지난달 30일 발생한 부다페스트 다뉴브강 참사는 여행사의 위기관리 시스템의 중요성을 여실히 보여줬다. 여행업계 전반에서 사망사고 대응 방안부터 언론 대응까지 전체적인 점검이 필요한 시점이다.

일반적으로 주요 여행사들의 사망사고 대응 절차는 현지 인솔자나 가이드의 사고현장 수습 및 현지 랜드사 대책팀 구성으로 시작된다. 이후 경찰조사 협조, 영사관 신고 등이 이뤄지며 본사 직원이 유가족과 동반 또는 우선 출국해 현장을 책임진다. 현지 도착 이후에는 피해가족 및 유가족과 시신이송에 관해 상의하고, 장례식 이후 금전 문제를 상의하는 게 일반적인 절차다. 

참좋은여행은 이번 다뉴브강 사고가 발생한 5월30일 부다페스트와 가장 가까이에 있는 프라하 협력업체 직원들을 부다페스트로 보냈으며, 5월30일 오후 1시에는 참좋은여행 부사장을 포함해 대책반 14명이 현장으로 출발했다. 이후 30일과 31일에 걸쳐 사고자 가족 38명이 헝가리로 떠나는 등 매뉴얼대로 사고 수습을 진행했다. 

언론 대응도 중요하다. 참좋은여행은 사고 발생 당일 오전 9시30분 이상무 전무이사가 첫 언론 브리핑을 진행했으며, 본사가 위치한 연호빌딩 2층에 프레스룸을 설치했다. 이후 오전 11시30분, 오후 3시, 오후 6시30분, 오후 9시, 5월31일 오전 8시까지 추가 브리핑을 진행했다. 참좋은여행 이상무 전무이사는 브리핑에서 “어떠한 사실도 숨기지 않고 전달 받은 모든 정보를 공개할 것”이라며 “사고 수습 이후 참좋은여행에서 잘못한 부분에 대해서 매를 맞을 테니 현재는 사고에 관련된 부분만 집중해서 보도해달라”고 언론에 당부하기도 했다. 

참좋은여행의 진정성 있고 성의있는 대응은 여행업계를 비롯해 소비자에게도 긍정적으로 다가가는 분위기다. A여행사 관계자는 지난 30일 “참좋은여행에서 빠른 대처와 책임 인정 등을 통해 문제 해결에 앞장서 여론의 긍정적인 평가를 얻었다”라고 전했다. 실제로 네이버와 네이트 등 대형 포털사이트에 게재된 기사들의 베스트 댓글은 ‘한강이나 파리 등 도심 유람선에서 구명조끼를 착용하는 사람은 찾기 힘들기 때문에 구명조끼 미착용으로 여행사를 질책하는 것은 바람직하지 않다(bck2***)’, ‘여행사의 과실이 아닌 안타까운 사고지만 여행사가 도의적으로 책임을 다하기 위해 노력한 것 같다(rea***)’ 등 참좋은여행에 우호적인 내용이 다수 포함돼 있었다.

이성균 기자 sage@traveltimes.co.kr