조직 혁신 키워드 ‘회복탄력성·심리적 안전감’ | KATA 여행업 종사자 디지털 역량 강화 교육④
조직 혁신 키워드 ‘회복탄력성·심리적 안전감’ | KATA 여행업 종사자 디지털 역량 강화 교육④
  • 이성균 기자
  • 승인 2021.09.13 00:05
  • 댓글 0
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디지털 시대 대응 위해선 건강한 조직·소통 필수
구성원 아이디어 존중, 명확한 피드백 전달 강조

한국여행업협회(KATA)가 여행의 미래를 준비하기 위해 8월17일부터 11월30일까지 ‘여행업 종사자 디지털 역량 강화 교육’을 진행한다. 디지털 역량·기술 교육, 직무 역량 강화 교육, 미래 인재 육성 교육, 맞춤형 교육 등 총 22개 강좌가 진행되며, 여행업 관계자라면 누구나 무료로 참여할 수 있다. 주요 교육 내용을 소개한다. <편집자주>

더 비저니스트 김은경 대표

더 비저니스트 김은경 대표(겸 한국생산성본부 파트너 교수)
<디지털 시대 조직 혁신, 여행업 트랜스포메이션>

 

●디지털 시대가 요구하는 조직

코로나19 이후 급격한 디지털 트랜스포메이션으로 많은 부분에서 변화가 일었다. 재택근무 활성화 등 일하는 방식이 변했으며, 고객이 편하게 이용할 수 있는 서비스 마련이 고객가치 실현에 있어 중요한 부분이 됐다. 또 비즈니스 방향은 오프라인과 더불어 온라인 서비스 확대로 나아갔다. 디지털 시대는 여행업에도 업무, 소통, 조직관리 방식 등에서 변화를 요구했다. 이러한 변화에 대응하기 위해선 건강한 소통과 조직 생활 설계가 우선 돼야 한다. 

특히, 회복탄력성이 높은 조직으로 변화할 필요가 있다. 회복탄력성이란 스트레스나 도전적 상황, 역경을 딛고 일어서는 힘이다. 회복탄력성이 높으면 대처능력, 적응력, 유연성, 수용력이 뛰어나다. 반대로 낮을 때는 경직되고, 위축된 만큼 변화에 대한 대응력이 떨어진다. 회복탄력성에서 가장 중요한 부분은 감정에 대한 이해와 조절 능력인 만큼 조직뿐만 아니라 구성원 스스로 ‘마음챙김’에 힘써야 한다. 

마음챙김은 비평이나 비난 없이 현재 나의 감정을 받아들이고, 흐르는 대로 놔두는 게 핵심이다. 이로 인해 마음을 다독이고 다스리는 동시에 몸이 편안한 상태에 머무르는 효과를 볼 수 있다. 김은경 대표는 “부정적 감정도 자연스러운 현상”이라며 “울고 싶을 때는 참지 말고 우는 게 좋듯이 감정에 솔직해질 필요가 있다”고 조언했다. 이어 “화가 나고 불쾌한 상태에서 잠시 멈추고 천천히 깊게 호흡하는 심장집중호흡과 자애심 연습도 도움이 된다”며 “자신의 감정을 잘 다스릴 수 있다면 소비자와의 원활한 소통도 가능하다”라고 설명했다.

디지털 시대를 대응하기 위해선 건강한 소통과 조직 생활 설계가 필요하다 / 픽사베이

●조직을 살리는 소통 기술

코로나 이후 여행업의 디지털 전환이 급속히 이뤄지고 있지만, 그 속을 채우는 건 여전히 사람과 조직의 몫이다. 디지털 시대 조직을 살리는 소통은 무엇일까. 먼저 조직 내 ‘심리적 안전감’이 무엇보다 중요해질 것으로 보인다. 심리적 안전감의 밑바탕에는 ▲구성원이 업무와 관련해 어떤 의견을 제기해도 보복당하지 않을 것이라고 믿는 조직환경 ▲걱정하지 않고 자기 자신을 그대로 보여주는 것 ▲내 아이디어에 대해 부정적으로 반응하지 않을 것이라는 확신이 있다.

이러한 안전감을 구축하기 위해서는 리더의 역할도 중요하다. 조직에서 업무를 할 때 여러 변수가 발생하고, 때로는 실패할 수도 있다. 이러한 상황에서 리더의 반응에 따라 조직원의 행동은 경직될 수도 있고, 반대로 문제 해결에 집중하는 힘을 강화할 수도 있다. 리더의 말 한마디, 작은 태도로 인해 긍정적인 변화가 발생할 수 있다는 것을 명심해야 한다. 

구체적인 피드백은 변화의 기회를 제공한다 / 픽사베이

명확한 피드백도 중요하다. 구체적인 피드백은 행동의 강화로 이어지거나 변화의 기회를 제공하는 만큼 단순한 질책은 지양해야 한다. 내면부터 변화를 이끄는 피드백 스킬은 크게 2가지로 나뉜다. 상대의 자신감을 강화하는 칭찬과 인정을 중심으로 한 ‘긍정적 피드백’과 발전이 필요한 부분을 구체적으로 언급하는 ‘발전적 피드백’이다. 2가지 스킬을 효과적으로 활용하려면 지켜야 할 원칙이 있는데, ▲충분히 경청한 후 상대방이 이야기를 마쳤을 때 피드백 ▲짧은 호흡으로 실패 경험 공유하고 공감하기 ▲사전 동의 구하기(피드백 내용·방향·시간 등) ▲부정확하지 않고 전문성 있는 명확한 피드백 총 4가지다. 

긍정적 피드백을 진행할 경우, 잘한 행동에 대한 언급(구체적 행동), 행동한 사람의 동기, 노력 및 능력 인정(직원 인정), 직원을 향한 감사와 느낌 표현이 필요하다. 발전적 피드백은 어떤 말이나 행동을 했는지 파악(사람이 아닌 구체적 행동)하고, 행동이 미치는 영향과 바람직한 변화를 알려주는 게 중요하다. 김 대표는 “세계적인 비즈니스 컨설턴트 브라이언 트레이시가 말했듯 인간에게 인정은 늘 부족하다”라며 “식욕이나 수면욕처럼 인정의 욕구 역시 계속해서 채워줘야 하는 속성을 지닌 만큼 피드백을 통해 조직원을 독려하는 게 중요하다”라고 강조했다.

한편, ‘디지털 시대 조직 혁신, 여행업 트랜스포메이션’ 강좌는 9월29일(3회차)을 비롯해 10월19·28일, 11월3·11·22일 총 6회가 남아 있다.


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