그동안 BSP로 인해 골치를 앓아오던 대리점들의 불만이 한꺼번에 폭발했던 것이다.
BSP 초기도입단계에서부터 지금까지 BSWP의 원만한 정착을 위해 나름대로의 소신과 긍지를 갖고 골격만들기에 몰두해 왔고 평소 대리점측 입장을 옹호하는 편이었던 그로서는 당황하지 않을 수 없었다. ""대리점 측의 심정이 그토록 악화됐을 줄은 미처 몰랐다.""는 것.
옆에서 지켜보던 이상무는 ""아예 처음부터 작정을 하고 내려왔던 모양""이라며 쓴 웃음을 짓고 ""즉각 대책을 마련해 달라""며 간곡히 당부했다.
제주도 세미나에서 많은 것을 느낀 홍국장은 대리점의 불만과 요구를 제도적으로 수용할 수 있는 방법을 모색, 급기야는 대리점 카운터장 대표회의를 소집하기에 이른다. 때마침 대한한공이 운영하고 있는 우수대리점 카운터장 모임인 수선화에서도 BSP의 각종 문제점이 노출되고 있던 터라 이 회의는 자연스럽게 자리를 잡을수 있었다.
수선화회를 통해 선출된 7명의 카운터장 대표들은 지난 4월 1일 열린 1차 월례회의부터 BSP의 문제점과 실무자 입장에서의 각종 애로사항을 조리있고 설득력있게 대변했고 사무국측은 이들의 요구대로 해당 항공사 및 외환은행 BSP센터, 시스템제공자등의 관계자들을 차례로 소환(?). 민의를 수렴하고 해결책을 모색해 나가도록 했다.
그로부터 4개월, 4차례에 걸쳐 진행된 회의결과 홍국장의 이같은 처방은 즉효했다.
우선 가장 큰 문제점으로 지적된 항공사 편의위주의 운영방식에 제동을 걸고 대리점 실무자들을 중심으로 각종 불합리한 절차를 개선해 나갈 수 있는 분위기의 쇄신을 가져왔다. 원리원칙의 틀을 과감히 깨고 현실에 맞게 융통성을 발휘할 수 있는 계기가 된 것이다. 또한 BSP사무국과 가입항공사들, 외환은행과 시스템제공자 등 기카 관계자들은 기존의 경직된 사고방식을 전환, 한결 부드럽고 성의있는 태도를 보여주었고 이같은 노력을 높이 산 대리점측도 잠시 감정을 자제하고 관망하는 자세로 돌아섰다.
BSP가 지금까지 항공사위주로 운영돼 온 점은 부인할 수 없지만 그렇다고 대리점측 의견이 전적으로 묵살돼온 것은 아니었다.
도입초기부터 운영해온 항공사 대리점 사장단 합동회의가 엄연히 존재하고 있기 때문이다. 그러나 이 회의에서는 개괄적인 운영전반에 걸친 내용, 주로 자금문제가 주요안건으로 처리돼 왔을 뿐 실무자들의 고충이나 제도적인 문제점들을 해결할만한 창구역할을 제대로 수행할 수 없었다. 이 사장단 회의가 BSP의 뿌리를 내리는 데에 일조했다면 카운터장 대표회의는 BSP의 줄기를 형성하는 밑거름이 되고 있다고 할 수 있겠다.
◇문제점과 개선방향.
지난 6일 오후 2시부터 BSP사무국에서 열린 '제 4차 대리점카운터장 대표회의'에서는 지금까지 논의된 내용을 종합점검하고 얼마나 개선됐는가를 평가하는 시간을 가졌는데 그 요점을 소개하면 다음과 같다.
먼저 가장 큰 문제점으로 지적되고 있으면서도 결코 단시간에 해결될 수 없는 사항이 바로 컴퓨터 기능상의 문제다.
구체적인 예로 ▲항공권은 정상발권되는데 컴퓨터상의 기록이 소멸되는 경우가 있는가 하면 ▲시스템제공자가 외환은행에 보고하는 마그네틱 테이프의 기록내용이 부정확하거나 보고자체가 지연되기도 하고 ▲자동발권 시스템의 잦은 다운 ▲동일여정으로 단체발권시 일부 수정 또는 삭제등 분리가 불가능한 경우 ▲토파즈에서 대한항공 이외의 타항공사 발권시 발권양식이 복잡하다는 것등이 시스템제공자들에 대한 불만이었다. 항공사와의 ADM/ACM문제도 상당수가 컴퓨터조작상의 실수 또는 누락등 불안정한 기능 때문에 발생한다는 것이다.
