[힘내, 여행!] 여행인 업그레이드 프로젝트⑧“소비자에게 답이 있다”…데이터와 트렌드 읽어야 위기 극복
[힘내, 여행!] 여행인 업그레이드 프로젝트⑧“소비자에게 답이 있다”…데이터와 트렌드 읽어야 위기 극복
  • 이성균 기자
  • 승인 2020.11.16 07:03
  • 댓글 0
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여행신문 창간 28주년 캠페인-힘내, 여행!

친절·신속·정확 서비스는 기본, 정서적 이익 더해야
여행업, 알선보다 기억할 만한 경험 제공이 중요

문화체육관광부와 한국여행업협회(KATA)가 인적자원 경쟁력을 강화해 포스트 코로나에 선제적으로 대응한다. 8월19일부터 11월25일까지 여행업 종사자 8,500명을 대상으로 직무역량강화 교육을 실시한다. 직무역량강화, 변화관리, 미래인재육성, 관광통역안내사 역량강화 4개 테마의 교육이 전액 무료로 진행되며, 여행업 역량강화교육사업 홈페이지(www.edu-kata.or.kr)에서 신청할 수 있다. 직접 직무역량강화 교육에 참여해봤다. <편집자 주>

 

●불안한 시대엔 소비자 마음이 나침반
THE 공감 COMMUNICATION 유세진 대표
<맞춤형 고객경험관리>

THE 공감 COMMUNICATION 유세진 대표
THE 공감 COMMUNICATION 유세진 대표

코로나19로 불안정한 시대가 도래했다. 불확실성이 커지면서 관광업계와 소비자에게 많은 변화가 있을 것으로 예상된다. 특히 포스트 코로나 시대엔 경쟁 상대도 확대되거나 바뀔 것으로 예상되는데, 인스타그램과 페이스북 등 SNS 업체를 꼽을 수 있다. 현재 젊은층은 패키지 여행사에서 재단해놓은 일정대로 여행하는 걸 선호하지 않는다. 여행 일정을 설계하기 위해 SNS의 정보를 모으고, 공유하면서 새롭게 조합한다. 설계 주체자가 됨으로써 여행에 대한 만족감과 몰입감 또한 상승한다. SNS 회사가 빅데이터를 바탕으로 여행상품을 따로 내놓는 것도 배제할 수 없다.


여행업이 이러한 변화에 대응하기 위해서는 맞춤형 고객경험관리가 필요하다. 변동성이 큰 지금 같은 상황에서는 소비자도 비합리적인 방식으로 소비하는 경향이 있다. 그들의 욕구를 알아차리고 경영과 서비스에 즉각 반영하는 게 어느 때보다 중요하다. 특히 ▲고객의 좌표로 이동하라 ▲상품보다는 경험을 제공하라 ▲상황에 맞는 최적의 메시지를 전달하라 3가지를 기억해야 한다. 


고객의 좌표는 곧 트렌드다. 각종 설문조사와 뉴스보도를 종합하면 LCC·패키지여행·체인 호텔 선호도는 점차 줄고, 공유경제도 지금만 못할 것이라고 한다. 코로나19가 있다 하더라도 여행 욕구는 사라지지 않았다. 캠핑, 차박 등의 방식으로 욕구가 표출된 만큼 다음 트렌드가 무엇인지 빠르게 파악하는 게 중요하다. 


최근 몇 년간 여행업계에 ‘체험’ 열풍이 불었는데 앞으로도 중요할 전망이다. ‘드릴을 사는 것이 아니라 구멍을 사는 것이다’라는 말이 있는데, 고객에게 본질보다 만족할 만한 경험을 제공하는 게 중요하다는 의미다. 예전의 서비스 경쟁력이 친절, 신속, 정확 등 기능적인 측면에서 나왔다면 현재는 ‘추억이 생겼다’, ‘특별했다’, ‘대우받았다’, ‘우월감이 생겼다(이 여행사를 선택한 나에 대한 만족감 등)’ 등의 정서적 이익도 필수적이다. 이러한 측면에서 봤을 때 엔터테인먼트, 레저 산업과 경쟁해야 하는 상황도 올 수 있다.


