구글·유튜브 분석해 5가지 인사이트 발표
전통산업의 디지털화 가속, 개인정보 민감

구매 채널과 상품 선택권이 점점 더 늘어나면서 고객들의 구매여정도 더욱 복잡해지는 것으로 나타났다. 

씽크 위드 구글(Think with Google)은 구글과 유튜브를 통해 얻은 방대한 양의 데이터를 분석한 ‘2019 리서치 리뷰(Insights we uncovered in 2019 that will take you into 2020)’를 이달 초에 발표했다. 구글이 운영하는 씽크 위드 구글은 데이터, 분석, 통계와 관련된 자료를 제공하는 정보 센터다.


이 보고서는 각 기업의 마케터를 위한 인사이트를 5가지의 테마로 나눠서 소개했다. 테마는 ▲점점 더 복잡해지는 고객의 구매여정 ▲충성도를 뛰어넘는 즉각적인 만족도 ▲디지털화 되는 전통산업 ▲기준이 높아진 프라이버시와 디지털 웰빙 ▲지속적으로 출현하는 신규 미디어 총 5개다. 


여행보다는 주로 쇼핑, 금융 분야의 데이터를 분석했지만 온라인과 모바일 활용에 관심이 많은 한국에서도 주목할 만한 이야기가 여럿 있었다. 우선 고객이 상품을 구매하기 위해 거치는 단계가 점점 더 복잡해지고 있다. 광고를 보고 흥미를 느껴 구매하는 직선적인 패턴에서 벗어나 온라인과 오프라인, 모바일 등 다양한 경로를 넘나들며 상품을 검색하고 구매하는 옴니채널(Omni-channel) 트렌드가 여전히 지속되고 있다. 씽크 위드 구글은 자신이 원하는 답을 빠르고 직접적으로 얻을 수 있는 간단한 검색어(예를 들어 ‘을지로 핫플’ 등)의 활용이 60% 증가했으며, 55% 이상의 응답자들이 오프라인에서 쇼핑을 하는 동안 온라인 비디오를 활용한다고 답했다. 또 응답자 50% 이상은 이미지가 구매 결정에 도움을 줬다고 답변했다. 


게다가 고객들은 때로는 브랜드에 대한 충성도보다 즉각적인 만족도를 더 중요하게 생각하고 있었다. 따라서 고객이 원하는 것을 짧은 시간 안에 정확하게 제공할 수 있는 능력이 기업에게 더욱 요구될 것으로 보인다. 보고서에 따르면 75%의 스마트폰 이용자들은 원하는 정보를 즉각적으로 얻기를 기대한다고 응답했으며, 절반에 가까운 고객들은 구매 전에 이미 어느 상품을 살지 결정한 것으로 조사됐다. 


씽크 위드 구글은 여행업계에서도 이슈가 되고 있는 산업의 디지털화도 주목했다. 보고서에서는 식료품과 자동차, 금융 등 일상과 밀접한 전통산업을 예로 들었으며, 특히 자동차 구매 시 테스트 드라이브 동영상 시청이 지난 2년간 70% 증가했다는 분석이 눈길을 끌었다. 


온라인과 모바일 활용이 늘어나면서 고객들은 프라이버시와 고객-기업 간 신뢰도 중요하게 여겼다. 구글 이용자들이 자신에게 노출되는 광고가 어떤 식으로 맞춤화되는지 확인하기 위해 관련 페이지를 25억회 방문했으며, 구글 계정에 저장된 정보를 관리할 수 있는 ‘내 활동(my activity)’에 대한 미국 내 검색량도 2016년 이후 6배 증가했다. 


마지막으로 새로운 미디어 채널의 등장도 빠트리지 않았다. 팟캐스트, 유튜브 같은 온라인 비디오 채널부터 증강 현실 및 음성과 같은 최신 기술까지 미디어 환경은 지속적으로 발전하고 있다. 따라서 마케터들은 고객과 밀접하게 연결될 환경이 갖춰져 있는 만큼 자사의 타깃 고객이 어떤 채널에서 활동하는지 파악하는 게 중요하다고 전했다. 


이성균 기자 sage@traveltimes.co.kr

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