충성고객을 만드는 여행업 디지털 마케팅 5단계 | KATA 여행업 종사자 디지털 역량 강화 교육⑦
충성고객을 만드는 여행업 디지털 마케팅 5단계 | KATA 여행업 종사자 디지털 역량 강화 교육⑦
  • 손고은 기자
  • 승인 2021.10.04 00:10
  • 댓글 0
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파악▶분석▶계획▶실행▶검증 통해 수요 창출
고객 만족도보다 고객 순추천지수 파악이 중요

한국여행업협회(KATA)가 여행의 미래를 준비하기 위해 8월17일부터 11월30일까지 ‘여행업 종사자 디지털 역량 강화 교육’을 진행한다. 디지털 역량·기술 교육, 직무 역량 강화 교육, 미래 인재 육성 교육, 맞춤형 교육 등 총 22개 강좌가 진행되며, 여행업 관계자라면 누구나 무료로 참여할 수 있다. 주요 교육 내용을 소개한다. <편집자주>

 

여행업 디지털 마케팅을 위한 스토리 플래닝
한국생산성본부 황정운 파트너 교수

황정운 대표 컨설턴트
황정운 대표 컨설턴트

수요는 두 가지 측면으로 바라볼 수 있다. 이미 구매 욕구가 가시화된 수요(표현 수요)와 새로운 수요(잠재 수요)다. 디지털 마케팅의 출발이자 핵심은 이처럼 소비자의 수요 형태를 파악하고 분석해 이에 적절하게 대응하는 것이다. ‘파악▶분석▶계획▶실행▶검증’을 통해 장기적으로 충성 고객을 만드는 방법을 소개한다. 

소비자들은 구매에 있어 일정한 단계를 거치는데 이처럼 소비자들이 위치한 단계에 따라 마케팅을 다르게 적용해 구매로 연결시키는 것을 ‘퍼널 전략(Funnel Strategy)’이라 부른다. 소비자 행동 패턴의 첫 번째는 어떤 물건이든 서비스를 인지하는 것이다. 이후 관심을 갖게 되고, 검색을 통해 알아본 후 구매하는 단계로 이어진다. 각 단계에 따라 매스 광고, 미디어블로그 등 콘텐츠 마케팅, 검색 엔진 최적화, 키워드배너 광고, DM, SNS 마케팅 등 적절한 방법을 적용하는 것이 핵심이다. 이 과정에서 이탈 수요를 줄이고 재구매를 위해 자사를 찾는 ‘팬’으로 만드는 과정을 통해야만 비로소 소비자를 ‘파악’했다고 볼 수 있다. 

소비자 행동 패턴을 파악했다면 이제는 ‘분석’할 차례다. 예를 들어 판교역 근처에 A카페가 영업 중이라고 치자. A카페는 월 3만명 정도에게 노출되는데, 그중 3,000명 정도가 카페를 방문하는 것으로 집계됐다. 그런데 3,000명 중 실제 커피를 주문하는 고객은 2,000명이고, 같은 주에 다시 A카페를 찾아 커피를 재구매하는 고객은 1,800명이라는 사실을 파악했다. A카페의 가장 큰 문제점은 잠재고객 3만명 중 실제 방문객은 10%에 불과하다는 점이다. 다만 재구매율이 높기 때문에 A카페는 ‘방문(유입)’ 단계를 가장 눈여겨보고 전략을 세우는 것이 좋겠다. 

스마트폰의 일상화로 소비자들은 구매 전 '검색' 단계를 거친다 / 픽사베이
스마트폰의 일상화로 소비자들은 구매 전 '검색' 단계를 거친다 / 픽사베이

소비자 분석을 마치면 무엇을 전달할지 ‘계획’해야 한다. 특히 이 단계에서는 직접적으로 보이지 않는 정보를 통해 인사이트를 얻는 것이 중요하다. 이를 테면 여행에 대해 검색하던 사람이 온천 관련 정보를 접한 다음 다이어트 제품을 구매하는 행동을 보였다면 다이어트 제품 판매자들은 어떤 단계에 위치한 소비자에게 어떤 마케팅을 펼쳐야하는지 판단할 수 있을 것이다. 마케팅 계획을 세운 다음에는 ‘실행’에 옮겨 보자. 스마트폰의 일상화로 소비자들의 구매 패턴은 다소 달라졌다. 과거에는 제품이나 서비스를 인지하고 흥미를 가진 다음 욕구에 의해 곧바로 구매했다면, 이제는 구매 이전에 검색을 통해 충분한 정보를 얻은 이후에 구매하고 있다. 또 이를 SNS 등에 공유하는 것까지 일련의 구매 단계에 최적화된 마케팅을 실행하는 것이 포인트다. 

마지막으로 마케팅을 ‘검증’하는 단계다. 검증 단계에서 이제 고객 만족은 크게 의미가 없다. 이번 여행을 지인들에게 추천할 의향이 얼마나 있는지 파악하는 것이 중요하다. 의향이 높을수록 만족도도 파악되는 동시에 공유를 통해 더 많은 잠재 수요를 끌어모을 수 있을 것이다. 

 

손고은 기자 koeun@traveltimes.co.kr


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