●항공권 판매할 때는 언제고 환불은 나몰라라?

지- 3월 말 에미레이트항공, 에티하드항공, 싱가포르항공 등 일부 항공사들이 자동 환불을 막으면서 고객과 여행사 모두 곤욕을 치렀다. 
손- 환불을 중단하는 외항사들은 계속해서 증가하고 있다.
지- 항공업이 코로나19 여파에 직격탄을 맞으면서 환불해 줄 현금이 많이 부족한 데다가 휴직에 들어가는 인력이 많아 연락조차 쉽지 않다. 
손- 캐나다에서는 소비자들이 에어캐나다 등 5개 항공사를 상대로 소송에 나섰다. 사용하지 않은 항공권에 대해 환불 받을 권리가 있다는 주장이다. 코로나19로 소비자들도 생활고에 직면했고, 추후에는 여행을 가고 싶지 않을 수 있어 항공권의 유효기간을 연장해주는 것만으로는 충분하지 않다는 것이다. 
편- 우리나라 LCC들은 어떤 상황인가. 
손- 제주항공이 중국 웨이하이 등 일부 노선을 운항하고 있지만 대부분의 국제선 운항이 중단됐고, 국내선 운항 횟수도 줄었다. 조종사, 스튜어디스 등이 대부분 휴직에 들어갔다.
편- 코로나19 이후 사회 전반적으로 변화가 일어날 것 같다. 여행도 마찬가지다. 취소 수수료 및 환불 규정에 대한 점검도 있을 것이고, 갑을 관계였던 항공사-여행사의 구조도 바뀔지 모른다. 여행사들이 단체 행동에 나설 수도 있다.  
손- 여행사가 여러모로 어려움을 상당수 떠안는 형국이다. 여행사 직원들이 환불 업무를 도맡아 하고 있지만 그렇다고 돈을 더 받는 것도 아니다. 
편- 항공사도 사정이 있다. 항공권이 취소되더라도 GDS에서 세그피를 돌려주질 않는다. 항공업은 기본적으로 고정비가 많아 환불이 많고 운영을 하지 못할 수록 적자 폭이 더 커진다. 
손- 스카이스캐너가 항공권이 취소됐음에도 여행사한테 판매수수료를 받는 것과 비슷한 맥락이겠다. 

●새 사령탑 맞은 하나투어

지- 하나투어가 패키지보다 OTA를 집중적으로 연구하고 있는 것 같다. 하나투어는 앞으로 어떤 방향으로 나아갈까.
손- 현 시점에서 뚜렷하게 말할 수 있는 건 없다. 우선 김진국 대표가 영업을, 송미선 대표는 경영과 재무를 맡는 각자대표 체제가 됐다. 각자대표의 경우 쌍방 합의가 있어야하는 공동대표와 달리 개별 대표에게 결정권이 있다. 
편- 영업과 경영, 재무를 뚜렷하게 구분하기는 어렵다. 대리점 영업은 영업쪽에서 더 많은 부분을 컨트롤 할 수 있겠지만, 경영쪽에서도 대리점 정책 전반에 대해 주도적으로 의견을 개진하고 관여하려 하지 않을까 싶다. 그렇다보니 업계에서 ‘하나투어가 직판으로 가느냐’ 등 많은 이야기가 나오는 것 같다. 현재의 대리점 중심 영업 방식도 일단은 지켜봐야 할 것 같다. 송 대표 입장에서 대리점에 지급하는 수수료가 과도하게 많다고 생각이 든다고 하더라도 현장에 바로 반영할 수 있는 것도 아니다. 대리점 판매가 느슨해지면 오히려 모두투어가 웃을 수도 있다. 
손- 차세대 플랫폼은 4월20일 계획대로 오픈한다고 한다. 
편- 4월에 필수 인력을 제외한 전 직원이 휴가에 들어갔다. 플랫폼이 완성돼도 다른 팀에서 콘텐츠를 채울 수가 없어 연기되는 것 아니냐는 얘기도 있다. 
손- 새로운 무언가를 출시하는 게 아니라 직원들이 쓰는 시스템이 변화하는 것이다. 시기에 큰 변화는 없을 것 같다. 
편- 외부에서는 하나투어 내부에서 여러모로 일이 많았는데 계획대로 진행될 수 있는지에 대한 의구심도 많다. 신임대표가 왔지만 상황이 좋지 못해 인터뷰 등 외부 활동도 제한적일 것 같다. 
지- 결국 시내면세점 사업권은 반납했다. 
손- 아픈 손가락처럼 갖고 있었는데 코로나19로 인해 보다 수월하게 반납했다. 10월 이후에 그 자리를 어떻게 활용할지 궁금하다. 
편- 호텔 사업도 순탄하지 않다. 코로나19로 티마크그랜드호텔 명동만 운영하고 나머지 2곳은 휴업 중이다. 티마크호텔 명동의 경우 매입했기 때문에 대출금 이자도 발생하고 있는데 고정 비용이 부담될 것 같다.  

●너도나도 변경수수료 면제

손- 변경 수수료를 면제해주는 항공권을 선보이는 항공사가 많아지고 있다. 실제 구매하는 사례가 있다고 해서 놀랐다. 갈 수 있다면 대박인데, 못 가고 환불마저 늦어질 수 있다는 리스크도 있다. 어려운 시기에 마케팅도 좋지만 현재 환불도 제대로 처리하지 못하는 항공사들이 무책임하게 판매하는 건 조금 우려가 된다. 4~5월 출발 항공권은 상황을 아예 고려하지 않은 것 같다. 
지- 플라이강원도 무제한 탑승이 가능한 항공권을 판매 중이다. 판매량이 예상보다 많다고 하더라. 
편- 기대치가 낮은 것 같다. 소수 인원이 사긴 할 테지만 항공사에게 실질적인 효과를 줄지는 여전히 의문이다. 
손- 항공사들이 현금 확보에 힘을 쏟고 있는데, 앞으로 별별 상품이 다 나올 것 같다. 
편- 한때 유행했던 경매형 판매도 다시 시도될 수 있다. 프로모션하기 좋아 이러한 판매 형태만 전문적으로 하는 앱도 나올 수 있다. 

취재후는 한 주간의 취재 뒷얘기를 담는 자리입니다.
참가자 김기남, 김선주, 천소현, 손고은, 김예지, 이성균, 강화송, 이은지, 곽서희 기자
*기자 이름 성으로 표기 (편=김기남 편집국장, 지=이은지 기자, 예=김예지 기자)