올해 여전히 중국 발 악재가 해결되지 못한 상황에서 국내 호텔들이 분발했다. 몇몇 호텔들은 운영과 관련해 비보가 들리기도 했지만, 전체적인 가동률은 꾸준한 회복세를 보였다. 수요-공급의 문제로 평균가는 떨어졌을지라도 전년에 비하면 회복의 조짐이 두드러졌다. 정치적 이슈로 발목이 잡힌 중국과 일본의 방한객들이 회복세가 예상되는 내년에는 좀 더 숨통이 트여지리라 기대된다.

2019년 호텔이 주목해야 할 중요항목은 바로 ‘시장’이다. 호텔의 객실을 판매하는 채널들이 급변하고 있기 때문이다. 시장의 변화는 객실 판매 전략의 변화를 요구하게 될 것으로 보인다. 흔히 OTA로 총칭되던 온라인상의 객실판매 환경도 새로운 플레이어의 출현과 기존 오프라인 판매채널의 과감한 온라인 공략으로 생태계의 변화가 예상된다. 한국의 호텔시장에 오랜 기간 영향을 미쳐온 일본의 JTB는 항공과 호텔을 결합해 판매하는 Dynamic JTB의 한국 호텔 판매를 강화한다. 하와이를 중점으로 세계 각 지역의 에어텔 판매를 강화해온 JTB측은 이미 각 해외 지역의 호텔들과 판매망을 구축하고 유명 채널매니저와의 시스템 연동을 통해 온라인 판매환경을 강화시켜왔다. 또 한국에서는 온라인 판매 환경 구축을 2019년 1월경에 본격화하며 일본 방한객들의 예약 채널로서의 역할을 강화할 것으로 보인다. 이는 경쟁사인 HIS의 한국 호텔 판매에도 촉매제 역할을 수행하며 일본 시장 내에서 오프라인 여행사의 온라인화를 본격화 하게 될 것이다. 

또 2019년은 기존의 OTA가 아니었던 여러 채널들이 호텔 객실을 판매하는 새로운 형태의 판매 채널을 강화하는 현상도 강해질 것이다. 기존에 국내 호텔들을 판매해 왔지만 그다지 큰 존재감을 보이지 않았던 소셜커머스들의 움직임도 기민해 지고 있다. 소셜커머스 쿠팡은 호텔 판매에 적합한 시스템을 시간과 자본을 투자해 새롭게 구축하고 국내 호텔들의 객실과 요금을 공급받기 위한 채널매니저들과의 연동을 이미 완료한 상태다. 기존의 다양한 상품들을 판매하던 온라인 쇼핑몰들의 본격적인 호텔 판매도 각 회사별도 검토 단계에 들어가고 있어 국내 호텔 판매의 채널 변화와 확대에 영향을 미칠 것으로 보인다. 해외 여행사와 오랜 거래관계에 있던 인바운드 여행사들도 해외 거래처의 온라인화에 발 맞춰 시스템 연동을 통한 객실 판매를 고려하고 있다. 

최근 몇 년 사이 국내 호텔 판매망의 루키에서 주요 판매망으로 급성장한 호텔 객실 당일 판매 채널도 변화의 조짐이 보인다. 그 중 가장 주목 받게 될 플레이어는 호텔나우를 인수한 야놀자가 될 것이다. 호텔 시장의 본격화를 꾀하는 야놀자의 움직임이 내국인의 호텔 수요 창출에 어떤 변화를 가져오게 될지 향후 행보를 주시해볼 만하다. 2019년은 확대되는 각각의 호텔들이 온라인 호텔 판매 시장에 최적화돼 있는지 검토하고 준비하는데 숨 가쁜 한 해가 될 것으로 예상된다.

이 모든 환경 변화의 진원지는 ‘고객’이다. 시장을 구성하는 호텔판매 채널들은 고객의 흐름에 따라 기민하게 움직이고 고객의 입맛에 맞게 몸을 바꾸고 있다. 고객과 객실 판매 시장은 빠르게 변화하는데 최종적인 상품인 호텔이 변화하지 못하면 곧 도태로 이어질 수도 있다. 고객을 변화를 예상하고 고객 유치를 시도하는 일은 매우 다양한 공식과 해석이 적용되어 늘 분분한 의견을 쏟아내게 한다. 고객을 파악하기 위해서 변하지 않는 호텔의 기본은 ‘지금의 우리 고객이 왜 이 호텔에 숙박을 하게 되었는가’를 명확히 파악하는 지점에서 출발한다. 모바일 환경의 변화, 밀레니얼 세대의 새로운 사고와 행동양식, 여행방식에 대한 다양성 등에 연구와 고민의 이전 단계로 어느 나라의, 어떤 고객들이, 어떤 방식으로 왜 우리호텔을 선택하고 이용했는지, 이용 후기는 어떠했는지를 호텔들은 데이터를 분석하고 호텔의 현재 위치를 객관화시키는 작업을 전문화해야 한다. 그래야만 미사여구로 포장된 뜬구름 같은 전략이 아닌, 향후 고객을 창출할 수 있는 호텔의 영업적 발전을 이끌어 낼 수 있다. 고객을 파악하고 미래 고객의 선호를 준비하는 일은 시장 변화의 대응과 더불어 매우 시급하고 전략적인 우선과제이며 2019년도 한국의 호텔들이 집중해야 할 기본기다. 2019년 한국의 호텔들의 분투와 발전을 간절히 기원한다. 

유경동
(주)루밍허브 대표 kdyoo@roominghub.com