고객은 상품이 아니라 가치를 산다 | KATA 여행업 종사자 디지털 역량 강화 교육⑬
고객은 상품이 아니라 가치를 산다 | KATA 여행업 종사자 디지털 역량 강화 교육⑬
  • 이은지 기자
  • 승인 2021.11.16 00:05
  • 댓글 0
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질문 형태로 니즈 파악 '벤더피 테크닉'
신뢰 형성·문제 해결·고객 만족이 기본

한국여행업협회(KATA)가 여행의 미래를 준비하기 위해 8월17일부터 11월30일까지 ‘여행업 종사자 디지털 역량 강화 교육’을 진행한다. 디지털 역량·기술 교육, 직무 역량 강화 교육, 미래 인재 육성 교육, 맞춤형 교육 등 총 22개 강좌가 진행되며, 여행업 관계자라면 누구나 무료로 참여할 수 있다. 주요 교육 내용을 소개한다. <편집자주>

성지HR 김택근 대표

성지HR 김택근 대표
<디지털 시대 여행업 언택트 세일즈 디테일>

코로나19로 인해 위기에 직면했던 여행업이 차츰 회복세에 접어드는 단계다. 백신 접종이 확대되고, 단계적 일상회복에 돌입하며 여행에 대한 꿈도 커지고 있다. 비대면 시대에 맞는 트렌디한 영업방식을 이해하고, 고객 맞춤 커뮤니케이션 스킬을 습득해야 한다. 

고객은 상품이 아니라 가치를 사러 온다. 연 매출 20억엔의 실적을 올리는 일본의 세일즈맨 요시노 마유미는 “고객들이 사는 건 제품이 아니라 자신과 가족이 꿈꾸고 싶은 미래의 소망”이라며 “판매를 할 때 고객에게 상품을 자세히 설명하는 것도 중요하지만 무엇보다도 고객이 원하는 미래를 보여주는 게 중요하다”고 말했다. 세일즈의 목적은 판매한 상품과 서비스로 고객의 생활과 인생을 좀 더 멋지고 행복하게 만드는 데 있다.

가격 경쟁력이 아닌 상품 경쟁력의 시대다. 좋은 상품을 선정하는 것이야말로 고객 가치 창출의 근간이다. 가치에는 3가지 차원이 있다. 바로 서비스의 물리적 속성인 기능가치, 고객이 얻는 혜택인 사용가치, 고객의 가치관과 생활에 변화를 주는 정서가치다. 시대가 변하며 정서가치에 대한 재발견이 이뤄지고 있다. 영화 제작사 컬럼비아 픽쳐스는 ‘영화’ 제작을 넘어 ‘즐거움’을 만드는 데 초점을 맞추고 있다. 존슨앤존슨 메디컬은 스스로를 ‘신약 개발 회사’가 아닌 ‘인류의 고통을 경감시키는 회사’로 소개하고 있다. 

고객과 판매자 사이에는 불신의 강이 흐른다. 판매자는 스스로 그 강을 건너지 않고, 고객 스스로 건너올 수 있도록 징검다리를 놓아야 한다. 고객을 설득하는 것이 아니라 고객 스스로 확신을 갖도록 적절한 조건을 창출해야 하는 것이다. 고객의 관심을 예측하는 방법 중 벤더피 스킬(Ben Duffy)이 있다. 고객의 불안, 이슈, 궁금증을 예상해 질문 형태로 만든 뒤 생각해보고, 의문에 대한 답을 먼저 제시하는 방법이다. 

세일즈는 문제 해결 과정이다. 고객의 현재 상태와 바라는 상태 사이의 격차가 ‘문제’에 해당하는데, 이를 해결하기 위해서는 가장 먼저 신뢰를 형성해야 한다. 성공적인 관계 확립을 위해서는 15%의 이성과 85%의 감성이 필요하다. 이성적으로는 제품에 관한 전문적인 지식을 제공하며, 감성적으로는 고객을 중심에 두고 고객의 입장에서 생각해보는 것이 중요하다. 여행이 끝나는 순간까지 ▲신뢰 형성 ▲문제 공유 ▲솔루션 제시 ▲결단 권유 ▲만족도 충전 5가지 과정을 이어가야 한다. 

/ 픽사베이

이은지 기자 even@traveltimes.co.kr


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