지난 80년대와 90년대초까지만 해도 세계 항공사들은 대고객서비스의 중점을 탑승객들이 비행시간동안 일상 및 업무로부터 단절되는 것을 가능한한 줄이기위해 기내에 전화와 팩시밀리를 설치하는 한편 오디오/비디오시설을 갖추고 다양한 정보 및 뉴스를 신속히 제공하는 등 항공기 객실을 '창공을 나는 사무실'로 만들기위해 다각적인 노력을 기울여 왔다.
그러나 최근들어서는 사무실의 확장으로서의 개념을 거부하고 오히려 기내를 일상이나 업무와 단절시켜 줌으로써 비행시간을 휴식과 재충정의 기회로 활용하는 것이 바람직하다는 움직임이 영국항공을 중심으로 세계항공업계에서 일고 있는 것.
영국항공은 지난 15일 대고객서비스 개선노력의 일환으로 '창공에서의 행복'이라는 새로운 프로그램을 발족시켰다.
'창공에서의 행복'은 개인적인 행복감, 긴장완화, 건강에 좋은 기내식, 비행의 부작용을 극복하는 방법, 목적지에 단정한 모습으로 도착할 수 있도록 배려하는 것등을 포함하고 있다.
이 프로그램은 '장거리 배행의 피로를 줄이기 위해서는 샤워후에 탑승하는 것이 바람직하다'는 의사들의 지지적에 따라 라운지에 고객용 샤워실을 설치하는가 하면 기내세면함에 는 건조한 기내에서 피로를 느끼기 쉬운 입술,눈, 피부등을 위해 립그로스, 보습제, 안면스프레이등을 마련하기도 했으며 비즈니스 클래스인 클럽월드의 경우 의자에 조절가능한 허리받침대, 좌석베게, 발받침대등을 첨가 혹은 보완해 비행중 안락의자의 편안함을 느낄 수 있도록 배려했다. 또 일등석은 장거리 비행시 기내에서 밤을 보내는 경우가 많다는 점을 고려해 좌석을 간이침대로 전환할 수 있도록 개선했다.
한편 기내식은 획일적인 식단에서 탈피해 개성에 따라 선택할 수 있게 다양한 식단을 마련하는 한편 건강을 고려하는 승객들을 위해 저염도, 저지방,저당분의 음식 및 무알콜 음료를 포함시키기로 했다.
영국항공은 이에대해 지난 수년간 장거리 탑승객들에 대한 조사를 실시해 그들이 실제 원하는 것이 무엇인가를 파악해 이를 바탕으로 심리학자나 의사, 영양학자등의 조리사를 대상으로 프로그램을 개발했다고 밝혔다.
승객이 정말로 원하는 기내환경은 '복잡하고 골치아픈 업무와 일상에서 해방돼 비행시간 동안만이라도 자유로운 휴식을 즐길 수 있는 환경'이라는 것이 영국항공측이 내린 결론이라고.
또한 목적지에 도착시 승객은 장거리 여행후에 흐트러진 모습을 보이기보다는 단정하고 깔끔한 모습으로 내리기를 원하는 것으로 나타났는데 영국항공은 역시 이에대한 세심한 배려를 잊지 않았다.
실제로 런던게이트웍 공항라운지에 샤워실을 설치하고 세면, 면도는 물론 다림질까지 할 수 있도록 하는 한편 장거리 여행의 피로를 최소화 할 수 있는 간단한 기내체조, 올바른 자세, 의상등에 대한 조언을 담은 비디오를 기내에서 상영하고 있다는 것.
영국항공은 이밖에도 기내 각 좌석에 설치된 개인용 비디오 채널을 8개로 늘리고 기내를 새롭게 단장하는 등 대고객 서비개선을 위해 다각적인 노력을 펼치고 있다.
한편 영국항공의 이같은 서비스개념전환이 탑승객들로부터 크게 호응을 얻고 있어 앞으로 이 제도를 도입하는 항공사들이 늘어날 것으로 전망되고 있다.
그야말로 '하늘을 나는 자유세계'를 기내에서 만끽할 수 있게 된 것이다.
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