[여행신문 창간 29주년 기획_소비자 3,229명이 답했다] ②예약채널 : OTA 공세 속 자존심 지킨 하나·모두···2위 네이버 '위협적'
[여행신문 창간 29주년 기획_소비자 3,229명이 답했다] ②예약채널 : OTA 공세 속 자존심 지킨 하나·모두···2위 네이버 '위협적'
  • 이성균 기자
  • 승인 2021.07.12 00:25
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가장 먼저 고려하는 채널 여행사·OTA, 그 다음 포털사이트
선호 업체 상위권 하나투어·네이버·모두투어·호텔스닷컴 등   
예약 채널 무관, 에어텔 등 자유여행·우리끼리 패키지 선호

백신 접종 후 해외여행 의향이 있는 소비자들이 가장 선호하는 예약 채널은 여행사와 OTA로 나타났다. 그렇지만 2030은 국내 최대 포털사이트 네이버에 압도적인 지지를 보냈다. 향후 여행사·OTA·네이버 간 치열한 경쟁을 암시하는 대목이다.

 

 

전통 여행 채널 위협하는 네이버

소비자들이 해외여행 예약을 위해 가장 먼저 고려하는 채널은 여행사·OTA인 것으로 나타났다. 선호 업체는 하나투어부터 모두투어, 호텔스닷컴, 호텔스컴바인까지 4개 여행사 및 OTA가 상위 5위권 안에 들었으며, 포털사이트 부문에서 압도적인 지지를 받은 네이버가 2위를 차지해 눈길을 끌었다. 포스트 코로나에도 네이버가 전통 여행 예약 채널인 여행사와 OTA를 위협하는 가장 큰 경쟁상대가 될 수 있음을 암시하는 대목이다. 

백신 접종 후 해외여행 의향이 있는 소비자 3,188명 중 2,709명(85%)이 여행사와 OTA, 포털사이트, 홈쇼핑 등을 통해 각종 상품을 예약하겠다고 답했다. 그중에서도 가장 먼저 고려하는 채널은 여행사·OTA(48.8%)로, 설문조사에 참여한 소비자 절반의 지지를 받았다. 포털사이트·온라인 종합 쇼핑몰(29.4%), 항공사나 호텔에 직접 예약(15%), 홈쇼핑·T커머스(6.8%)가 2~4위에 자리했다. 코로나19로 국내여행에서 주목받은 라이브쇼핑은 해외여행 시장에선 아직 영향력이 없는 것으로 집계됐다.

그래프 1

작년 코로나19 발생 초기, 예약 취소 등 혼란스러운 부분이 있었던 탓에 업계는 소비자들의 선호 예약 채널이 변화할 것으로 내다봤으나 그 영향은 미미할 전망이다. 코로나19 전과 비교해 예약 채널에 변화가 있다고 답한 소비자는 25.9%에 그쳤다. 

예약 채널별 선호 업체의 경우 유명 업체들이 이름값을 했다. 여행사·OTA 부문에서는 하나투어와 모두투어, 호텔스닷컴, 호텔스컴바인, 스카이스캐너가 상위 5위권을, 포털사이트·온라인 종합쇼핑몰에서는 네이버, 인터파크, 지마켓, 쿠팡, 티몬이 상위권을 형성했다. 홈쇼핑·T커머스 부문에서는 현대홈쇼핑이 롯데홈쇼핑과 GS SHOP을 근소한 차이로 따돌리고 1위를 차지했으며, 4~5위는 CJ온스타일과 신세계TV쇼핑이 차지했다.

또 채널과 상관없이 득표순(중복응답)으로 집계한 경우, 하나투어와 네이버, 모두투어, 호텔스닷컴, 호텔스컴바인이 최상위권을 형성했다. 나머지 상위 15개에 포함된 업체는 인터파크와 스카이스캐너, 익스피디아, 아고다, 노랑풍선, 에어비앤비, 마이리얼트립, 참좋은여행, 야놀자, 지마켓이다. 여행사 빅4가 모두 포함돼 자존심을 지켰으며, 글로벌 OTA도 큰 관심을 받았다. 특히 네이버는 포털사이트·온라인 종합 쇼핑몰을 선호하는 소비자 10명 중 7명으로부터 표를 받았다. 

연령대별 선호 업체를 보면, 2030과 4060 사이에 유의미한 차이가 있었다. 2030은 네이버를 가장 선호했으나, 4060은 전통여행사인 하나투어와 모두투어를 가장 많이 선택했다. 순위에 차이가 있었지만, 하나투어와 네이버, 모두투어, 호텔스닷컴은 모든 연령층에서 고르게 표를 받았다. 20대의 전폭적인 지지를 받은 호텔스컴바인과 4060의 여행사 선호에 힘입어 노랑풍선이 순위에 오른 것도 특징 중 하나다. 

가장 뚜렷한 특징을 보인 건 Z세대인 20대다. 선호 예약 채널에서 여행사·OTA와 포털사이트·온라인 종합 쇼핑몰 간 차이가 가장 적었으며, 선호 업체도 네이버(191표), 호텔스컴바인(115표), 하나투어(109표), 호텔스닷컴(95표), 스카이스캐너(90표)가 1~5위를 차지했다. 상위 10개 업체로 늘려봐도 에어비앤비, 모두투어, 아고다, 익스피디아, 마이리얼트립으로 글로벌 OTA가 강세를 보였다. 

