항공사의 일방적 환불 거부·지연…컨트롤타워는 실종
항공사의 일방적 환불 거부·지연…컨트롤타워는 실종
  • 손고은 기자
  • 승인 2020.04.06 08:55
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거래 규정 무시 느는데도 불이익·패널티 없어
KATA, 소비자피해 막으려면 “정부 개입 필요”

환불 대신 여정 변경 바우처를 제공하거나 자동 환불을 막는 외항사들이 갈수록 늘어나고 있지만 항공과 관련된 각종 정책을 담당하는 국토부조차도 컨트롤 타워에서 한 발짝 물러서 있는 상태다. 항공사들의 일방적인 거래 조건 변경에도 소비자와의 약관 위반에 대해서는 국토부에서 제지할 수 있는 권한이 없다는 것이다. 또 한국소비자원이나 공정거래위원회에서는 피해 구제를 원하는 소비자들이 민원을 접수한 해당 사건에 대해서만 심사하는 데에 그치고 있다.  


2~3월 항공권 환불 대란 속에서 전 세계 항공사들이 환불 접수를 중단하거나 GDS를 통한 자동 환불 대신 BSP 링크를 통해서만 접수받겠다고 절차를 바꾸며 환불을 지연시키는 사태는 더욱 커지고 있다. 이처럼 수 백 개의 항공사들이 환불·변경 규정과 절차를 일방적으로 바꾸며 소비자 피해는 심각해지고 있지만 이러한 행위가 불공정하다거나 위반 행위라고 경고를 보내는 정부부처는 없는 상황이다.

특히 이런 사례가 외항사 중심으로 발생하고 있는 가운데에도 외항사들의 취항 인·허가와 슬롯 배분 등을 담당하는 국토부에서는 직접적인 개선을 요구할 수 없다는 입장이다.

국토부 관계자는 “환불 거부나 일방적인 규정 변경 등의 사례가 많아진다면 정부 차원에서의 경고가 필요해 보이지만 국토부에서는 이처럼 소비자와의 거래 과정에서 일어나는 분쟁에 대해 직접적으로 관여할 권한이 없다”며 “만약 이 같은 행위가 약관 상 위반이라는 소비자 피해 구제 심의가 나온다면 이를 근거로 노선 운영상의 불이익을 가하는 것에 대해 검토해볼 수는 있겠으나 지금으로서는 불이익을 가할 근거가 없다”라고 설명했다. 


한국소비자원에 따르면 코로나19 발생 이후 1월20일부터 3월10일까지 소비자 상담 센터에 접수된 위약금 관련 1만5,682건의 소비자 상담 건수 중 국외여행(7,066건)과 항공여객(2,543건)이 전체의 45%를 차지할 만큼 가장 큰 비중을 나타냈다. 상대 국가의 입국금지 조치와 우리나라 정부의 여행 자제 명령에도 항공권을 환불해주지 않는 항공사에 대한 피해 사례도 접수됐지만, 아직까지 소비자 유의사항으로 ‘계약서 상 취소수수료 부과 기준과 항공편 결항 가능성, 노쇼 패널티를 종합적으로 고려하여 계약 취소 여부를 신중하게 결정한다’라고만 당부하는 수준이다. 


한국여행업협회는 지난 2일 국제항공운송협회(IATA)에 최근 다수의 항공사들이 소비자에게 환불을 중지하고 임의로 새로운 절차를 시행하여 환불을 지연시키는 사례에 대해 항공사와 여행사가 모두 준수하도록 합의한 계약서에 따라 항공사들이 환불 절차를 준수하도록 촉구한다는 서한을 발송했다. 또 동시에 ‘정부는 소비자 보호를 위해 이에 개입할 필요가 있다’고도 꼬집었다. 


한편 한국여행업협회는 IATA에 ▲환불 계약 준수 ▲피보험자를 IATA로 하는 은행지급보증이나 정부의 지급보증을 여행사에 공지할 것 등을 요구했다.  

 

손고은 기자


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