상품 가격은 수요와 공급의 상황에 따라 때로는 낮아지기도, 높아지기도 한다. 호텔 객실 요금도 마찬가지다. 하지만 시장 분석 없이 직감적으로 가격을 책정한다면 리스크가 따른다. 판매 채널을 다각화하면서도 효율적인 운영은 물론 철저한 시장 모니터링을 통해 RM(Revenue Management) 대행에 나선 스타트업 ‘지냄’의 김홍열 사업총괄 본부장을 만났다. <편집자 주> 

-‘호스’를 론칭하게 된 배경은

호텔 사업은 크게 개발, 운영, 판매 등 3가지로 나눌 수 있다. 우선 개발 단계는 호텔의 위치, 규모, 등급, 콘셉트 등 외형적인 호텔의 스펙을 의미한다. 호텔이 완성되면 그 다음은 어떻게 운영할 것인가에 대한 고민으로 이어지게 되는데 객실 관리, 마케팅 등의 활동이 중요해지는 시기다. 우리나라의 호텔 산업을 살펴보면 2010년 전후로 인바운드 산업이 급성장하게 됐다. 당시에는 몇몇의 국내 대기업이 운영하는 특급 호텔이나 글로벌 호텔 체인과 여인숙, 모텔, 펜션, 여관 등이 주를 이뤘는데, 인바운드 시장이 커지면서 호텔 공급의 필요성이 커졌던 시기다. 수요가 공급보다 높았던 만큼 당시에는 판매보다 어떻게 ‘운영’하는 지가 중요했다. 이후 새로운 호텔이 다수 등장하면서 공급이 높아졌고, 환경이 바뀜에 따라 지금은 ‘판매’에 보다 무게를 두어야 할 시점이 됐다. 하지만 중소 호텔에 세일즈·마케팅을 담당하는 인력이 있지만 직원 개인의 역량에 따라 수익 및 판매가 좌지우지되기 때문에 데이터를 베이스로 한 전문가가 이를 대행하는 것이 효과적일 것이라는 생각이 들었다. 

-그렇다면 ‘호스’는 어떤 서비스를 제공하는가 

‘호스’는 ‘Hotel Online Sales integrated Solution’의 약자다. 호텔이 다양한 채널을 통해 효율적인 판매가 가능하도록 돕는 것을 기본으로 한다. RM을 위한 전략은 크게 채널 전략과 가격 전략으로 나뉜다. 소셜커머스, 글로벌 호텔 예약 플랫폼, 오픈마켓 등 판매 채널이 다양해지고 경쟁사의 정책 및 시장 변화에 따라 채널을 효과적으로 관리하는 것이 중요해졌다. 또 이처럼 판매 채널마다 사용하는 예약 시스템이 다양하기 때문에 여러 시스템을 능숙하게 다루는 전문가들이 꾸준한 모니터링으로 예약 관리를 돕는다. 

가격은 호텔이 정하지 않고 고객이 정한다는 생각이다. 소비자 입장에서 위치, 등급, 리뷰 등 비슷한 조건의 호텔을 비교했을 때 선택의 가장 결정적인 요인은 가격이기 때문이다. 따라서 호텔 자체에 대한 평가와 분석은 기본이고 비슷한 조건의 경쟁 호텔들을 분석해 이들의 전략과 가격 변동에 따라 가격을 수시로 바꾼다. 이 때 중요한 것은 적절한 가격 조정인데, 가격이 갑자기 낮아져서도, 높아져서도 안 된다. 그 동안의 분석 데이터와 노하우를 통해 전문가의 컨설팅에 따른 가격을 설정한다. 

-성공적인 사례가 있나

지냄에 합류하기 전 호텔 슬리피 판다와 K-POP 호텔 운영을 담당했다. 당시 경쟁사를 분석하고 효과적인 가격 전략을 구축했다. 지난해 4월 사드로 인해 한 호텔의 판매 실적이 부진하자 지인의 요청으로 해당 호텔의 RM을 맡았는데, 한 달 만에 수익이 크게 향상됐다. 그 호텔은 전체의 80%가 그룹으로 채워지고 있었지만, 한 달 사이에 FIT 판매 비중을 90%까지 끌어 올렸다. 그러면서 알음알음 소개를 받아 호텔 4곳의 RM을 대행했다. 지난해 대행을 맡은 호텔들의 매출은 전년대비 평균 38% 향상돼 만족도를 이끌어냈다. 이러한 경험을 바탕으로 사업화의 가능성을 볼 수 있었던 거다. 지금은 내부에서 5명의 전문가와 함께 호텔 9곳의 RM 대행을 맡고 있다. 

-가격 결정은 수익과 연결되는데

그렇다. 때문에 대행을 맡기는 고객사의 명확한 판단이 필요하다. 최소 매출에 대한 보장은 하지 않는다. 다만 사전에 호텔이 가진 브랜드 이미지, 관리 및 유지 비용 등을 따졌을 때 가격의 하한선을 정해두고 시작한다. 또 월간, 주간 분석 보고서를 제출한다. 가격은 상황에 따라 낮아지거나 높아질 수 있다. 수요가 낮을 땐 가격도 낮아지지만, 반대로 수요가 높을 땐 가격을 올리기도 한다. 최적의 가격을 순발력 있게 셋팅하는 것이 포인트다. 대행 수수료는 공개할 수 없지만 대략 직원 한 명을 채용했을 때 발생하는 비용과 비슷한 수준이다. 

-경쟁사와 비교한 모니터링 작업은 어떻게 진행되나

이전에는 일일이 검색해서 엑셀 파일로 정리하는 식이었다. 하지만 이러한 수작업은 효율이 떨어졌다. 이제는 각 채널마다 경쟁사 리스트를 만들면 요금과 객실 판매 현황을 크롤링해서 빠르게 검색하고 정리되는 시스템을 구현했다. 효율적이면서도 정확도도 높아졌다.  

손고은 기자 koeun@traveltimes.co.kr