이번 IATA 연차총회에서는 기술 기반 디지털 플랫폼의 혁명, NDC와 원오더(ONE Order)를 통한 항공 산업의 전반적인 유통 과정 간소화 등도 심도 깊게 다뤘다. 현재 IATA가 진행하고 있는 주요 프로젝트를 통해 항공산업의 미래를 엿봤다. <편집자 주>

●NDC 유통 확대에 속도 

국제항공운송협회(IATA)는 항공사와 여행사, 제3의 플랫폼에서 좌석 외에도 다양한 부가서비스 등을 소비자에게 판매할 수 있도록 NDC 표준을 개발했다. 소비자에게 전달되는 콘텐츠가 확대되고 개인 맞춤형 콘텐츠, 다이내믹 프라이스 등을 제공하게 되면 이는 결국 항공사의 수익에도 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 게 핵심이다. IATA에 따르면 21개의 항공사로 구성된 NDC 리더 보드 항공사는 2020년까지 전체 항공권 예약의 20% 이상이 NDC API를 통해 발생할 것으로 전망하고 있다. IATA 에릭 레오폴드(Eric Leopold) 회계·유통 서비스 부문 이사는 “올해 가장 최근까지도 NDC 리더 보드 항공사의 NDC API를 통한 예약은 이미 17%에 달한 것으로 집계됐다”며 “루프트한자그룹의 NDC API 예약률은 50% 이상을 넘어섰다”고도 말했다. 

올해 IATA는 NCD 인증 프로그램을 빠르게 확대하고 지원하기 위한 새로운 제도와 이벤트를 소개했다. 우선 NDC 레벨4 인증을 통해 취소와 변경과 같은 메시지도 인식할 수 있도록 개선했다. 추가적으로 ‘NDC@Scale’ 개념도 도입했다.

‘NDC@Scale’은 NDC 인증 프로그램의 일환으로 항공사와 IT 프로바이더(Provider), 애그리게이터(Aggregator) 그리고 여행사 등이 큰 규모의 NDC 판매(거래)를 처리할 수 있는지에 대한 기업의 능력을 평가하는 제도다. 2020년까지 기술, 조직, 사용 사례, 역량 네 가지 영역에 걸쳐 심사받게 된다. 또한 올해 10월29일부터 31일까지 방콕에서 항공 학술 토론회(Air Symposium 2019)가 열릴 예정으로 디지털 플랫폼을 통한 유통 구조의 변화 등을 주제로 다양한 이야기를 준비하고 있다. 

●불필요한 과정 없애고 유통구조 간소화 

IATA는 NDC와 더불어 ‘원 오더(One Order)’ 프로그램도 집중 소개했다. 원 오더는 항공권 예약과 유통 과정, 회계 시스템을 보다 간소화하기 위한 핵심 전략으로 지난 2015년부터 논의와 개발을 거쳐 선보인 프로그램이다. 원 오더는 이름 그대로다. 여러 명의 항공권을 하나의 PNR로 기록해 동일한 티켓과 항공권 번호를 제공한다는 개념이다. 여행객들 입장에서는 체크인할 때나 일정 변경시 더 이상 여러 항공권 번호와 티켓을 찾기 위해 시간을 할애하지 않아도 된다. IATA는 “종이 시대부터 이어온 비효율적인 과정을 현시대에 맞게 개선하는 것이 항공권 유통 생태계를 간소화하는 중요한 방법”이라며 “원 오더는 예약, 서비스, 회계 등 다양한 항공권 유통 구조를 현대적으로 재정비하기 위한 디지털 프로그램이 될 것”이라고 설명했다. 

IATA는 올해 1월 원 오더를 위한 공식 인증 프로그램도 마련했다. 세이버, 아마데우스, 루프트한자, JR 테크놀로지 등 이미 다양한 항공 산업 관련 기업들이 원 오더 프로그램 운영 가능 업체로 인증받은 상태다. IATA는 원 오더를 NDC보다 더 큰 프로젝트로 삼고 있으며, 항공사 내부 전체의 구조에도 영향을 미칠 수 있을 것으로 보고 있다. 이에 따라 IATA는 원 오더 프로그램에 대한 연구를 올해의 핵심 활동으로 삼았다. IATA 에릭 레오폴드 회계·유통 서비스 부문 이사는 “원 오더 프로젝트의 핵심은 항공사와 항공권 플랫폼 사이의 비즈니스를 IT 기술을 통해 더욱 편리하게 확대하는 것”이라고 밝혔다.

