[커버스토리] Sabre Technology Exchange 데이터 분석이 곧 수익 극대화… 지금 여행 산업에 도입해야 할 IT 기술은?
[커버스토리] Sabre Technology Exchange 데이터 분석이 곧 수익 극대화… 지금 여행 산업에 도입해야 할 IT 기술은?
  • 손고은 기자
  • 승인 2018.09.10 13:36
  • 댓글 0
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2019년까지 주요 도시에 공용 클라우드 구축
‘데이터 분석’은 곧 ‘개인 맞춤형’ 서비스 구현

세이버 기술 교역전(Sabre Technology Exchange, 이하 STX)이 8월28일부터 30일까지 싱가포르 마리나 베이 샌즈 컨벤션 센터에서 열렸다. 
검색 및 부킹 엔진을 보다 효율적으로 운용하기 위한 세이버의 다양한 기술과 전략이 공개됐다. <편집자 주>

STX가 지난 8월28일부터 30일까지 싱가포르 마리나 베이 샌즈 컨벤션 센터에서 열렸다. 올해 STX에는 전 세계 여행 업계 관계자 672명이 참석했다
STX가 지난 8월28일부터 30일까지 싱가포르 마리나 베이 샌즈 컨벤션 센터에서 열렸다. 올해 STX에는 전 세계 여행 업계 관계자 672명이 참석했다

●클라우드 확대로 검색 속도 향상 


STX는 2년마다 미주, 유럽, 아시아 등 세 대륙으로 나누어 세이버의 최신 기술과 솔루션, 항공 산업 트렌드, 비전 등을 공유하는 자리다. 올해 STX는 처음으로 항공사, 여행사, OTA, 호텔 등 세이버의 모든 유관 업체들을 한 자리에 모아 네트워킹 기회를 확대했다. 세이버 신 멘케(Sean Menke) CEO는 “여행 산업이 발전하기 위해서는 관련 업체들이 함께 문제점에 대해 공유하고 접점을 찾는 일이 유기적으로 진행되어야 한다”고 설명했다. 이번 STX에는 전 세계 44개국에서 672명의 관계자들이 참석했으며 한국 관계자들은 총 28명으로 집계됐다. 


세이버는 항공사와 여행사의 ‘수익 극대화’에 초점을 두고 ▲클라우드(Cloud) ▲마이크로서비스(Microservices) ▲데브옵스(DevOps)를 핵심 과제로 지속적인 투자를 이어가겠다는 계획이다. 우선 세이버는 올해 버지니아주, 텍사스주(댈러스)에 공용 클라우드를 설치한 데 이어 내년까지 미주, 유럽, 중동, 아시아퍼시픽에 걸쳐 주요 거점에 공용 클라우드를 확대할 예정이다. 이를 통해 ‘커넥티드 클라우드 랜딩 존(Connected Cloud Landing Zones)’을 구축하고 검색 속도를 향상시키겠다는 목표다. 클라우드는 최근 몇 년 간 항공권 검색 볼륨이 크게 증가하면서 중요성이 커졌다. 기존에 오프라인으로 운영했던 서버는 트래픽이 몰리면 과부하가 발생했고 이로 인해 속도나 운영 면에서 효율성이 떨어진다는 문제점이 제기됐기 때문이다. 전 세계 주요 거점에 공용 클라우드를 구축하게 되면 언제, 어디에서 검색하더라도 별도의 서버를 거치지 않고 곧바로 클라우드에서 콘텐츠를 끌어올 수 있어 상품 유통이 보다 빠르고 원활해질 것으로 전망된다. 세이버는 한국, 일본, 중국에도 각각 공용 클라우드를 구축해 밀접하게 서비스를 제공하겠다는 계획을 밝혔다. 


세이버는 또 시스템 개발자와 운영 담당자 사이의 소통과 협업, 통합을 강조하는 데브옵스에 운영 초점을 맞췄다. 세이버 디지털 사업부 마크 맥스파든(Mark McSpadden) 부사장은 “최근 트래블 솔루션 팀을 만들어 운영 중이며 2주에 1번씩 시스템 개발 사이클링을 분석해 필요한 요구 사항을 즉각적으로 수정 및 적용하고 있다”며 “세이버는 이 같은 운영 방식으로 소프트웨어 개발이 보다 신속하게 진행되고 있다”고 밝혔다. 


한편 다음 STX는 2019년 6월24일부터 27일까지 라스베이거스에서 개최될 예정이다. 내년에는 미주, 유럽, 아시아퍼시픽 대륙 전체를 통합해 한 자리에서 진행한다. 