소비자 “여행사·OTA에 ‘편안한 여행’ 기대” 

예약 채널별로 소비자들이 선호하는 이유도 뚜렷한 차이를 보였다. 여행사·OTA를 통해 예약하는 이유(중복응답)로 여행 상품을 활용해 편하게 여행(48.1%), 효율적인 예약 및 결제 시스템(42.7%)을 가장 큰 요인으로 꼽았으며, 상담·환불 등 신뢰할 수 있는 서비스(35.5%), 합리적인 가격(34.2%)도 높은 편이었다. 그 뒤를 다양한 상품 및 퀄리티(21.2%), 멤버십 포인트 적립 및 우수회원 서비스(4.4%)가 이었다.

반면, 예약 채널로 포털사이트·온라인 종합 쇼핑몰을 선호하는 이유(중복응답)는 합리적인 가격(49%)이 가장 높았으며, 효율적인 예약 및 결제 시스템(43%), 여행 상품으로 편하게 여행(31.2%), 신뢰할 수 있는 서비스(26.4%) 등이 뒤를 이었다. 홈쇼핑·T커머스의 경우도 합리적인 가격(40.7%)을 가장 큰 이유로 꼽았다. 신뢰할 수 있는 서비스(32.9%), 여행 상품으로 편하게 여행(31.5%)이 2~3위를 차지했다. 

호텔이나 항공사에 직접 예약하는 것을 선호하는 소비자들은 합리적인 가격(44.9%)과 필요한 부분을 직접 구매하는 게 편리하다(43.8%)는 점을 가장 큰 이유로 뽑았으며, 패키지로 타인과 여행하는 게 불편함(32.6%), 효율적인 예약 및 결제 시스템(31.1%) 등을 중위권으로, 신뢰할 수 있는 서비스(26.7%), 멤버십 포인트 적립 및 우수회원 서비스(13.2%)를 하위권으로 선택했다. 특히 이들의 여행 방식은 도시 탐방, 쇼핑 등 자유여행(49.9%)이 압도적으로 높았으며, 휴양(29%), 미식·역사·골프 등 테마여행(9.2%), 번지점프, 트레킹 등 액티비티(7.5%), 크루즈·특급호텔 등 럭셔리(4.4%)가 2~5위를 차지했다.

코로나 효과? 에어텔·우리끼리 패키지 강세

관심 상품의 경우 코로나19 영향 탓인지 예약 채널과 상관없이 단체여행보다 항공·호텔 정도만 포함한 자유여행 상품과 우리끼리 가는 패키지여행을 선호하는 것으로 나타났다. 그 다음으로 일반 패키지여행, 항공·숙박·현지투어 등 개별 상품의 선호도가 높았다. 다만 홈쇼핑·T커머스를 선호하는 소비자들은 크루즈·특급호텔 등 럭셔리와 미식·골프 등 테마 상품에 관심이 높았다.

연령대별로 보면 예약 채널과 마찬가지로 조금 차이가 있었다. 2030의 경우 채널과 무관하게 일반 패키지 상품을 이용할 의향이 낮은 편이었다. 테마여행과 크루즈 같은 특수여행을 제외하면 사실상 꼴찌로 집계됐다. 그렇지만 코로나 시국을 겪은 만큼 2030 또한 가족, 친구 등 우리끼리 가는 패키지여행 상품에는 비교적 큰 관심을 보였다.

여행사·OTA를 선호하는 2030은 항공·호텔 등만 포함한 자유여행 상품(41.4%), 우리끼리 패키지여행(25.1%), 항공·호텔·액티비티 등 개별 상품(12.8%), 일반 패키지 상품(10.5%) 순으로 높은 관심을 보였다. 포털사이트·온라인 종합 쇼핑몰을 이용하겠다고 응답한 2030의 선호도 또한 비슷했다. 단 일반 패키지 상품 선호도는 10%도 채 되지 않았다. 

반면 4060은 2030보다는 패키지 상품 이용에 호의적인 입장이었다. 여행사·OTA를 해외여행 예약 채널로 고려하는 4060은 우리끼리 패키지여행(32.4%), 에어텔 등 자유여행 상품(30.4%), 일반 패키지여행(18%), 개별 상품(10.3%), 테마여행 상품(5.1%), 크루즈 등 럭셔리 상품(3.8%) 순으로 관심이 컸다. 반면 포털사이트·온라인 종합 쇼핑몰을 선호하는 4060은 항공·호텔 등만 포함한 자유여행 상품(40.4%), 우리끼리 패키지여행(26.3%), 개별 상품(11.8%), 일반패키지 여행(11.5%) 순으로 관심을 보였다. 홈쇼핑 선호 소비자의 62.8%는 우리끼리 패키지와 일반 패키지여행 상품을 선호했다.

 

이성균 기자 sage@traveltimes.co.kr



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