계 최대 성수기인 7월의 해외여행수요가 줄었다. 이는 2009년 글로벌 금융위기 이후 9년 만의 일이다. 하지만 2009년의 역성장보다 2018년의 역성장은 여행업에 더 위협적이고 불안한 경고다. 2009년 7월은 글로벌 금융위기로 전체 출국자 수가 전년 대비 12.3% 감소했기 때문에 여행사의 해외여행수요 감소가 자연스러운 현상이었고 글로벌 금융위기가 해소된 후 해외여행수요는 바로 회복되었다. 하지만 올해는 문제가 심각하다. 2018년 상반기 출국자 수는 지난해 같은 기간보다 13.4% 늘었다. 7월 출국자 통계가 나오지 않았지만 2017년 7월의 238만9,000명보다 소폭 증가를 예상한다. 2017년 7월 수준의 출국자 수를 예상하더라도 진짜 문제는 해외여행수요 감소보다는 두 대형여행사의 점유율 하락이다. 2017년 7월 하나투어는 전체 출국자 238만9천 명 중 32만9,000천여 명을 송객하여 13.7%의 시장 점유율을 차지하였으나 2018년은 점유율이 11.8%로 2% 줄었다. 모두투어와 합계에서도 2017년 21.0%의 시장 점유율이 2018년 17.8%로 3.2% 감소했다. 해외여행수요 증가율이 다소 둔화하고 있지만, 분명히 성장 시장임에도 대형여행사의 역성장과 시장점유율 축소는 여행사의 위기가 시작되었다는 경고음이다. 

여행 특히 해외여행에 대한 욕망은 요즘 무더위보다 더 뜨겁다. 인천공항 출국장은 물론이고, 각종 해외여행 강연이나 강의에도 해외여행을 제대로 즐기기 위한 여행자들로 넘쳐난다. 반면 여행사에는 찬 바람이 불고 있다. 해외여행에 대한 뜨거운 관심과 욕망을 여행사가 제대로 파악하고 새로운 상품과 서비스를 준비하지 못하는 동안 여행자는 여행사가 아니라도 여행서비스를 더 잘하는 곳으로 이동을 시작한 것이다. 전통적인 여행사와 달리 여행 관련 단품(항공권, 패스, 입장권, 가이드, 액티비티 등)을 취급하는  마이리얼트립, 와그, 클룩 등 OTA의 실적은 급증하고 있다. 더 큰 문제는 여행사가 아니라 여행서비스 잘하는 기업을 찾는 여행자의 변화와 이동을 현장에서 목격하고 있으면서도 대안과 해결책을 제시하지 못하고 있다는 것이다. 매출과 수익이 감소할 때마다 사용하던 뻔한 특가 상품 출시와 특가 항공권 프로모션과 최근 그나마 재미를 본 홈쇼핑과 소셜커머스를 통한 저가 상품 판매 이외의 대안과 해결책이 없다는 것이 진짜 큰 문제다. 7월 실적 역성장에 대한 두 대형여행사 관계자 인터뷰에도 7월 실적 역성장의 원인을 자연재해 같은 외부요인으로 돌리거나 민감한 여행자 때문이라고 분석은 하면서도 정작 매출과 수익을 다시 늘릴 대안과 해결책에 대한 언급은 전혀 없다. 언론에 밝히기 어려운 묘책이 있었으면 하는 바람이다. 

여행자가 여행사가 아닌 다른 사업자와 시장을 찾는 이유는 의외로 간단하다. 전통적인 여행사의 상품과 서비스의 품질과 가격이 새롭고 특별한 여행 서비스를 제공하는 기업과 개인의 상품과 서비스보다 품질이 좋지도 가격이 저렴하지도 않기 때문이다. 전통적인 여행사가 공급력과 알선력을 바탕으로 한 가격 경쟁력을 쉽게 접근할 수 없는 유일한 강점으로 보호하고 고집하는 동안 여행자는 여행사의 도움을 거부하고 스스로 문제를 해결하기 시작했고 이러한 여행자의 변화를 감지한 여행스타트업과 여행부문에서 기회를 살피던 기업들이 스스로 문제를 해결하려는 여행자를 지원하고 도우며 새로운 시장을 만들었다. 여행자가 만든 시장을 없애서 여행자를 다시 여행사로 돌아오게 하기는 어려울 것이다. 반대로 낯설고 새로운 시장으로 여행사가 들어가야 한다. 기득권을 모두 버리고 새로운 마음으로 여행자와 시장을 대해야 한다. 변화의 흐름을 따라잡지 못하면 거대한 흐름에 휩쓸리거나 낙오되기 마련이다. 지금의 여행자가 무엇을 원하는지 무엇을 두려워하는지 알아내 욕망과 두려움의 문제를 해결하는 새로운 여행사로의 환골탈태를 기대한다. 넋 놓고 있을 때가 아니다 찬 바람이 삭풍이 되기 전에 서둘러 시작해야 한다.

K-TravelAcademy 대표강사
hivincent@naver.com

*K-Travel아카데미 오형수 대표강사는 하나투어 인재개발총괄팀장을 거쳐 현재 여행업 서비스 개선과 수익증대, 성과창출을 위한 다양한 강의 활동을 하고 있다.