[오익근 칼럼]발로 뛴 외국인의 헛수고
[오익근 칼럼]발로 뛴 외국인의 헛수고
  • 여행신문
  • 승인 2000.10.23 09:00
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"평소에도 관광산업에서 서비스가 제일이라는 말을 많이 하는데, 서비스가 좋아야 영업이 잘된다. 그런데 무엇이 서비스인지에 대해서는 사람마다 다르게 생각하고 있다. 교과서에서는 서비스는 상품판매와 연계하여 제공하는 무형의 활동이라고 하지만 서비스가 무엇인가를 꼭 집어서 이야기하기는 사실 어렵다. 주인의 서비스라며 웨이터가 내놓는 콜라, 특별한 손님의 호텔 방에 넣어주는 과일 바구니 등 무료 또는 덤으로 주는 유형의 상품을 흔히들 서비스라고 한다. 공짜로 물질적인 것이 나오기를 기대할 때 “서비스 뭐 없나?” 한다.
그러나 서비스는 이런 공짜보다는 남에 대한 ‘배려’라고 말하는 게 온당하다고 본다. ‘배려’는 고객이나 타인을 존중하는 마음에서 출발하는데 고객이 원하는 바가 무엇인지를 손님입장에서 바꾸어 생각한다면 진정한 서비스가 나올 수 있다. 말하자면 易地思之하면 고객을 감동시킬 수 있는 서비스가 가능한 것이다. 지자체에서도 관광객의 입장을 생각해 주는 정신이 아쉽다. 관광객이 무엇을 필요로 하는지 알아차려서 미리 준비하는 것도 서비스인데 관광안내정보가 그 한 예다. 그토록 오랜 기간 동안 많은 사람들이 관광안내정보가 부족하다고 말하건만 아직 이에 대한 관광객의 불만은 줄어들지 않는다
며칠 전 관광에 대한 TV 프로그램 중 국내에서 유명세를 타고 있는 외국인들이 경주, 안동 하회마을 등 유명 관광지를 답사한 내용을 보여주었다. 이들이 현장에 도착하자마자 토해내는 불만은 안내정보가 너무 안되어 있다는 것이 공통점이었다. 안내정보가 없어 이 곳 저곳을 기웃거려도, 지나는 행인을 잡고 우리말로 물어보았는데도 결국 원하는 장소를 찾지 못했거나 하루종일 헤매야했다. 지도 한 장 얻기 어렵고, 안내표지판도 발견하기 힘들고, 관광안내소에 근무하는 사람이 외국어를 할 줄 모르면서 어떻게 외국인을 유치하냐는 지적에 할 말이 없었다.
우리 나라의 대표적인 관광지에서 그럴 정도면 다른 지역은 보나마나다. 몇 년 전 동계 유니버시아드 대회가 열렸던 지역에서 있었던 일이다. 자치단체장을 방문했을 때 호화양장의 관광안내책자를 받게 되었는데 가격이 꽤 비쌀 것 같은 생각에 일반 관광객에게도 나눠주느냐고 담당자에게 물었더니 중요한 방문자에게만 기념품으로 준다는 말을 듣고 놀란 기억이 있다. 관광안내책자가 기념품이라… 안내정보를 충실하게 꾸미되 흑백으로 만든다면 작은 예산으로도 많은 관광객에게 관광정보를 줄 수 있을 텐데. 홍보예산을 효율적으로 사용하지 못하는 지자체가 어디 그 곳 뿐이랴.
그저 남 보기 좋게 시각적인 멋만 추구하느라 정작 관광안내에서 가장 중요한 정보라는 알맹이가 빠지면 곤란하다. 지자체의 도로안내표지판은 그 지역에 살고 있으면서 대충 지리를 익히고 있어야 겨우 찾아갈 수 있게 만든 주민용이 많고 관광객에게는 방향도 알려주지 못하는 경우가 허다하다. 안내정보나 도로표지판은 그 지역을 처음 방문하는 사람에게도 훌륭한 길잡이가 될 때 제 역할을 한다고 볼 수 있다. 정보를 알려주는 사람들은 정보를 찾는 사람들의 입장을 헤아려야 할 것이다.
대구계명대 관광경영학과 교수 ickoh@kmucc.keimyung.ac.kr


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