[알기 쉬운 노무 가이드] 고객에게 괴롭힘 당하는 고객응대 근로자의 보호조치는 회사의 의무
[알기 쉬운 노무 가이드] 고객에게 괴롭힘 당하는 고객응대 근로자의 보호조치는 회사의 의무
  • 안치현
  • 승인 2019.03.25 08:05
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한국노사관계진흥원 안치현 대표 노무사
한국노사관계진흥원 안치현 대표 노무사

최근 몇 년 간 비행기 탑승객이 승무원을 폭행한 사건, 백화점 고객이 주차요원의 무릎을 꿇린 사건 등 고객이 근로자를 괴롭히는 사례들이 크게 화제가 되었다. 이러한 고객응대 근로자들의 어려움을 해결하기 위해 최근 ‘산업안전보건법’이 개정되어 작년 10월18일부터 시행되었다. 주요 내용은 고객의 폭언, 폭행 등 괴롭힘으로 인해 고객응대 근로자가 신체적·정신적으로 아프지 않도록 사업주가 의무적으로 예방 및 보호조치를 해야 한다는 것이다. 자세한 내용은 아래와 같다.


먼저 사업주는 고객의 괴롭힘을 예방하기 위해 다음과 같은 조치를 해야 한다. ①고객이 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구를 사업장에 게시하고, ②근로자가 전화 등으로 응대하는 경우에는 고객에게 이를 음성으로 안내해야 하며, ③고객응대업무 지침을 마련하고, ④건강장해 예방 관련 교육을 실시하여야 한다. 


또한 사업주는 고객의 괴롭힘이 발생한 경우 근로자를 보호하기 위해 다음과 같은 조치를 해야 한다. ①고객의 폭언 등으로 고객응대 근로자에게 건강장해가 발생하거나, 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 피해 근로자가 위험장소에서 바로 벗어날 수 있도록 업무를 일시적으로 중단하거나 휴식시간을 부여해야 한다.

②필요한 경우에는 피해 근로자에게 치료 및 상담도 지원해야 한다. ③또한 피해 근로자가 고객에게 법률적 책임을 묻고자 하는 경우 사업주가 CCTV 자료 등 증거자료를 제공하거나, 고소·고발·손해배상 청구 등을 위해 필요한 지원을 해야 한다. 만약 사업주가 이러한 보호조치를 하지 않을 경우 위반횟수에 따라 1차 300만원, 2차 600만원, 3차 1천만원까지 과태료가 부과된다.


그리고 고객응대 근로자는 사업주에게 위와 같은 보호조치를 해달라고 요구할 수 있는데, 만약 사업주가 이러한 요구를 이유로 근로자에게 해고 등 불리한 처우를 한다면 1년 이하의 징역이나 1천만원 이하의 벌금에 처해질 수 있으니 유의해야 한다.


고용노동부는 사업주가 위와 같은 의무를 잘 이행할 수 있도록 고객 폭언 등의 차단용 안내 문구, 전화연결음 표준안, 고객응대지침(감정노동종사자 건강보호편람)을 홈페이지(www.moel.go.kr)에 게시해 사업장에서 사용할 수 있도록 지원하고 있다.
 

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