여행사, 명확한 콘셉트 기반 SNS 마케팅 필수
공정·친환경 등 사회적 가치 높은 상품 마련도
친절·신속 등은 물론 정서적 이익 제공도 중요

한국여행업협회(KATA)가 여행의 미래를 준비하기 위해 8월17일부터 11월30일까지 ‘여행업 종사자 디지털 역량 강화 교육’을 진행한다. 디지털 역량·기술 교육, 직무 역량 강화 교육, 미래 인재 육성 교육, 맞춤형 교육 등 총 22개 강좌가 진행되며, 여행업 관계자라면 누구나 무료로 참여할 수 있다. 주요 교육 내용을 소개한다. <편집자주>

●여행사 정체성 확립해야 효율적 대응 가능
THE 공감 COMMUNICATION 유세진 대표
<디지털 네이티브 맞춤형 여행업 고객경험관리>

여행업에서 디지털 전환의 중요성이 커지고 있다. 이에 따라 디지털 활용에 익숙한 디지털 네이티브(Ditial Native)에 대한 이해도 중요해졌다. 

연령대로 보면, 그들은 1980년~2000년 사이에 태어난 MZ세대다. 태어날 때부터 디지털 기기 접근성이 높아 인터넷 등 디지털 문화에 조예가 깊다. 그럼에도 소비할 때는 오프라인에서 상품을 체험하는 것을 선호하고, 이러한 경험을 소셜미디어로 공유하는 것에도 익숙하다. 게다가 브랜드와 상호작용하고, 하이터치 참여를 중요하게 여긴다. 디지털 네이티브는 좋아요, 댓글 등 디지털 사회에서 공감을 받을 수 있는 ‘디지털 감수성(DEQ)’이 높다는 특징도 있다. 익명성을 바탕으로 소통하는 댓글 문화를 선호하고, 참여도가 높은 이유다. 

소비형태로 보면 ▲팬슈머(팬+컨슈머) ▲취향저격 ▲가치소비가 주요 키워드다. 팬슈머의 경우, 특정 브랜드를 소비하는 것 이상으로 브랜드와 소통하는 걸 즐기는 형태다. 기업과 브랜드도 이러한 소비자를 위해 특별한 커뮤니티를 구성하기도 한다. 오뚜기의 경우 인스타그램을 활용해 특정 팔로워에게만 정보를 제공해주는 채널을 운영하기도 한다. 

취향저격의 경우 소비뿐만 아니라 요즘 사람들이 좋아하는 콘텐츠를 제공하는 게 중요하다. 요즘에는 출퇴근 시간 등 짧은 시간 동안 간편하게 문화생활을 즐기는 ‘스낵컬쳐’가 소비로 이끄는 중간다리가 되기도 한다. 이미지와 짧은 영상을 중심으로 제작된 콘텐츠로 사람들의 시선을 모으고, 상품과 브랜드 등을 자연스럽게 홍보하는 수단이다.

게다가 디지털 네이티브는 가치소비에 열광한다. 자신의 소비가 사회에 도움이 된다면 더 적극적으로 구매하고, 이를 다른 사람과 공유한다. 기업들도 관련 마케팅에 힘쓰고 있다. 빙그레는 바나나우유가 플라스틱 용기를 사용하지만 이를 재활용할 수 있도록 성수동에 ‘찐환경 단지세탁소’를 운영한 바 있다. 소비자에게 사회적 가치를 알리는 동시에 브랜드를 체험할 수 있는 공간을 마련한 셈이다. 여행업에 접목한다면 코로나 시대 위기의 골목상권을 살리는 여행, 공정여행 등을 생각할 수 있을 것이다. 

이러한 특징에 비춰봤을 때 이들을 고객으로 확보하기 위해서는 SNS 마케팅이 필수다. 모바일 이용 시간이 다른 세대보다 압도적으로 높은 데다가 여행 정보를 얻는 경로도 인스타그램, 유튜브, 블로그 등을 선호하기 때문이다. 또 여행사는 확실한 콘셉트와 정체성을 확립해 대응해야 한다. 뚜렷한 정체성을 바탕으로 상품을 만들어야 주요 소비자층을 결정하기도 수월하다. 정체성이 모호한 ‘~스러움’이 아닌 고유한 독특함을 지닌 ‘~다움’을 지향해야 한다. 디지털 네이티브 대상의 상품이 있거나, 고객층이 명확하거나, 차별화된 상품을 마련하는 등 자사만의 명확한 특징이 요구된다. 

마지막으로 고객이 느낄 수 있는 2가지 이익을 제공하는 게 중요하다. 기본 서비스 경쟁력인 친절, 신속, 정확 등 기능적인 측면은 물론 이제는 ‘추억이 생겼다’, ‘특별했다’, ‘대우받았다’, ‘우월감이 생겼다(이 여행사를 선택한 나에 대한 만족감 등)’ 등의 정서적 이익도 필수적이다.

/ 픽사베이

이성균 기자 sage@traveltimes.co.kr

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