예약을 포기한 고객들의 마음은 어떻게 돌릴까? 행동마케팅 업체 세일싸이클(SaleCycle)이 세계에서 가장 크고 잘 알려진 90개 이상의 여행 관련 회사와 함께 지난 1년 동안 2억8,000만건 이상의 온라인 예약과 예약 포기(abandonment)를 추적한 결과를 최근 발표했다고 관광산업 온라인 매체 포커스와이어(PhocusWire)가 지난달 13일 보도했다. 세일싸이클은 ‘항공사 & 여행 예약 트렌드 이해’라는 보고서에서 온라인 예약률을 늘리기 위한 트렌드와 팁 등을 소개했다. 

세일싸이클이 추적한 모든 분야의 상품 구매 포기 비율은 76.9%지만 여행은 81.31%, 항공권은 87.8%로 다른 분야보다 유독 높은 것으로 나타났다. 포커스와이어는 “고객이 상품 예약을 포기하는 이유로 여행 상품 비교를 위한 일반적인 기준이 없다”며 “따라서 일반 상품보다 가격과 품질을 더 까다롭게 고려한다”라고 분석했다. 실제로 트립어드바이저에 따르면 여행 일정 관련 정보 수집의 80%가 완료되려면 적어도 4주 이상 소요되는 것으로 조사됐다. 

보고서는 예약 포기 비율을 최소화하기 위해 사전에 조치를 취할 수 있지만 예약 포기 이후에도 다시 예약을 진행할 수 있다면서 해당 방법들을 소개했다. 3가지가 주요 요소로 꼽히는데, 훌륭한 사용자 경험, 유용한 정보와 콘텐츠, 시기적절한 메시지가 조합될 때 온라인 예약에 도움을 준다. 

우선 효과적인 여행 검색 엔진이 중요하다. 여행 사이트는 고객들이 자신에게 맞는 여행상품을 쉽게 찾을 수 있도록 개선돼야 하며, 이용 가능한 다양한 옵션을 소비자에게 제시해야 한다. 보고서는 구체적이면 구체적인대로 모호하면 모호한 상태로 검색을 시작해도 적절한 답변을 제공해야 한다고 덧붙였다. 또 여행 준비에 도움 되는 내용을 최대한 많이 웹사이트에 담아야 한다. 여행자는 한 사이트에서 필요한 모든 정보와 리뷰를 찾을 수 없기 때문에 사이트 이동이 잦은 점을 방지하기 위함이다. 웹사이트에 유용한 내용과 사용자 리뷰가 많을수록 여행 상품에 대한 확신을 제공한다. 

예약 양식 등의 최적화도 필요하다. 세일싸이클의 자료에 따르면 여행 사이트 방문자의 17.6%가 예약 절차를 시작하지만 3.1%만이 실제로 예약하는 것으로 나타났다. 즉 고객이 불필요한 어려움 없이 옵션 선택부터 결제까지 진행돼야 한다. 카드와 계좌이체부터 애플페이 등 결제 옵션의 다양성도 중요한 요소다. 

마지막으로 메시지다. 사이트 내에서 팝업 메시지를 통해 주요 정보와 도움을 주거나 예약 완료 고객에게 추가 정보를 제공할 수 있다. 또 고객이 예약을 포기하려 할 때 효율적으로 활용할 수 있다. 예약을 포기한 고객들에게 보내는 사후 이메일도 중요하다. 세일싸이클 통계에 따르면 87%의 고객이 이전에 구매하지 않은 예약을 구입하기 위해 사이트 재방문을 고려한다고 답했다. 이 때 메일 내용을 최대한 개인화하고, 주요 특징과 정보를 담는다면 다시 예약으로 유도할 수 있다고 조언했다.

이성균 기자 sage@traveltimes.co.kr