들쭉날쭉 환불정책, 통일된 가이드라인은 언제쯤?
들쭉날쭉 환불정책, 통일된 가이드라인은 언제쯤?
  • 곽서희 기자
  • 승인 2020.02.03 09:10
  • 댓글 0
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업체별 취소 수수료 부과 정책 천차만별
소비자-여행사 갈등, 자율적 지침도 방법

신종코로나로 인해 여행지역을 불문하고 취소 요청이 연일 폭주하고 있는 가운데, 여행사는 물론 항공사와 OTA도 업체별로 제각각의 환불 정책을 펼쳐 혼란이 가중되고 있는 것으로 나타났다. 이에 따라 여행업계 차원의 통일되고 일관적인 가이드라인이 필요하다는 지적도 힘을 얻고 있다.   


여행사들은 대체로 중화권 지역에 한해 취소수수료를 면제하기로 방침을 정했다. 하나투어, 모두투어, 노랑풍선은 중국과 홍콩·마카오 지역 상품의 취소수수료를 받지 않기로 결정한 반면 중국 지역에 한해서만 취소수수료를 면제하겠다는 여행사도 다수다. 면제 대상 출발일 기준도 여행사마다 천차만별이다. 수수료 면제 상품의 출발일은 보통 1월 말부터 2월 말까지지만, 일부 여행사는 4월까지로 기간을 대폭 늘렸다. 비자 발급비 면제 여부도 서로 다르다. 하나투어와 노랑풍선은 중국 상품 취소 시 비자 발급비용을 포함해 수수료를 전액 면제한다. 반면 A여행사는 면제액에 비자비를 제외시켰다. 


항공권 취소수수료도 상황은 마찬가지다. 전액 환불 가능 지역과 출발일 기준이 서로 달라 업계에서는 불만의 목소리가 높아지고 있다. 한 중소여행사 관계자는 “A항공사의 좌석을 B여행사를 통해 공급받았는데, 최근 환불 과정에서 B여행사가 불합리한 취소수수료를 부과해 손해를 봤다”고 분통을 터뜨렸다. 이 관계자는 “코로나바이러스로 인한 3월 초 항공권 취소 요청에 대해 취소수수료를 부과했는데, 알고 보니 다른 대형여행사들에게는 면제해줬다”며 “중소여행사를 대상으로 갑질을 한 것이나 다름 없다”고 주장했다. OTA도 우한 지역 호텔만을 환불해주는 곳이 있는가 하면, 중화권 전역으로 무료 취소를 확대하기로 결정한 업체도 있는 등 어디랄 것 없이 업체별로 제각각의 정책을 펼치고 있다. 소비자와 여행사 간 갈등 소지로도 작용하고 있다. C여행사를 통해 항공권을 구입한 한 소비자는 “항공권을 전액 환불 받기는 했지만 똑같은 일정의 항공권이라도 타 여행사에서는 취소수수료를 부과한다는 얘기가 들려와 불안했다”고 전했다. 


이번과 같은 비정상 상황에서는 여행업계 차원의 체계적이고 통일적인 가이드라인이 더욱 필요하다는 지적도 높다. 한 관계자는 “정부가 개입해 기준을 제시하기에는 여러 가지 한계가 있는 만큼, 여행업협회 등 여행업계 차원에서 자율적으로 협의하고 조율해 통일된 가이드라인을 도출하고 적용할 필요가 높다”며 “이는 곧 여행업계에 대한 소비자의 신뢰도를 높이고 업계 내 혼선을 방지하는 길”이라고 강조했다. 


실제로 2003년 급성중증호흡기증후군(사스) 위기 때는 한국여행업협회(KATA)가 아웃바운드위원회의를 거쳐 지역별 취소수수료 부과 기준을 정하고 이를 소비자에게 안내하고 여행업계가 통일적인 정책을 펼쳐 호평을 받은 바 있다.


곽서희 기자 seohee@traveltimes.co.kr


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