●‘디지털’ 외치는 항공사 … 현 수준은? 

이번 IATA 연차총회에서는 다양한 주제로 주요 항공사 CEO와 관광산업 주요 임원들이 이야기를 나눴다. 그중 KLM 피에터 엘버스(Pieter Elbers) CEO<우측사진 오른쪽>와 브라질 국립연방기관(National Civil Agency of Brazil, ANAC) 호세 리카르도 보텔호(Jose Ricardo Botelho) 의장<우측사진 왼쪽>이 항공 산업의 기술 혁명과 디지털 플랫폼의 진화에 대해 나눈 이야기를 정리했다. 사회는 CNN의 리차드 퀘스트(Richard Quest) 앵커<좌측사진>가 맡았다. 

*편의상 피에터 엘버스(Pieter Elbers) CEO는 P, 호세 리카르도 보텔호(Jose Ricardo Botelho) 의장은 J로 표기했다. 

Q. 항공사의 디지털 혁명은 현재 어느 단계에 있다고 평가하는가. 

J   항공 분야에서 디지털의 영향력은 아직 20% 수준이라고 본다. 80% 이상은 아직 디지털화 되어야할 부분이다. 혁명이라기보다 진화라고 표현하고 싶다. 기존의 것을 다양한 요소들과 결합해 더욱 편리하게 발전시키는 것이기 때문에 진화하는 단계라고 생각한다. 특히 유통 과정에서의 변화가 두드러지며, 핵심 부분을 차지하고 있다. 데이터 중심의 분석, 파일링 등을 통해 빠르게 바뀌고 있다. 

Q. 예약 데이터 수집도 중요할 것 같다. 

J   고객 데이터는 각 GDS사들이 더 독립적으로 통제 관리하길 원한다. 하지만 항공사에도 데이터는 매우 중요하다. 업체들과 데이터를 함께 활용하는 방법에 대해 꾸준히 의논한다. 

P   예약 데이터를 수집하는 것은 물론 이를 잘 관리하는 것도 중요하다. 고객 데이터 관리에 대한 논란은 끊임없이 일어나고 있기 때문이다. 2030년이 되면 전체 노동자의 70% 이상은 밀레니얼 세대가 차지할 것으로 예측하고 있다. 밀레니얼 세대에게 디지털은 삶의 방식이다. 그들과 함께 일하고 충성 고객으로 삼기 위해서는 정보 관리에 대해서도 철저하게 연구해야 할 것이다. 

Q. 아마존이 항공권을 판매하는 것에 대해 어떻게 생각하나. 어차피 아마존은 데이터를 통해 항공권의 원가를 알고 있다. 항공사의 좌석을 모두 아마존이 직접 구매해 판매하겠다고 한다면? 가능하지 않나? 

J   항공권은 단순한 제품이 아니다. 각 항공사만의 서비스와 고객관리, 고객 정보 수집을 통한 수요 예측 등 보다 세심한 관찰과 전략을 가져야만 운영 및 판매가 가능하다. 또한 항공사 입장에서도 모든 좌석을 아마존에게 넘긴다면 이는 아마존에게 모든 자사의 정보를 함께 건네는 것과 같은 일이다. 판매사(항공사)가 고객 데이터 통제권을 가지고 있어야만 주도권을 잃지 않을 거다. 

P   같은 생각이다. 전 세계적으로 아마존의 영향력이 커지는 속도가 매우 빠르고 놀랍다. 하지만 항공권은 아마존에 의존할 것이 아니다. 단순한 상품이 아닌, 항공기 운항을 위한 전문 인력 양성, 안전 유지, 고객 충성도 확보, 사후 서비스 등 다양한 요소가 항공권 안에 얽혀 있다.

손고은 기자 koeun@traveltimes.co.kr