5개 여행사 종합만족도 3.64점 …10명 중 2명은 불편·피해 경험

동남아 패키지여행에 대한 소비자들의 만족도는 5점 척도 기준 평균 3.64점 수준으로 파악됐다. 한국소비자원이 BSP 발권실적 상위 5개 여행사의 동남아 패키지여행 이용 경험자 1,000명을 대상으로 만족도 및 이용실태를 조사한 결과 여행일정과 숙소·이동수단에 대한 만족도가 가장 높았고, 선택관광·쇼핑·식사 부문에 대한 만족도는 가장 낮은 것으로 집계됐다. 


이번 소비자 만족도 조사는 각 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보가 부족한 실정을 반영해 동남아 패키지여행의 ▲서비스 품질* ▲상품 특성** ▲호감도*** 3개 부문으로 나누어 평가했다. 우선 3개 부문의 중요도(가중치)를 반영해 평균값을 낸 결과, 조사대상 5개 여행사의 종합만족도는 평균 3.64점으로 나타났다. 사업자별로는 하나투어, 노랑풍선, 모두투어, 온라인투어, 인터파크투어 순으로 나타났지만 하나투어(3.71점)를 제외한 나머지 4개 여행사 간의 점수 차이는 0.01~0.02점에 불과했다. 


상품 특성 만족도는 ▲여행일정·숙소·이동수단, ▲선택관광·쇼핑·식사, ▲가격 및 부가혜택, ▲사이트·앱 이용 편리성 4개 요인으로 평가했는데, 여행일정·숙소·이동수단에 대한 만족도가 평균 3.77점으로 종합만족도보다 높은 반면, 선택관광·쇼핑·식사에 대한 만족도 평균은 3.38점으로 낮았다. 종합만족도보다 높은 점수를 나타낸 부문은 서비스 품질(3.67점)과 여행일정·숙소·이동수단(3.77점), 사이트·앱 이용 편리성(3.68점)으로 집계됐다. 


소비자들이 동남아 패키지여행을 위해 해당 여행사를 선택한 이유로는 ‘여행코스, 숙소 등 패키지 구성’이 40%로 가장 많았고, 가격(26.3%), 여행일정(17.4%) 등도 꼽혔다. 하지만 패키지여행 상품 이용 과정에서 소비자불만 또는 피해 경험도 19.7%로 상당했다. 불만·피해 유형으로는 ‘쇼핑 및 선택관광에 대한 과도한 권유’가 53.3%로 가장 많았고, ‘쇼핑 및 선택관광 미 참여시 대체 일정 부실’이 10.2%로 뒤를 이었다. 

한편 동남아 패키지여행 중 가장 많은 선택을 받은 목적지로는 베트남(51.7%), 태국(29.8%), 필리핀(20.5%)으로 나타났다. 

 

손고은 기자 koeun@traveltimes.co.kr

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