[기자수첩] 내가 당해봐서 아는데
[기자수첩] 내가 당해봐서 아는데
  • 이성균 기자
  • 승인 2019.10.07 10:38
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이성균 기자
이성균 기자

여행사와 항공사는 사유불문 고객센터 통화 연결만 늦어져도 비난 받는다. 그만큼 서비스업은 수많은 어려움을 동반한다. 지난주 간접적으로나마 공급자로서 서비스업을 경험했는데, 환급 문제로 고객과 실랑이를 벌였다. 이때 고객이 ‘들은 적 없는데요’의 형태로 반문하니 머리가 우지끈 아파왔다. 기록의 중요성을 다시금 인지했고, 전화보다는 이메일을 우선 찾게 됐다.  


여행사들도 고객들의 정교해진 불만 사항과 늘어난 건수에 시름시름 앓고 있다. 소비자보호원에 따르면 2016년 해외여행 소비자불만 건수는 2010년 7,295건에서 153% 증가한 1만8,457건이다. 비율로 보면 승무원을 제외한 출국자 2,084만4,236명의 0.09%에 해당한다. 이 비율은 매년 0.07~0.09% 수준을 유지하고 있으며, 주요 패키지 여행사들의 비율도 대체로 비슷했다. 낮은 축에 속한다는 A여행사는 0.15%로 나타났다.


여행사들의 어려움은 여기서 그치지 않는다. 불만을 제기하는 방식도 업그레이드되기 때문이다. 최근 A여행사 직원은 “일정 중에 고객이 사고를 당하면 일정을 무사히 마치기 위해서 현지에서 최대한 도움을 드리고, 귀국하면 사후 처리하는 게 일반적이다”라며 “당황스러운 점은 현지에서 협조적이고, 고마움을 표하던 고객들이 사후 처리 과정에서 다소 공격적으로 돌변하는 경우가 점점 늘고 있다”고 설명했다. 이어서 “최근에 일부 변호사들이 고객들을 종용해 여행사에게 무리한 요구를 하는 경우가 있다”며 “사전에 체결한 약관 내용 등을 근거로 원만한 합의가 이루어지면 다행이지만 그렇지 못할 경우 법적 절차를 통해 조정을 받는 경우가 있다”고 설명했다.


게다가 조정 혹은 판결 내용 역시 일관된 기준에 따르기보다 소비자 보호를 위해 건별로 다른 기준이 적용되는 게 다반사라 고충이 크다. 영세업체일수록 어려움이 많은데, 소규모 B여행사는 출발 전에 안전사고, 과실 주체 등을 꼼꼼히 안내하고 서류와 문자, 카카오톡에 기록하고 있으며, 현지에서 사고 발생 시 걸려오는 핸드폰 통화는 무조건 녹음하고 있단다. 눈물겨운 노력이지만 소비자 보호를 위한 조치가 강화되는 만큼 앞으로도 유지한다고. 결국 여행사가 쥘 수 있는 카드가 많지 않은 상황에서 충실한 ‘기록’만큼은 끝까지 가져가야 할 안전장치다. 

 

이성균 기자 sage@traveltimes.co.kr


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