B2C를 넘어서 H2H "사람에 집중하라" | KATA 여행업 종사자 디지털 역량 강화 교육③
B2C를 넘어서 H2H "사람에 집중하라" | KATA 여행업 종사자 디지털 역량 강화 교육③
  • 이은지 기자
  • 승인 2021.09.07 00:10
  • 댓글 0
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코로나로 인한 사회 변화, 디지털의 시대
'새로움'에 대한 거부감 최소화가 곧 역량

한국여행업협회(KATA)가 여행의 미래를 준비하기 위해 8월17일부터 11월30일까지 '여행업 종사자 디지털 역량 강화 교육'을 진행한다. 디지털 역량·기술 교육, 직무 역량 강화 교육, 미래 인재 육성 교육, 맞춤형 교육 등 총 22개 강좌가 진행되며, 여행업 관계자라면 누구나 무료로 참여할 수 있다. 주요 교육 내용을 소개한다. <편집자주>

한국생산성본부 R&D 부문 교수이자 단국대학교 경영학부 겸임교수인 김병철 교수
한국생산성본부 R&D부문 김병철 교수

●디지털 변화에 대응하는 역량이 중요
한국생산성본부 R&D부문 김병철 교수
<여행업 혁신을 위한 디지털 기술의 이해>

팬데믹은 변화를 가져오고 있다. 성과가 보장되지 않아 시도하지 못했던 기술과 제도가 강제로 시행되고 있다. 여행업도 마찬가지다. 고객의 여행경험과 업무 전반의 효율성을 높이기 위해 혁신적인 비즈니스 모델로의 전환이 필요한 때다. 인류 역사를 살펴보면 도구의 변화가 시대를 바꿨다. 디지털 기술도 비즈니스를 위한 도구라고 할 수 있다. IT기술을 활용해 인간의 삶을 좀 더 나은 방향으로 개선하는 디지털 트랜스포메이션이 중요한 이유다. 

온라인 여행시장은 빠르게 성장하고 있다. 시장조사 업체 유로모니터에 따르면, 2018년 217억원이었던 한국 온라인 여행시장 규모는 2023년 329억원까지 늘어날 것으로 추정된다. 그중에서도 모바일 시장은 198억원에 달할 것으로 예측된다. 온라인 여행시장이 빠르게 증가함에 따라 오프라인이 아닌 온라인으로 산업 기반을 빠르게 옮겨가야 한다. 디지털 기술을 이용해 운영비용 절감, 사업의 민첩성 및 유연성 증대, 신규 수익 모델 도출이라는 가치 창출을 이뤄내야 한다. 특히 디지털 트랜스포메이션의 주요 트렌드로 꼽히는 ▲빅데이터 분석을 통한 맞춤화(개인화) ▲인지 컴퓨팅(인간의 두뇌가 인지·학습·추론하며 환경에 대응하듯이 동작하는 기술) ▲모바일 우선 등에 주목할 만하다. 

구글 지도 및 이용자의 히스토리를 기반으로 여행지, 숙박 등을 추천해주는 구글 트래블(왼쪽)과 메리어트인터내셔널의 객실 내 VR 서비스 / 각 사
구글 지도 및 이용자의 히스토리를 기반으로 여행지, 숙박 등을 추천해주는 구글 트래블(왼쪽)과 메리어트인터내셔널의 객실 내 VR 서비스 / 각 사

현재 여행업계는 ICT 기술을 어떻게 적용하고 있을까. 구글트래블은 이용자의 히스토리를 기반으로 관광지, 관광정보, 레스토랑을 자동으로 추천한다. 익스피디아는 소비자가 여행상품을 검색하거나 구매할 때 느끼는 감정변화를 실시간으로 연구할 수 있는 근전도 검사 및 시선 추적 기술을 론칭하기도 했다. 숙박시설에도 변화가 일어나고 있다. 메리어트인터내셔널은 호텔 객실 내 엔터테인먼트 옵션으로 VR 서비스를 제공하며, 엠배서더호텔그룹과 IoT플랫폼 기업 인더코어는 QR코드를 이용한 호텔 전용 ‘스마트 스테이’ 서비스를 선보인 바 있다. 일본 헨나호텔은 체크인, 청소 등에 음성인식 기능을 갖춘 인공지능 로봇을 사용한다. 

디지털 혁신은 이제 갓 발걸음을 뗀 단계다. 올해 중소기업중앙회가 발표한 중소기업 디지털성숙도 조사에서 서비스업은 37.5점(100점 만점)을 받았다. 지난해 한국산업기술진흥협회의 설문조사에 따르면 디지털 전환을 적극 추진하고 있는 기업은 10곳 중 1곳에 불과했다. 디지털 혁신을 시작하기에 늦지 않았다는 얘기다. 정부의 지원을 적극 이용해도 좋다. 문화체육관광부와 한국관광공사는 올해 처음으로 ‘여행업계 디지털 전환 지원 사업’을 시행하기도 했다. 

문화체육관광부와 한국관광공사가 함께 중소여행사의 디지털 전환을 돕고 있다 / 한국관광공사
문화체육관광부와 한국관광공사가 함께 중소여행사의 디지털 전환을 돕고 있다 / 한국관광공사

현재 시행 중인 디지털 트랜스포메이션 기간산업을 살펴보면, 기존에 오프라인에서 사용하던 데이터를 모집하는 프로젝트를 많이 찾아볼 수 있다. 앞으로 여행업에서도 기존 데이터를 활용한 다양한 프로젝트가 나올 수 있다. 여행인들이 오랜 기간 쌓아온 데이터를 잘 정리하고 보관하는 습관도 디지털 혁신에 큰 도움이 될 것이다. 단순한 여행지 방문을 넘어서 '어떻게' 여행하는지를 연구해 고객에게 감동과 가치를 선물해온 여행인이 아니던가. 

중요한 건 디지털이 아닌 ‘변화’다. 변화된 서비스가 나왔을 때 거부감 없이 사용할 수 있는 역량을 확보해야 한다. 조사된 여행 트렌드를 살펴보는 것을 넘어 스스로 데이터를 분석하며 미리 파악할 수 있다면 금상첨화다. 여행업 변화라는 목표에 도달하기 위해서 특별한 아이디어가 필요할까? 아이디어란 전혀 새로운 그 무엇을 만들어내는 것이 아니라 이미 존재하는 요소들의 새로운 결합이다. 사람 중심의 혁신적 접근 방식인 디자인 사고를 연습하며 충분히 익힐 수 있다. 문제를 공감하는 것부터 시작해 미래 수요와 기술적 가능성을 엿보자. 당신의 목표는 무엇인가. B2C가 아닌 H2H, 휴먼 대 휴먼으로 사람에 집중하라. 

 

이은지 기자 even@traveltimes.co.kr

 


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