 

●키워드로 본 STX 


데이터+개인화 | 데이터 분석이 중요한 이유


이번 STX에서는 데이터 분석을 통한 개인 맞춤형 서비스가 항공 유통 산업의 변화를 이끌 핵심 요소로 꼽혔다. 트래블 네트워크 웨이드 존스(Wade Jones)는 “아마존 전체 매출의 35%는 개인화 데이터를 활용한 엔진을 통해 발생했을 정도”라며 “고객 만족도를 높이고 구매 기회를 넓히기 위해서는 고객이 무엇을 원하는지를 이해해야 하는 것이 중요하다”고 설명했다. 앞으로 1~3년 동안은 고객들의 소비 패턴을 분석하고 이를 데이터화 하는 작업이 우선시 되어야 한다는 것이다.

데이터를 바탕으로 서비스를 제공하면서도 ‘인간미(Human touch)’ 넘치는 서비스도 강조됐다. 호텔 하나를 예약하더라도 고객의 이전 데이터를 바탕으로 특정 음식에 대한 알레르기가 있는지, 어떤 음료를 좋아하는지 등을 미리 인지하고 세심하게 돕는 것이다. 세계업무출장협회(The Global Business Travel Association, GBTA) 조사에 따르면 응답자 전체의 50%는 개인에 맞춤화된 상품을 제안할 경우 예약할 의향이 있다고 응답했다. 참고로 여행의 60% 이상은 여성이 주도적으로 계획을 세우며, 81%는 문제 해결을 위해 챗봇을 이용하는 것에 긍정적이라고 응답했다. 


부가서비스 | 쏠쏠한 부수입에 ‘눈길’ 


세이버는 최근 아시아퍼시픽의 30개 항공사들과 함께 연구 조사를 진행한 바 있다. 조사에 따르면 항공사의 3분의1은 전체 수익의 20% 이상이 부가서비스 상품 판매에서 발생하는 것으로 나타났다. 부가서비스 중에서도 수하물, 좌석 지정, 기내식이 가장 많은 판매를 기록했다. 최근에는 비즈니스 여행객의 25% 이상이 기내 와이파이를 구매하는 특징을 보였다. 


카트롤러(CarTrawler)와 아이디어워크(IdeaWorks)에 따르면 지난해 항공사들이 부가서비스로 벌어들인 수익은 822억 달러로 2011년(325억 달러) 대비 153% 증가한 것으로 집계됐다. 상위 10개 항공사의 경우 부가서비스 수익은 297억 달러로 2007년(21억 달러) 대비 14배 증가한 수준이다. 이는 LCC의 성장과도 깊은 관계가 있다. LCC들이 좌석 요금을 더 가볍게 줄이는 대신 부가서비스는 소비자들의 필요에 따라 직접 선택하고 구매할 수 있도록 정책을 바꾼 데다 LCC들의 거침없는 사업 확대에 따른 공급과 수요가 동시에 커졌기 때문이다. 부가서비스로 가장 많은 수익을 창출한 LCC는 대륙별로 와우에어(유럽·러시아, 488억7,000만 달러), 스프리트항공(미국, 509억7,000만 달러), 에어아시아X(아시아퍼시픽, 331억2,000만 달러)다. 

챗봇 | 여정 변경도 ‘자동화’


세이버는 이번 STX에 참가한 국내 주요 여행사 관계자들을 대상으로 챗봇을 적용한 고객 상담 시스템(Sabre Bot Platform)을 적당한 메시지 플랫폼으로 직접 시연했다. AI, 블록체인 등 IT 기술이 여행 산업에도 적용되고 있지만 국내 여행사들은 가장 현실적으로 적용할 의향이 높은 시스템으로 챗봇을 주목하며 업무 효율성을 증대시키는 데에 크게 공감했다. 


세이버 봇 플랫폼을 적용하면 항공권 여정 변경, 취소, 발권, 영수증 및 e-티켓 전송, Q&A 등을 자동화를 통해 상담할 수 있다. 예를 들어 여정 변경의 경우 고객이 컨펌 코드를 입력하면 해당 티켓의 스케줄과 조건 등을 자동으로 검색한 후, 변경 요청된 일정에 맞는 여러 항공 스케줄을 메시지로 검색해 보여준다. 고객이 해당 항공권으로 변경을 원하면 이 또한 자동으로 발권까지 가능하다는 것이 세이버 측의 설명이다. 다만 여전히 난제는 존재한다. 메인 GDS가 세이버가 아닐 경우, 다른 GDS와의 연동까지는 다소 시간이 걸릴 것으로 보이며 영어를 한국어로 번역하는 과정에서 매끄럽지 않은 부분도 예상되기 때문이다. 또한 여행사에 해당 시스템을 적용하기까지는 최소 6개월 정도 소요될 전망이다. 하지만 한 여행사 관계자는 “고객센터로 유입되는 문의의 약 30%는 항공권 변경과 취소 건으로 자동화를 통해 업무를 줄일 수 있다면 매우 효율적일 것으로 기대한다”고 말했다. 
 

싱가포르 글·사진=손고은 기자 koeun@traveltimes.co.kr
취재협조=세이버


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