구글, 2018년 온라인 호텔 리뷰 지배
구글, 2018년 온라인 호텔 리뷰 지배
  • 이성균 기자
  • 승인 2019.04.29 08:00
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3,010만개로 첫 1위·부킹닷컴 2위 …호텔업계 평점 1~2점에 적극 대응  

구글이 온라인 여행 분야에서 영역을 넓혀가는 가운데 호텔 리뷰 또한 가장 많이 등록된 걸로 나타났다. 여행 테크놀로지·마케팅 업체 WIT는 미국 호텔 마케팅 업체 리비네이트(Revinate)가 200개국 14만개 호텔을 분석한 호텔 평판 벤치마크 리포트 2019((Hotel Reputation Benchmark Report 2019)를 인용해 구글이 처음으로 부킹닷컴을 제치고 호텔 리뷰를 가장 많이 보유한 웹사이트로 등극했다고 지난 19일 보도했다. 


해당 리포트에 따르면 2018년 구글의 호텔 리뷰 수는 전년 대비 75% 증가한 3,010만개인 반면 부킹닷컴은 2018년 10% 증가에 그친 2,830만개를 기록했다. 트립어드바이저가 1,130만개로 3위, 호텔스닷컴(440만개)과 익스피디아(380만개)가 뒤를 이었다. 해당 데이터는 온라인 여행 영역에서 구글의 지배력이 점점 더 커지고 있으며, 모든 여행 예약 과정에 침투하고 있음을 의미한다고 WIT는 설명했다. 리비네이트 관계자는 “최근 변화는 호텔들로 하여금 메타서치와 부킹 툴을 제공하는 OTA에 비용을 투자해야 하는지 고민하게 만든다”며 “심지어 구글은 과거 평점 데이터를 기반으로 사업을 운영하고 있는지 알려주며, 평점, 편의 시설, 상품을 기준으로 호텔 검색 서비스를 제공한다”고 설명했다.


또 해당 보고서는 최근 호텔 종사자들이 긍정적인 리뷰뿐만 아니라 부정적인 것에도 더 적극적으로 반응하기 시작했다고 설명했다. 2017년의 경우 최고점인 5점 리뷰에 가장 많은 반응을 보였지만 2018년에는 1점과 2점을 준 리뷰에 가장 빈번하게 대응했다. 리포트는 “호텔 종사자들이 좋지 않은 숙박 경험을 한 고객들과 좀 더 편안하게 소통하고 있는 게 긍정적이다”며 “부정적인 리뷰에 공개적으로 대응하는 것은 인내와 전술이 필요하다”고 전했다. 이외에도 보고서는 대륙별 리뷰 응답률과 평점을 공개했다. 리뷰 응답률은 전 세계 평균 29.9%였으며, 중동·아프리카 지역이 37%로 가장 높았다. 라틴아메리카와 아시아태평양 지역은 각각 35%, 30.9%로 2위와 3위를 차지했는데, 아시아태평양의 경우 2017년보다 응답률이 19%p 감소했다. 지역별 평균 평점은 아시아태평양과 라틴아메리카 지역이 4.3점으로 공동 1위에 올랐으며, 중동·아프리카, 유럽 4.2점, 미국·캐나다가 4.1점을 기록했다. 


이성균 기자 sage@traveltimes.co.kr


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