[기자수첩] 당신에게 충성 충성
[기자수첩] 당신에게 충성 충성
  • 이성균 기자
  • 승인 2018.12.24 10:25
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이성균 기자
이성균 기자

올해 한국인 출국자 수는 2,850만명 내외로 마무리 될 것으로 예측되며, 내년도 이와 비슷한 수준을 유지할 것이라는 전망이 많다. 해외 출국자 수가 정체될 상황에서 여행사들이 한 명이라도 더 많은 고객을 보유하기 위해서는 충성 고객 확보에 집중해야 한다. 하지만 현재 국내 여행사의 멤버십 프로그램을 들여다보면 유독 타 산업과 비교해 빈약한 VIP 혜택이 눈에 들어온다. 


Z여행사의 경우 VIP가 되기 위해서는 꽤 많은 여행 시간과 비용을 지불해야 한다. 하지만 해당 여행사의 VIP가 되더라도 여행 관련 상품에 적용할만한 실질적인 VIP 혜택은 부족하고, 체면치레를 위한 쿠폰들이 장황하게 나열돼 있다. 면세점 선불카드 등 추가지출을 동반하는 혜택보다는 영화관이 무료티켓을 제공하듯 공항철도 급행 티켓과 같은 확실한 여행 혜택이 나아 보인다. 


페이스북 트래블 마케팅 플레이북은 SNS 등 온라인 활용이 많은 고객일수록 자신이 사용한 여행업체로부터 지속적으로 실질적인 할인 혜택 및 개인 맞춤 여행 정보를 제공받기를 바란다고 설명했다. 그렇지만 여행사들은 이 기대치를 충족시키지 못했다. 글로벌 시장조사기관 포레스터 컨설팅(Forrester Consulting)의 최근 연구에 따르면 5명의 소비자 중 1명만이 브랜드에 대한 로열티를 보답 받은 같다고 답했다. 보고서는 또한 61%의 응답자는 여행 브랜드가 다수를 위해 보내는 정보성 메시지는 개인 맞춤형 혜택이 아니기 때문에 무시한다고 설명했다. 


결국 요즘 소비자들은 소소하지만 실질적으로 도움이 되는 혜택과 개인 맞춤형 서비스를 원한다. 국내에서는 제주항공과 진에어가 충성고객을 위해 확실한 혜택을 제공하고 있다. LCC는 반기별로 대형 특가 프로모션을 진행하는데, 이벤트 당일에는 구입화면으로 넘어가는 것조차 어렵다. 하지만 제주항공과 진에어의 경우 충성고객에게 하루 먼저 구입할 수 있는 기회를 제공하고 있다. 두 항공사 우수고객의 말을 빌리자면 일본은 15만원, 홍콩은 18만5,000원 이상 주고 가본 적이 없다고 하니 충성 충성할 이유는 분명해보인다. 내년 여행사 온라인 박람회에서는 VIP에게 1시간 선예약 혜택을 주는 건 어떨까?

 

이성균 기자


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