시스템상의 결함때문인지 아니면 대한항공의 항공권 판매량이 많고 토파즈 사용빈도가 워낙 높아서인지는 몰라도 애바카스에 비해 상대적으로 토파즈에 대한 불만의 소리가 높게 일고 있다. 그러나 보다 근본적인 문제는 CRS시스템기능상의 문제점이 분명한 경우에도 BSP사무국등의 각 관련기관들이 무조건 대리점담당자의 업무미숙과 교육미비 등 무지탓으로만 돌리고 있다는 데에 있다. 물론 최근들어 여행업계가 급격히 팽창하면서 카운터 경력직원이 절대적으로 부족한 실정이고 BSP사무국이나 시스템제공자들의 거듭되는 교육에도 불국하고 자질 시비가 잇따르고 있는 것은 사실이다.
그러나 이 사실만으로 그들을 일방적으로 몰아부칠 수만은 없다. 대리점입장에서 보면 BSP 실시이전에는 항공사에 의존했던 발권실무를 이제는 각 대리점의 카운터에서 모두 완벽하게 처리해야 하는데 32개의 가입항공사는 각기 요금도 천차만별이고 발권양식마저 조금씩 다를뿐 아니라 항공운임이나 규정또한 하루가 다르게 수시로 변동, 일일이 이를 체크하기도 힘겨운 설정이어서 요즘은 제대로 자질을 갖춘 카운터직원 구하기가 매우 어렵다고 호소한다. 그러나 이 자질문제는 대리점측에만 국한된 것은 아닌 것 같다. BSP사무국이나 가입항공사, 시스템제공자, 외환은행등 BSP운영전반에 관련된 각 기관 역시 극히 일부책임자를 뺀 나머지 직원들도 잘 모르기는 마찬가지다.
대리점측의 문의나 요청에 대비해 항상 만반의 준비를 갖추고 대기해야할 이들 각 기관들이 실무자가 부재중일 경우에는 속수무책으로 아무런 답변도 못한 채 업무가 지연되기 일쑤인 점만 보아도 잘 알 수 있다.
BSP의 본격가동이후 4년째로 접어든 이 시점에서 서로의 잘잘못을 탓하기 보다는 보다 근본적인 제도상의 허점은 없는가를 먼저 점검해 봐야할 것이다. 대다수의 실무자들이 그것도 여행업무 경력 10년 이상된 베테랑 카운터장들마저 왜 같은 실수를 되풀이 하게되는지 그 원인을 영확히 규명해야만 올바른 개선점을 찾아낼 수 있을 것이다.
BSP가 진정 항공 여행업계 모두를 위한 제도하면 함께 웃으며 손을 맞잡고 발전시켜 나갈 수 있는 분위기를 조성해야 한다.
관광업계가 대외적으로 불황에 시달리고 있는 지금 BSP의 장점을 최대한 활용하고 효과를 극대화 하기 위해서는 상호 이해와 협조, 그리고 자기 반성과 자정노력이 절실히 필요한 때다.
항공사와 여행사, BSP사무국과 외환은행BSP센터, 토파즈와 애바카스 등 관련업계 모두가 적극성을 갖고 조금만 더 성의있게 관심을 기울인다면 불필요한 낭비를 줄이고 한국관광업계의 선진화를 조기에 실현 할 수 있을 것이다.
후정산으로 개선....대리점 권익보호.
3백 87개의 대리점이 각각 33개의 항공사의 거래한 내용을 정산은행을 통해 일괄처리해주는 BSP는 그 규모가 연간 5천억원 이상에 달하는 만큼 정산과정에서 갖가지 오류도 많이 발생한다. 당연히 대리점에 청구돼야할 사항이 누락된 ADM이 있는가 하면 그 반대로 실제 판매된 금액보다 더 많은 액수가 청구돼 항공사가 대리점에 되돌려줘야 하는 ACM도 발생한다. 이 ADM과 ACM의 발행 및 정산절차에 관한 문제점이 여러차례 지적됨에 따라 BSP사무국은 최근 이를 제도적으로 크게 개선, 상당한 효과를 보고 있으나 교육실시등의 홍보활동에도 불국하고 아직 이를 잘 모르는 대리점들이 많은 것 같다. 이에 본란에서는 이 제도의 기존관행과 문제점을 살펴보고 BSP에 대해 아직 미숙한 대리점들을 위해서 잘못 발행된 ADM의 재심처리 방법과 ACM의 청구정차가 어떻게 개선됐는지 알아보기로 한다.
[기존 관행] 항공사는 청구서 및 심사용 쿠폰등 각종 서류를 심사해 ADM/ACM을 발행하는데 이 용지는 1조 4매로 1매는 BSP센터에 1매는 해당대리점에 송부하고 2매는 항공사 자체 보관한다.
