트립닷컴의 움직임이 예사롭지 않다. 트립닷컴은 한국 시장에서 지난 6월 본격적으로 항공권 판매를 시작한 데 이어 9월 초 서울에 고객센터를 오픈하는 등 영업을 확대했다. 또 올해 안으로 한국에서도 액티비티 서비스를 제공하겠다고 예고했다. 지난 10일 열린 기자간담회에서 씨트립 그룹 제인 순(Jane Sun) CEO가 발표한 내용과 Q&A를 토대로 트립닷컴의 사업 방향을 인터뷰 형식으로 정리했다. <편집자 주> 

-트립닷컴은

트립닷컴은 씨트립 그룹의 글로벌 온라인 여행사로 지난해 11월 씨트립에서 트립닷컴으로 리브랜딩했다. 호텔, 항공권, 기차표 등 다양한 여행 상품을 한곳에서 예약할 수 있는 원스톱 서비스를 제공한다. 전 세계 15개국에서 17개 언어로 서비스를 제공하며 트립닷컴의 회원수는 약 3억 명에 달한다. 전 세계에서 두 번째, 아시아에서는 가장 큰 규모다. 

-한국 소비자들의 특징은

트립닷컴이 한국 소비자들의 패턴을 분석한 결과 크게 세 가지의 특징을 발견했다. 먼저 한국 여행객들은 가격에 민감한 편이다. 스카이스캐너 등 가격 비교 사이트에서 꼼꼼하게 항공권을 검색하는 이들이 많다. 또 모바일 이용률이 타 국가보다 높다. 트립닷컴에서 분석한 모바일 트래픽 현황을 살펴보면 한국 시장에서의 모바일 트래픽은 73.78%로 홍콩(68.24%), 일본(61.82%)은 물론 평균(68.57%)보다 높은 수준인 것으로 나타났다. 또한 높은 수준의 고객 서비스를 원한다. 

-한국 시장에서 어떤 전략을 펼칠 계획인가

한국 소비자들의 니즈를 분석하고 반영하기 위해 트립닷컴은 현지화와 세계화가 조화를 이루는 글로컬라이제이션(Glocalization) 전략을 지향한다. 앞서 언급한 한국 여행객들의 특징에 따라 간편한 결제 시스템, 모바일 최적화 환경 구현, 서비스 향상 등에 노력을 기울이고 있다. 우선 원화결제 시스템을 도입했다. 외환 거래시 환율에 따라 가격이 변동되는 불편함을 해소한 것이다. 또 네이버페이 등 간편 결제 시스템과 함께 카카오톡, 네이버 등 한국인들이 가장 가깝게 자주 이용하는 소셜미디어로 간편 로그인이 가능하도록 연동했다. 한국인 고객들은 문의 과정에서 이메일(10%), 채팅(14%)보다 전화상담(76%)을 가장 선호하는 것으로 나타났다. 이에 따라 지난 9월 초에는 서울에 서비스 센터를 오픈했는데, 100% 모두 한국어 구사에 능숙하고 전문 트레이닝을 받은 한국인 직원들로 채용했다. 서비스 센터는 24시간 연중무휴로 운영되며 직원수는 약 200명까지 늘릴 계획이다. 전체의 80%는 20초 내에 응대할 수 있는 규모로 전화 상담은 수신자(트립닷컴)가 부담한다. 즉, 예약이나 변경, 환불 등의 모든 과정에서 불안감을 해소하고 즉각적인 대응이 가능하도록 지원할 예정이다. 

-한국에 진출한 글로벌 OTA와 비교해 강점은

앞서 이야기했던 바와 같이 트립닷컴은 3억 명의 회원을 보유하고 있다. 볼륨이 큰 만큼 항공사나 호텔 등과 협상할 때 보다 좋은 조건의 가격과 상품을 공급받을 수 있다. 가격 경쟁력이 가장 큰 강점이라고 본다. 또한 씨트립 그룹의 임직원 3만7,000여명 중 6,500명이 IT 엔지니어로 ‘기술’에 집중한다. 또 연간 약 10억달러(1조1,147억원) 규모로 기술개발에 투자하는데 이는 전체 연구개발 비용의 약 35%에 달하는 수준이다. 이처럼 기술을 통해 고객의 니즈를 분석하고, 보다 효율적으로 편리한 여행이 될 수 있도록 돕는 것이다. 

-한국 시장에 진출한 이후 성적은 

트립닷컴이 한국 시장에서 차지하는 마켓 쉐어는 한 자릿수 정도로 아직 매우 적은 수준이다. 하지만 지난 몇 년 동안 꾸준히 세 자릿수 성장률을 기록한 만큼 성장할 수 있는 가능성과 잠재력은 충분하다는 판단이다. 특히 항공 부분의 성장이 가파르다. 스카이스캐너를 이용하는 한국인 고객이 많이 확보된 만큼 출발이 좋았던 것 같다. 최근에는 스카이스캐너에서 트립닷컴 항공권 예약시 트립닷컴 사이트로 이동하지 않고, 바로 해당 페이지에서 검색, 예약, 결제까지 원스톱으로 가능하도록 시스템을 구현했다. 앞으로가 더 기대되는 마켓이다. 

-지난 몇 년간 씨트립 그룹이 국내 여행사를 인수하기 위한 물색 작업이 있었다. 서울에 고객센터를 오픈하고 본격 영업을 직접 한다는 것은 이제 국내 여행사 인수 의지가 없다고 해석해도 되는가 

씨트립 그룹은 투자에 대해서는 국내외 어디든 언제나 열린 마음으로 다가간다. 구체적으로 투자(인수) 계획에 대해서는 언급할 수 없지만 가능성은 언제나 열려 있다. 

-앞으로의 계획은

올해 4분기 안으로 한국에서도 공항 픽업 서비스와 액티비티 서비스를 론칭할 예정이다. 항공권과 호텔을 예약하면 무엇을 할지에 대한 고민으로 이어진다. 트립닷컴에는 다양한 투어 상품이 많다. 액티비티 상품의 규모는 소비자들의 수요에 따라 천차만별로 달라질 수 있다. 또한 내년 1분기 안으로 일본 기차 패스 예약도 가동될 예정이다. 

손고은 기자 koeun@traveltimes.co.kr