[취재 후] 또 같은 상황이 발생하면? 취소수수료 약관 재정비 필요
[취재 후] 또 같은 상황이 발생하면? 취소수수료 약관 재정비 필요
  • 김기남 기자
  • 승인 2020.03.23 08:45
  • 댓글 0
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●또 같은 상황이 발생하면? 취소수수료 약관 재정비 필요


김- 취소수수료 및 환불 정책은 여행표준약관에 명시돼 있다. 취소 시점에 따라 비교적 세세하게 취소수수료 가이드라인을 규정했다. 그럼에도 불구하고 이번에는 전염병에 대한 사항은 없거나 적용하기가 애매모호해서 문제가 된 거다. 여행약관상 출발 30일 전에 취소하면 계약 취소에 따른 위약금에 대한 책임이 소비자나 사업자 양쪽 모두 없다. 하지만 임박해서 1~2주 전에 취소하는 이들이 많았던 게 문제다. 
이- 면책사항 중 하나인 ‘정부명령'에 대한 해석도 애매하다. 외교부 여행경보 중 ‘여행 자제’는 말 그대로 자제하기를 권하는 거다. 가지 말라는 지침은 아니다. 
손- 전염병을 천재지변으로 볼지 말지 결정하는 것도 중요하고 정부의 권고 수준도 단계에 따라 보다 명확히 할 필요가 있다. 의료계에서는 갈수록 신종 바이러스가 더 많아질 거라고 전망하더라. 비슷한 상황이 재발할 경우 혼란을 줄이기 위해서는 이번 계기를 통해 재정비가 필요한 것들을 되짚어 봐야 한다. 
이- 소비자들은 취소수수료에 대해 항공사보다 여행사에게 반감을 더 크게 느끼는 것 같다. 여행사에서 사면 항공사 수수료와 별개로 여행사 수수료를 또 내야한다는 교훈을 얻게 됐다는 후기가 많다. 구입할 땐 여행사에서 더 저렴하게 구입했을 텐데 말이다. 
손- 취소수수료에 대한 소비자들의 이해도를 높이는 게 중요할 것 같다. 이런 부분이 소비자들 사이에서 반복 학습되면 여행사 이용에 대한 반감이 커질 수 있기 때문이다. 
김- 공동 캠페인을 주최하는 등 인식 개선을 위한 움직임이 필요하다. 코로나19 사태가 진정 국면으로 접어들면 협회들이 해야 할 중요한 일들이 많아질 것 같다. 
이- 일본에는 여행취소보상보험 상품이 있다. 가입비가 1~3만원 선이라 크게 부담스러운 수준은 아니다. 우리나라에도 도입되면 소비자들이 조금이나마 취소에 대한 부담을 지울 수 있지 않을까. 
김- 피치 못할 사정으로 취소할 경우 취소수수료 폭탄에서 자유로워질 수 있다. 물론 보험사에서도 고려할 사항이 많겠지만, 잘만 설계 한다면 인기 상품이 될 수도 있다. 


●도와주지는 못할망정… 
대리점 담보 상향에 발끈 


손- 하나투어 대리점 담보 상향에 대해 하나투어 본사는 지난해부터 합의한 사안을 시행한 것뿐이라는 입장이다. 
김- 그땐 정상적인 상황을 가정하고 한 이야기고, 지금은 비정상적인 상황이다. 최소한 시기를 미루거나 액수를 낮추는 등 다른 대응이 필요했다고 본다. 금전사고의 리스크를 줄이기 위함이라는데, 그런 사고를 막기 위해 공식인증예약센터 제도를 도입한 게 아니었나? 그랬는데 사고 위험이 높아져 담보를 높인다는 것은 대리점들 입장에서는 선뜻 이해하기 힘든 행동이다. 
손- 그래도 금전사고가 난다고 한다. 지난해 말에도 사고가 났다고 했다. 
김- 담보로 해결될 수 있는 문제인지 아닌지를 따져야 한다. 대리점 입장에서는 자신들을 잠정적 사고유발자로 간주하고 담보를 높인 것이니 불편할 수밖에 없다. 일부에서는 ‘갑질’이라는 표현도 썼다. 깎아줘도 모자랄 판에 액수를 올리는 것 자체가 부담인 상황이다. 그러니 못하겠으면 하지 말라는 식으로 시행했다는 느낌을 지울 수 없다. 대리점들은 본사가 대리점 수를 줄이려는 작전을 하나둘 시행하고 있다고 생각한다. 
손- 프리미엄 예약센터를 만들겠다는 것도 소수의 실적 좋은 대리점들에게 초점을 맞춰 운영하겠다는 전략으로 풀이된다. 그럴수록 작은 대리점들이 느끼는 소외감을 커질 테고 자연스럽게 떨어져나갈 수도 있다. 
김- 네이버와도 대조됐다. 네이버의 3~4월 항공권 판매수수료 면제 시행 조치가 설령 보여주기 식이었다해도 일단 파트너사들에게 상생 액션을 취했다는 점만으로도 평가할 만하다. 물론 네이버이기 때문에 가능한 조치일 수도 있다. 업계 내에서는 모두가 힘들어서 누구 하나 도와줄 여력이 없는 상황인 것 같다. 어쨌든 이런 상황에서 하나투어의 담보 상향 조정은 짐을 하나 더 얹은 격이라 비난을 피할 수 없었다. 


●누구를 위한 착한 여행사인가
 
김- 경기도의 ‘착한 여행사’ 지정은 여행사 입장에서도 여간 부담스럽지 않을까. 
이- 경기도 입장에서는 최대한 소비자들이 취소수수료를 부담하지 않는 쪽으로 마무리 할 것이다. 그렇게 되면 선정되지 않은 여행사는 단지 수수료 부담을 안했다는 이유로 졸지에 나쁜 여행사가 될 처지다. 
김- 희생을 감내하는 여행사들은 착한 여행사에 들어갈 수 있을 것이다. 그런데 그런 곳이 있을지 모르겠다. 과거 건수까지 들춰내지는 않을 거다. 
손- 요즘 이번 코로나19 사태에서 기부를 하거나 소상공인들을 도와준 기업들이 많이 회자되고 있다. SNS에서는 ‘코로나19 물러가면 이용해야 할 곳’과 같은 주제로 식당이나 병원, 마트 등의 리스트가 공유되고 있다. 하지만 정말 사람들이 얼마나 그곳을 방문하고 이용할지는 사실 잘 모르겠다. 나쁜 업장은 오래 기억하는데 착한 업장은 금방 잊는 편이다. 

 

취재후는 한 주간의 취재 뒷얘기를 담는 자리입니다.
참가자 김기남, 김선주, 천소현, 손고은, 김예지, 이성균, 강화송, 이은지, 곽서희 기자
*기자 이름 성으로 표기 (편=김기남 편집국장, 지=이은지 기자, 예=김예지 기자)


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