한편 BSP센터는 매월 16일 및 익월 1일까지 월 2회 항공사로부터 ADM/ACM을 접수 마감한 뒤 이를 기록 정리해 해당 반기 B/A, B/S에 반영해 보고서를 작성, 각 대리점에 송부하게 된다.
대리점은 BSP정산일정에 따라 정상판매분과 같이 ACM/ADM에 대해 일괄 입금해야 한다. 이와함께 대리점은 항공사로부터 접수된 ACM/ADM을 이용 부가가치세 명세서를 발행해 외환은행에 송부한 다음 타당성 여부를 확인해 부당할 시 해당항공사에 서면으로 재심을 청구할 수 있다.
그러나 이과정에서 일부항공사가 ▲ACM처리는 뒷전으로 미룬채 ADM발행을 남발하고 있고 ▲ADM/ACM에 대한 세금계산서 처리가 번거로운데다 ▲항공사의 ADM/ACM이 너무 늦게 발행되고 있다는 점등이 문제점으로 지적돼 왔다. 이와 관련 지난달 8일 BSP사무국에서 열린 제 3차 대리점 카운터장회의에서 제기된 문제점 및 사례를 들어보면 다움과 같다.
▲항공사가 발행한 ADM/ACM이 외환은행에서만 먼저 송부되고 대리점에는 도착이 지연되거나 아예 발송되지 않는 경우가 있어 대리점은 상세한 내역을 확인해볼 근거나 겨를도 없이 일단 BSP에 입금을 시켜야만 한다.
또한 ▲단순한 경고사항임에도 불구하고 무조건 ADM을 발행한다거나 ▲항공사가 면밀하게 대조하고 관련서류를 확인해보면 해결될 사항에 대해서도 이를 무시한채 ADM을 남발하기도 하고 ▲단체발권분이 ADM처리될 경우 할인율을 적용치 않고 정상판매가격으로 청구하기도 한다. 이렇게 되면 대리점은 일단 임금후 다시 ACM을 청구해야 하는데 그 과정이 적어도 2~3개월 이상 소요됨으로서 자금압박을 받게 된다는 것. 이같은 현상은 대리점의 발권/판매보고 오류 또는 외환은행의 키펀치 오류로 이미 송금한 금액에 대한 ACM처리에 있어서도 마찬가지다.
이에따라 BSP사무국이 ADM/ACM처리절차에 신중을 기하고 대리점의 권익을 보호하기 위해 최근 마련한 개선방안을 살펴보면 다음과 같다.
발행 및 처리절차 변경.
1)항공사는 서류를 심사해 1조 4매의 ADM/ACM을 발행해 먼저 1부를 대리점에 송부한다.
2)1일부터 15일사이 발행한 ADM/ACM에 대해 당월 말일까지 대리점의 이의제기가 없으면 익월 1일까지 16일부터 말일까지 발행한 것은 다음달 15일까지 이의제기다 없으면 익월 16일까지 외환은행에 ADM/ACM을 송부한다. 즉 먼저 대리점의 동의를 얻은 다음 외환은행으로 청구하도록 항공사에 제동을 건 것이다.
3)외환은행은 매월 1일 접수분은 전월 하반기 청구서에 반영하고 매월 16일 접수분은 당월 상반기 청구서에 반영한다.
4)대리점은 항공사로부터 접수한 ADM/ACM에 이의가 있을 경우 DISPUTED라고 표기하고 A gent's Obserbation란에 사유를 기입, 해당 항공사에 송부하거나 별도서면으로 재심을 요청한다.
5)항공사는 접수된 이의신청건을 재심해 대리점의 주장이 부당할시에는 non disputable라 표기해 외환은행 및 대리점에 송부하고 대리점측 주장이 타당할 경우는 ADM/ACM발행을 취소해야 한다.
6)한편 이에대한 세금계산서는 정상판매분과 함께 부가가치세명세표를 1매만 작성토록 변경함으로서 처리방법을 보완했다.
한편 BSP사무국은 지난달부터 항공사교육을 실시, 이를 즉시 개선토록 했다. 이에따라 각 항공사와 대리점이 ADM/ACM발행 이전에 미리 이를 확인하고 상호 인정할 수 있는 제도적인 장치가 생겨 부당한 청구사례가 크게 줄어들 것으로 예상된다.
담당자들이 조금만 더 관심과 여유를 갖게 된다면 회사에 이익을 가져옴은 물론 상호피해를 최소화하고 정확성을 기할수 있는 것이다.
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