마지막으로 소비자에게 효과적으로 상품을 소구하려면 상황과 그룹에 맞는 최적의 메시지를 전달해야 한다. 소비 그룹은 급브레이크 그룹, 고통을 참는 그룹, 여유로운 그룹, 지금을 즐기는 그룹 4가지로 분류할 수 있다. 코로나19처럼 경제 상황이 좋지 않을 때, 첫 번째 그룹은 소비를 극단적으로 줄이고, 두 번째 그룹은 가성비를 중요시한다. 세 번째 그룹은 우월감을 보여주기 위해 소비를 줄이지 않으며, 마지막 그룹에는 도시의 젊은 소비자가 많이 속해 있으며 저축보다 소비를 선호한다. 세계 3대 PC 기업인 Dell의 경우 점유율 회복을 위해 네 그룹을 각각 공략할 수 있는 각기 다른 메시지를 담은 인쇄 광고물을 내놓기도 했다. 즉, 고객의 심리변화를 분석해 구매결정을 내릴 수 있는 최적의 메시지를 전달한 것이다.

 

●데이터 분석으로 최고의 경험 제공하라
경희대학교 호텔경영학과 정남호 교수
<스마트관광의 이해와 트렌드 변화>

경희대학교 호텔경영학과 정남호 교수
경희대학교 호텔경영학과 정남호 교수

4차산업 혁명의 핵심은 빅데이터 분석, 인공지능(AI), 로봇공학, 사물인터넷 등이다. 이번 코로나19 사태로 빅데이터와 AI에 대한 중요성과 관심이 높아졌고, 관광 분야에 미치는 영향도 더 커질 것으로 예상된다. 특히 비대면 서비스와 로봇 분야가 코로나19 이후 촉진될 것으로 보인다. 이미 호텔에서는 서비스 자동화, 체크인 키오스크, 로봇 직원(힐튼호텔의 왓슨) 등을 활용하고 있다. 


이러한 상황에서 관광업계는 관심경제(Attention Economy)를 주의 깊게 봐야 한다. 페이스북, 인스타그램 등 실시간으로 사람 간 관계망을 형성시켜주는 SNS가 빅데이터를 앞세워 전 산업에 비즈니스적 영향을 미치고 있다. 밈(meme) 문화 형성에도 중추적인 역할을 하고 있는데, 밈 투어리즘까지 나타났다. SNS 콘텐츠를 보고 특정 목적지를 방문해 특정 경험을 하는 게 여행의 일부가 됐다. 밈 투어리즘에 여행사가 좀 더 개입할 필요가 있다. 이미 체험을 판매하는 야놀자, 여기어때, 에어비앤비 같은 업체 등이 도시 관광의 패턴을 바꾸기도 했다. 특히 개별, 체험관광의 활성화로 관광객이 주민의 삶으로 들어가 현지인처럼 여행하는 게 트렌드로 자리 잡았다.


포스트 코로나 시대에는 안전하고 위생적인 스마트관광도시 구축을 위해 다양한 데이터가 활용될 것이다. 적정한 수준의 인원을 유지할 수 있도록 하는 혼잡도 평가, SNS와 지도 앱을 활용한 데이터 분석 등이 주민과 관광객 모두에게 쾌적한 환경을 제공하게 될 것이다. 앞으로도 관광객들은 현지인이 방문하는 곳을 선호할 텐데, AI와 빅데이터 등의 기술이 웬만한 장벽은 허물어 줄 것이다. 


코로나19 이후 버추얼 투어(Virtual Tour)도 급격히 늘어났다. 화상 시스템과 관련 앱의 진화로 간편한 방식으로 방구석 여행이 가능해졌다. 거창한 체험이 아니더라도 해외의 평범한 일상을 궁금해하는 사람도 많아져 EarthCam, Hello from the wild side, Window swap 등이 큰 인기를 얻었다. EarthCam의 경우 뉴욕타임스퀘어를 실시간으로 보여주는 유튜브인데 채널 구독자가 19.5만명(11월11일 기준)이다. Hello from the wild side는 WRS(Wildlife Reserves Singapore)가 운영하는 프로그램으로 실시간 20분 화상전화를 통해 사육사와 직접 질문을 주고받고 동물을 볼 수 있다. 이밖에도 프랑스, 싱가포르 등 각국 관광청이 VR 투어를 온라인에서 진행하고 있다. 


마지막으로 포스트 코로나 시대에 적절히 대응하기 위해 관광업을 재정의하고 확장해야 한다. 지금처럼 고객에게 여행 관련 용역과 재화를 제공하는 것으로 관광업을 좁혀놓으면 안 된다. 경험 제공을 통해 행복을 주는 것을 궁극적인 목표로 삼는다면 관광업계의 비즈니스 모델도 확장시킬 수 있을 것이다. 여행사는 해당 목적지가 제공 가능한 기억할 만한 경험(Memorable Tourism Experience)에 주안점을 맞추고 상품을 기획해야 할 것이다.
 

이성균 기자


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