여행 수요 및 현지투어 증가로 가이드 수요가 꾸준히 늘어나고 있는 가운데 가이드의 전문성 문제도 수면 위로 떠올랐다. 국민들의 해외여행 경험이 증가하면서 만족도에 대한 기준이 높아졌지만 가이드가 이를 따라오지 못한다는 지적이다. 

업계는 전문성 강화를 위해 채용 기준 강화, 여행사 전속 계약 등을 제시했지만 현실적으로 제약이 많다는 데 입을 모았다. 우선 각 국가별로 공인 가이드를 위한 조건이 까다로워 한국인의 경우 무자격 가이드가 많은 상황이며, 패키지 여행사에서도 시팅 가이드를 대동해 대처할 뿐이다.

A랜드사 관계자에 따르면 “인센티브도 소규모 그룹이 많아지면서 가이드의 중요성이 점점 더 커지고 있다”며 “하지만 현지에 거주하고 외국어가 된다는 이유만으로 채용돼 가이드로 활동하는 경우 문제가 종종 발생한다”고 전했다. 이어서 “최근에는 일정표도 제대로 확인하지 않고 예약된 식당이 아닌 곳으로 갔다가 고객들이 식사비를 또 지불하는 등의 문제가 발생해 거래처를 볼 면목이 없었다”며 “가이드 채용에 있어 좀 더 심도 있는 절차가 요구된다”고 설명했다. 

여행사 소속 가이드가 대안으로 제시됐지만 패키지여행의 여건을 고려하면 여행사에게 큰 부담이라는 의견이 다수였다. B여행사 관계자는 “패키지 특성상 근무 시간이 일정하지 않아 주 52시간 근로제를 준수하기가 힘들다”며 “자사 정규직으로 가이드를 확보하는 것보다는 외주 또는 계약직 형태의 운영이 여러 면에서 낫다”고 설명했다. 이어서 “대신 전속 계약한 협력사와 협의해 우수가이드를 자사 상품에 더 많이 배치하는 방식으로 전문성 및 고객 서비스 개선에 힘쓰고 있다”고 설명했다.

또 주요 여행사들은 비록 가이드가 협력업체 직원이지만 동기부여 및 소속감 강화를 위해 다양한 방식을 활용하고 있으며, 교육에도 힘쓰고 있다. 하나투어의 경우 경력 3년 이상 가이드 중 고객 칭찬·불만 사례와 하나투어 고객만족도 평가를 통해 우수가이드를 선정해 연 1회 ‘베스트가이드 초청행사’를 진행하고 있다. 한 업계 관계자는 “전문성 결여는 업계 전체에 악영향을 미치기 때문에 개선 여지가 있는 부분에 대해서는 빠른 조치가 필요하다”고 지적했다.

이성균 기자 sage@traveltimes.co.kr